5 ประเด็นน่าสนใจจาก Adobe Digital Trend 2022

เป็นอีกหนึ่งรายงานที่ชี้ให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงด้านประสบการณ์ของผู้บริโภคนั้น เปลี่ยนไปอย่างไร กับ 2022 Digital Trends: APAC in Focus ของ Adobe ที่อ้างอิงจากผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารระดับสูง บุคลากรฝ่ายไอที และฝ่ายการตลาดกว่า 943 คน (ในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2564 – มกราคม 2565) โดยเราขอสรุปประเด็นสำคัญของรายงานดังกล่าว 5 ข้อดังนี้

1. ธุรกิจใน APAC ลงทุนด้านประสบการณ์ลูกค้าสูงสุด

รายงานของ Adobe พบว่า องค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก (APAC) “ลงทุนด้านประสบการณ์ลูกค้า” แซงหน้าภูมิภาคอื่นๆ ทั่วโลกในปี 2022 (25% เมื่อเทียบกับสหภาพยุโรป หรือในระดับโลก) โดยการลงทุนดังกล่าวมีขึ้นเพื่อรับมือกับจำนวนผู้บริโภคดิจิทัลที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว และพฤติกรรมออนไลน์ที่เปลี่ยนไป ซึ่งเป็นผลสืบเนื่องมาจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19

รายงานของ Adobe ยังพบว่า 77% ขององค์กรธุรกิจใน APAC ต้องรับมือกับการเพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันของลูกค้ารายใหม่ผ่านช่องทางดิจิทัลในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา และ 77% พบ customer journey ในรูปแบบใหม่ ๆ ด้วย อย่างไรก็ตาม มีองค์กรธุรกิจเพียง 25% เท่านั้นที่เชื่อว่าตนเองมีข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าใหม่ที่เน้นการใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก

ปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลต่อพฤติกรรมออนไลน์รูปแบบใหม่ก็คือ ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือรายใหม่ราว 130 ล้านคนใน APAC เริ่มใช้งานอินเทอร์เน็ตเป็นครั้งแรกในปี 2021 หรือหากดูแค่ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ภูมิภาคเดียว พบว่ากว่า 1 ใน 3 ของผู้ใช้บริการดิจิทัลทั้งหมดเริ่มต้นใช้บริการดิจิทัลเป็นครั้งแรกเนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาด  ส่งผลให้ผู้ใช้หน้าใหม่ที่ใช้มือถือเป็นหลักใน APAC เพิ่มขึ้นอย่าง ‘ก้าวกระโดด’ ในตลาดดิจิทัล โดยมีการปรับใช้พฤติกรรมออนไลน์ระดับสูงอย่างรวดเร็ว เช่น การใช้บริการชำระเงินผ่านมือถือ เป็นต้น

2. มีแบรนด์ในเอเชียแค่ 8% ที่ทำได้เกินกว่าที่ผู้บริโภคคาดหวัง

อย่างไรก็ดี เมื่อหันมามองในมุมของแบรนด์ ผลการศึกษาของ Adobe พบว่า แบรนด์ส่วนใหญ่มองว่าตัวเองยังทำได้ต่ำกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง และในจำนวนนี้เป็นธุรกิจในเอเชียถึง 45% ส่วนที่บอกว่าตนเองทำได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังนั้นอยู่ที่ 45% และแบรนด์ที่บอกว่าตนเองทำได้เหนือกว่าที่ลูกค้าคาดหวังมีเพียง 8%

ในแง่ของการลงทุน พบว่า องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ใน APAC ลงทุนในด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (59%) ซึ่งนับว่าสูงกว่าอเมริกาเหนือ (57%) และยุโรป (53%) นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจใน APAC ส่วนใหญ่มีแผนที่จะเร่งการลงทุนในเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าถึง 60% อีกด้วย

3. พนักงานสนใจทำงานแบบ WFH – บ.ข้ามชาติ

สิ่งที่ Adobe พบในข้อต่อไปคือ 50% ขององค์กรธุรกิจรู้สึกว่าอุปสรรคสำคัญที่สุดที่ทำให้ไม่สามารถดำเนินการได้อย่างเต็มที่ก็คือ ปัญหาการขาดแคลนทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัล ซึ่งส่วนหนึ่งของปัญหานี้มาจากการที่องค์กรธุรกิจใน APAC ไม่ดึงดูดบุคลากรที่มีทักษะสูงได้มากพอ โดยพบว่า บุคลากรเหล่านั้น สนใจทำงานกับบริษัทเทคโนโลยีข้ามชาติมากกว่า รวมถึงสนใจในการทำงานแบบยืดหยุ่น (Hybrid Work) มากกว่า

รายงานของอะโดบีชี้ว่า ผู้บริหารใน APAC (55%) คาดว่าการทำงานแบบไฮบริดจะกลับเข้าสู่ระดับก่อนหน้าที่จะเกิดการแพร่ระบาด หรือต่ำกว่านั้น และมีเพียง 36% เท่านั้นที่มีแผนว่าจ้างพนักงานที่ทำงานจากที่บ้านมากกว่าช่วงก่อนการแพร่ระบาด

ทั้งนี้ ผู้บริหาร Adobe มองว่า หากองค์กรไม่สามารถสนับสนุนการทำงานแบบ Work From Anywhere ได้ จะบั่นทอนความสามารถในการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) ในที่สุดด้วย

4. มีแบรนด์เพียง 18% ที่บอกว่าตนเองมีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

Adobe ระบุว่า ความสามารถขององค์กรในเอเชียในการรวบรวมและกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้ายังคงล้าหลังเมื่อเทียบกับประเทศอย่างออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ และอินเดีย โดยมีเพียง 18% เท่านั้นที่ยอมรับว่ามีข้อมูลเชิงลึกใน customer journey ซึ่งแบรนด์ที่เจอสถานการณ์ดังกล่าวยังนำไปสู่การขาดความจงรักภักดีในแบรนด์ และไม่สามารถสร้างปัจจัยที่กระตุ้นการซื้อได้ด้วย

5. การลงทุนด้านดิจิทัลยังต้องดำเนินต่อไป

ข้อสุดท้ายเป็นผลสำรวจที่พบว่า 55% ของผู้บริหาร เชื่อว่าการลงทุนในด้านการจัดการงานและโครงการจะเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน 

นอกจากนั้น ผู้บริหารใน APAC ราว 92% เห็นด้วยว่าความสามารถในการดำเนินการอย่างคล่องตัวเป็นปัจจัยชี้ความสำเร็จทางการตลาด แต่มีบุคลากรเพียง 25% เท่านั้นที่ระบุว่าองค์กรของตนมีความคล่องตัวสูงในการตอบสนองต่อโอกาส และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้อย่างดี

“84% ขององค์กรใน APAC คาดการณ์ว่าอัตราการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและสังคมจะยังคงดำเนินต่อไปในระดับที่เท่าเดิมหรือสูงกว่า ดังนั้นการปรับปรุงทักษะ ความคล่องตัว และการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่จำเป็นเพื่อก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลง เป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญสูงสุดขององค์กร” สก็อต ริกบี้ ประธานที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีของอะโดบี เอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น กล่าวทิ้งท้าย

ผู้สนใจสามารถดาวน์โหลดรายงาน 2022 Digital Trends: APAC in Focus ฉบับเต็มได้ที่นี่