เฟซบุ๊ก (Facebook) เปิดสถิติการใช้งานแพลตฟอร์ม ยกไทยเป็นผู้นำด้านการ “ส่งข้อความ” พร้อมเปิดผลสำรวจ คนไทย 70% เลือกซื้อของผ่านแชทแทนการไปที่หน้าร้าน และ 62% เลือกการแชทเพื่อสื่อสารแบรนด์แทนการรอสายคอลล์เซนเตอร์ที่นานและทำให้หงุดหงิด ด้านเซ็นทรัลพบกลุ่มลูกค้าใหม่จากช่องทางแชทสูงถึง 20% และช่วงเวลาที่ผู้บริโภคแชทหาเซ็นทรัลมากที่สุดคือ “เที่ยงคืน – ตีหนึ่งของวันกลางสัปดาห์”
การเปิดผลสำรวจของ Facebook เกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคครั้งนี้มีขึ้นเมื่อวันที่ 14 มิถุนายนที่ผ่านมา และพบว่าในการใช้บริการส่งข้อความ มีข้อมูลเชิงลึกต่าง ๆ ดังนี้
- 76% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยชอบการส่งข้อความมากกว่าการส่งอีเมล์และการพูดคุยผ่านโทรศัพท์
- 81% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยรู้สึกเชื่อมต่อกับธุรกิจที่พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงโดยตรงได้อย่างใกล้ชิดมากกว่า
- 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยรู้สึกว่าการโทรหาธุรกิจ และต้องรอสายเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด
- 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยบอกว่า พวกเขาส่งข้อความถึงธุรกิจบ่อยขึ้นตั้งแต่สถานการณ์การแพร่ระบาด Covid-19
ข้อมูลอินไซต์การใช้งาน Messenger ของแบรนด์
นอกจากนี้ ยังพบว่า ในภาพรวม ผู้ใช้งานมากถึง 65% อยากสื่อสารแบบแชทมากกว่าการโทรศัพท์ หรืออีเมลด้วย และหากมองมุมธุรกิจ Facebook พบว่า 83% ของผู้ใช้งานมีการส่งข้อความหาแบรนด์ธุรกิจในช่วงก่อนซื้อสินค้า และ 70% ส่งข้อความถึงธุรกิจในขณะที่กำลังซื้อสินค้า และอีก 58% ส่งข้อความหาธุรกิจหลังการซื้อสินค้า
ขอบคุณภาพจากงานแถลงข่าว Facebook
ในส่วนของผู้ประกอบการ Facebook พบว่า 98% ของธุรกิจมีความคุ้นเคยกับ Facebook Messenger อยู่แล้ว และ 95% มีการใช้งาน Facebook Messenger ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
Facebook พบคนอยากส่งข้อความแทนอีเมล-โทรศัพท์
คุณอังกูร ปราสาด ผู้อำนวยการฝ่ายการส่งข้อความทางธุรกิจสำหรับ Facebook และ Instagram จาก Meta เผยว่า การใช้ฟีเจอร์ส่งข้อความในปัจจุบันนั้นได้เข้ามาแทนที่การสื่อสารยุคเก่าอย่างอีเมล (Email) มากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากผู้คนในปัจจุบันต้องการสื่อสารในรูปแบบที่เหมือนคุยกับเพื่อน – ครอบครัว ซึ่งข้อดีของการส่งข้อความคือสามารถประมวลผลด้านข้อมูลได้ หาก Data มีการเปลี่ยนแปลง
“ยกตัวอย่างเช่น สายการบินสามารถยื่นข้อเสนอลูกค้าได้ทันที หากพบว่าไฟล์ทมีการดีเลย์ หรือแคนเซิลผ่านแชท และสามารถสร้างระบบอัตโนมัติให้ลูกค้าเลือกว่าจะตัดสินใจอย่างไรได้เลย” (ดังภาพด้านล่าง)
ตัวอย่างการใช้แชทบอทของ Facebook
