ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ปฏิเสธไม่ได้ว่า มีผลสำรวจของบริษัทยักษ์ใหญ่ทั่วโลกไม่ว่าจะเป็น Google, Adobe, Microsoft, Salesforce, DHL, ฯลฯ ที่ชี้ไปในทิศทางเดียวกันว่า พฤติกรรมผู้บริโภค ทั้งในตอนนี้และในอนาคตได้เปลี่ยนไปแล้ว โดยผู้บริโภคที่ผ่านมรสุม Covid-19 มาได้นั้น มีการปรับตัวหันมาใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นเครื่องมือหลักในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวส่งผลให้เกิดการลงทุนด้านแพลตฟอร์ม และเครื่องมือต่าง ๆ เป็นจำนวนมากของภาคธุรกิจเพื่อให้แบรนด์ของตนเองมีความเข้าใจในตัวผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลอย่างลึกซึ้ง
หนึ่งในเครื่องมือที่แบรนด์ต้องมองหาเป็นลำดับต้น ๆ ก็คือแพลตฟอร์ม Customer Data Platform หรือ CDP ในฐานะเป็นที่เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อต่อยอดไปสู่การทำแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพื่อให้แบรนด์สามารถนำสินค้าและบริการไปตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ – ความสนใจของลูกค้าได้ดีขึ้น
ไม่เพียงเท่านั้น การเปลี่ยนนโยบายด้าน Privacy ของแพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่อย่าง iOS และ Android ที่อนุญาตให้ผู้บริโภคเลือกได้ว่าจะยินยอมให้เผยแพร่ข้อมูลส่วนตัวให้กับแอปพลิเคชันต่าง ๆ หรือไม่ ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้แบรนด์ต้องเริ่มสร้างฐานข้อมูลลูกค้าของตัวเองแทนการพึ่งพิงฐานข้อมูลจาก Third Party อย่างที่ผ่านมาด้วย
ข้อดีของการมี CDP ของตนเอง
ข้อดีของการมีระบบ CDP ของตนเอง ก็คือการช่วยให้แบรนด์สามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจากช่องทางที่หลากหลาย ไม่ว่าจะมาในรูปแบบไฟล์ Excel, API, POS, CRM, ERP ฯลฯ รวมถึงสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และต่อยอดไปสู่การทำแคมเปญทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเราขอยกเคสที่น่าสนใจของผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม CDP อย่าง ChocoCRM ที่เข้าไปช่วยแบรนด์ต่าง ๆ ต่อยอดสู่โลกออนไลน์ เช่น การทำแอปพลิเคชันให้กับแบรนด์ข้าวสารยักษ์ใหญ่รายหนึ่ง ที่แบรนด์ไม่เพียงได้ข้อมูลลูกค้า แต่ยังสามารถเอื้อสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้โดยตรง เช่น สะสมคะแนนเพื่อแลกรับของรางวัล, รับสิทธิประโยชน์ในวันเกิด, สั่งซื้อสินค้าได้ทันใจ รวมถึงการอัปเดตโปรโมชั่นพิเศษก่อนใคร ฯลฯ อัดแน่นอยู่มากมาย
ไม่เพียงเท่านั้น การมีระบบ CDP ยังทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากเมื่อมีการนำข้อมูลเข้ามาในระบบ CDP แล้ว ข้อมูลจะถูกนำมาวิเคราะห์และประมวลผลเพื่อให้ได้ insight ของลูกค้าแต่ละกลุ่มออกมานั่นเอง โดยหากยกตัวอย่างเคสของ ChocoCRM จะพบว่า การจำแนกลูกค้าได้จาก Insight เหล่านี้ สามารถช่วยให้แบรนด์สื่อสารไปยังลูกค้าได้ทั้งในลักษณะ Web Application, LINE OA ฯลฯ ได้อย่างเหมาะสม หรือหากแบรนด์จะมีการแจกของรางวัล การมี Insight ของลูกค้าก็ทำให้แบรนด์สามารถเลือกของรางวัลที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายได้ด้วย