ผู้บริหาร Facebook บอกด้วยว่า ได้เห็นธุรกิจในประเทศไทยและในภูมิภาคนี้เป็นผู้นำด้านการส่งข้อความทางธุรกิจ รวมถึงเห็นการใช้แพลตฟอร์ม Facebook ในการค้นหาและเชื่อมต่อกับลูกค้าในลักษณะที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งกลายเป็นแรงบันดาลใจในการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ ของ Facebook รวมถึงมีการเปิดตัวอีกหนึ่งฟีเจอร์อย่าง Recurring Notifications นอกเหนือจาก Click to Message Ads หรือ Meta Business Suite ให้แบรนด์ในไทยได้ใช้งานด้วย
สำหรับ Recurring Notifications คือการส่งข้อความอัตโนมัติเชิงรุกจากแบรนด์ที่สามารถปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ซึ่ง Facebook มองว่าสามารถกระตุ้นการกลับมามีส่วนร่วมได้มากขึ้น อ่านเพิ่มเติมได้ที่ : การแจ้งเตือนประจำบน Messenger | Meta for Developers (facebook.com)
คุณเมธิศร์ มุกดาสิริ หัวหน้ากลุ่มลูกค้าภาคอุตสาหกรรมของ Facebook ประเทศไทย จาก Meta กล่าวเสริมว่า พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันคือทุกคนมีโทรศัพท์มือถืออยู่กับตัว และการแชทสามารถเพิ่มความสะดวกให้กับผู้บริโภคได้ เนื่องจากพวกเขาสามารถพิมพ์ข้อความทิ้งไว้ในแชท และไปทำอย่างอื่นได้ก่อน ระหว่างที่รอร้านตอบกลับมานั่นเอง
นอกจากนั้น ผู้บริหาร Facebook ยังกล่าวด้วยว่า การตอบโจทย์ด้านการสื่อสารกับลูกค้าบนช่องทางอื่นให้ได้ทันท่วงที อาจต้องใช้ทรัพยากรสูงมาก แต่ถ้าเป็นแชท แบรนด์สามารถตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติได้ (customized automated responses) เช่น ตอบกลับเป็นคำทักทาย หรือเป็นข้อความแจ้งเตือนสถานะว่าไม่อยู่ หรือจะเลือกตอบเป็นคำถามที่พบบ่อยที่สุดถึง 5 คำถาม รวมถึงการตอบกลับข้อความที่บันทึกไว้ในแบบฟอร์ม เพื่อตอบกลับในลักษณะที่รวดเร็วและสอดคล้องกันมากขึ้น
เซ็นทรัลเผย ลูกค้าแชทหาห้างสูงสุด “เที่ยงคืน-ตีหนึ่ง”
ในส่วนของเชนค้าปลีกยักษ์ใหญ่อย่างเซ็นทรัล ซึ่งมีการใช้แชทบอทร่วมด้วยนั้น มีการเปิดเผยจากคุณอดิศัย ธรรมร่มดี ผู้อำนวยการ ฝ่ายการตลาดดิจิทัล บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล ว่า มองความท้าทายนี้เป็นสองด้าน ด้านแรกคือการใช้แชทตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และด้านที่สองคือการใช้แชทนำเสนอสินค้าไปหาลูกค้าได้เอง
“ที่ผ่านมา เซ็นทรัลทำในส่วนของช่องทางดิจิทัลมานานแล้ว เช่น การแชท & ช้อป หรือการไลฟ์สตรีมมิ่ง ซึ่งการปรับตัวสู่ดิจิทัลทำให้เราได้อินไซต์ของลูกค้าค่อนข้างเยอะ โดยเฉพาะการเติบโตในช่วง Covid-19 ที่ผ่านมา ที่ห้างปิดไปแล้วแต่ลูกค้ายังแชทเข้ามา ทำให้เราต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้เราสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้” โดยคุณอดิศัยเผยว่า ทราฟฟิกที่ผู้บริโภคแชทเข้ามามากที่สุดคือเที่ยงคืน – ตีหนึ่ง ของช่วงกลางสัปดาห์ ซึ่งยากมากที่จะมีพนักงานตอบ