จับมือ Microsoft ดันแพลตฟอร์ม CDP สู่ Azure Cloud
เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์ม CDP ให้ก้าวไปอีกขั้น ทาง ChocoCRM จึงมีการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ “MKA” (Marketing Automation) สำหรับมาช่วยทีมการตลาดให้สามารถวางแผน Customer Journey ได้อย่างอัตโนมัติ
อย่างไรก็ดี การจะไปถึงจุดดังกล่าว ChocoCRM ต้องมีโครงสร้างพื้นฐาน (คลาวด์) ที่เสถียรก่อนเป็นอันดับแรก ด้วยเหตุนี้ ทาง ChocoCRM จึงได้ประกาศเป็นพาร์ทเนอร์ร่วมกับผู้ให้บริการคลาวด์อย่าง Microsoft Azure ซึ่งการเป็นพาร์ทเนอร์ครั้งนี้ถือเป็นอีกก้าวสำคัญในฐานะผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม Digital Marketing เนื่องจากเป็นการเปลี่ยนผ่านไปสู่โครงสร้างพื้นฐานสำหรับธุรกิจในอนาคตอย่างการใช้คลาวด์นั่นเอง
ข้อดีจากการปรับเปลี่ยนมาใช้ Azure Cloud ยังมีมากมาย เพราะหากเป็นการลงทุนระบบเอง สิ่งที่แบรนด์ต้องแบกรับอาจเป็นการซื้อเครื่องเซิร์ฟเวอร์ การบำรุงรักษาเครื่องเซิร์ฟเวอร์เหล่านั้น รวมถึงการเข้าไปแก้ไขหากเกิดปัญหาต่าง ๆ ด้วยตัวเอง ตรงข้ามกับการใช้ Azure Cloud ที่จะมีทีมซัพพอร์ตให้ตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถที่จะเพิ่ม (หรือลด) performance ของระบบได้อย่างยืดหยุ่น
Azure Cloud ความปลอดภัยระดับโลก
ทั้งนี้ ปฏิเสธไม่ได้ว่า ปัจจุบัน Cloud เป็นโครงสร้างพื้นฐานสำคัญของธุรกิจในการจัดเก็บข้อมูล รวมถึงพัฒนาต่อยอดในการวิเคราะห์ผล ซึ่งการใช้ Microsoft Azure ของ ChocoCRM ทำให้การพัฒนาส่วนของ Machine Learning ที่จะนำมาใช้ในระบบ CDP (Customer Data Platform) ทำได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และสามารถเชื่อมต่อลูกค้าได้แบบ 360 องศา ทั้งข้อมูลที่มาจากด้าน Online Platform ต่าง ๆ หรือข้อมูล Offline จากหน้าร้าน, การออก Event ก็สามารถเก็บและรวบรวม เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้ถึงระดับบุคคล (Personalization)
รวมถึงยังมั่นใจในระบบรักษาความปลอดภัยของข้อมูลได้มากกว่าด้วย เนื่องจาก ตัวบริการ Business cloud ของไมโครซอฟท์มีมาตรการที่เข้มงวดเพื่อช่วยปกป้องข้อมูลลูกค้าจากการเข้าถึงหรือการใช้งานที่ไม่เหมาะสมโดยบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต ซึ่งรวมถึงการจำกัดการเข้าถึงโดยบุคลากรและผู้รับเหมารายย่อยของ Microsoft และการกำหนดข้อบังคับอย่างรอบคอบเพื่อตอบสนองต่อการขอข้อมูลลูกค้าจากภาครัฐด้วยนั่นเอง นอกจากนี้ตัวระบบจะมีการเข้ารหัสข้อมูลทุกครั้ง เมื่อข้อมูลย้ายผ่านเครือข่ายระหว่างอุปกรณ์ของผู้ใช้และศูนย์ข้อมูลของ Microsoft หรือภายในศูนย์ข้อมูลด้วย
การพาร์ทเนอร์กันครั้งนี้ระหว่าง ChocoCRM และ Microsoft Azure จึงเป็นเรื่องน่าติดตามว่าจะทำให้วงการ Digital Marketing ไทยก้าวไปอีกระดับ และสามารถสร้างโซลูชันใหม่ ๆ เพื่อ SME และองค์กรธุรกิจนำไปใช้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อีกมากมาย
หากสนใจรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่
https://forms.gle/iYvBtQ5sHxJkCtmRA
ข้อมูลอ้างอิง :
การจัดการการเข้าถึงข้อมูลของ Microsoft
Protection of customer data in Azure | Microsoft Docs