” ในระหว่างที่เรารอลูกค้าแชทเข้ามา เราก็มาคิดว่าจะทำอย่างไรให้เราสามารถนำสินค้าของเราไปเสนอให้ลูกค้าก่อนได้ ทำให้เราสนใจการใช้แชทบอทอัตโนมัติมากขึ้น และเมื่อปลายปี 2021 ก็ได้มีการทดลองใช้เครื่องมือของ Meta มาเจาะตลาดหาลูกค้ารายใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น”
ทั้งนี้ คุณอดิศัยเผยด้วยว่า 20% ของลูกค้าที่มาซื้อของกับเซ็นทรัลผ่านช่องทางแชทนั้น ไม่เคยซื้อของกับทางห้างมาก่อน หรือก็คือการค้นพบกลุ่มลูกค้าใหม่เลยนั่นเอง
ผู้บริโภคไทยไม่ชอบรอสายคอลล์เซนเตอร์นาน
อีกหนึ่งอินไซต์มาจากฟากของนักพัฒนา โดยคุณชนกานต์ ชินชัชวาล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง ซีวิซ เอไอ บริษัทผู้พัฒนาระบบแชทบอทอัตโนมัติเผยว่า การเริ่มต้นใช้บริการส่งข้อความของภาคธุรกิจบน Facebook มีความแตกต่างกัน
- ธุรกิจขนาดเล็กของไทยส่วนใหญ่จะไม่มีเว็บไซต์เป็นของตนเอง และจะเริ่มต้นผ่านการเปิดเพจบน Facebook โดยใช้ช่องทางแชทของ Facebook ในการสื่อสารกับลูกค้าเลย ซึ่งไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม ทำให้ประหยัดต้นทุน
- ขณะที่ธุรกิจขนาดกลาง จะมีระบบสื่อสารเดิมของตัวเอง เช่น เว็บไซต์ – อีเมล – คอลล์เซนเตอร์ และกำลังพยายามเปลี่ยนมาใช้แชทบอท บน Messenger ในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป
- ในส่วนธุรกิจขนาดใหญ่ พบว่า เดิมมีช่องทางคอลล์เซนเตอร์ของตัวเอง แต่เริ่มรับไม่ไหว และลูกค้าในปัจจุบันถนัดแชทมากกว่า จึงเริ่มมีการเปลี่ยนมาสื่อสารกับลูกค้าผ่าน Facebook Messenger มากขึ้น อีกทั้งยังพบว่า ลูกค้าจำนวนมากไม่อยากรอสายคอลล์เซนเตอร์นาน ซึ่งสอดคล้องกับผลสำรวจของ Facebook ก่อนหน้านี้ด้วยนั่นเอง
ใช้แชทบอทอย่างไรให้ตอบโจทย์ลูกค้า
คุณชนกานต์ยังได้กล่าวถึงความกังวลของธุรกิจไทยในการใช้แชทบอทอัตโนมัติด้วยว่า มีสองข้อ นั่นคือ กังวลเรื่องงบประมาณ กับกังวลว่าจะควบคุมไม่ได้ ซึ่งในแง่ของเทคนิคการใช้แชทบอทอัตโนมัติให้ประสบความสำเร็จนั้น คุณชนกานต์กล่าวว่า อาจเริ่มต้นจากจุดเล็ก ๆ ก่อน เช่น ใช้เก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้า ก่อนจะขยายไปสู่ส่วนงานอื่น ๆ รวมถึงควรศึกษา Flow คำถามของลูกค้าที่เข้ามาว่าเป็นในรูปแบบใด เพื่อนำมาออกแบบประสบการณ์การสร้างแชทบอทให้เหมาะสมมากขึ้น
พร้อมกันนี้ยังมีข้อแนะนำว่า หากมีการใช้แชทบอทอัตโนมัติแล้วมีการตอบคำถามผิดมากขึ้นเรื่อย ๆ นั่นอาจเป็นสัญญาณเตือนได้ดีกว่ามีสิ่งผิดปกติในระบบแชทบอท ซึ่งทางแบรนด์อาจต้องหยุดและกลับมาทบทวนรูปแบบคำถามใหม่
ส่วนในเรื่องงบประมาณ คุณชนกานต์กล่าวว่า ปัจจุบันตลาดประเทศไทยมีผู้พัฒนาโซลูชันด้านแชทบอทจำนวนมาก และราคาไม่แพง โดยมีราคาเริ่มต้นตั้งแต่หลักร้อยบาทต่อเดือน จึงมองว่าการใช้แชทบอทจะเป็นตัวช่วยสเกลธุรกิจที่สำคัญในอนาคตได้นั่นเอง