“โลตัส” Lotus’s ชูกลยุทธ์ O2O เชื่อมประสบการการณ์ช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ เดินหน้า New SMART Retail
“omni-channel” คืออีกรูปแบบที่ค้าปลีกยุคใหม่นำมาใช้ในการในการทำตลาด เพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ที่ไม่ใช่เพียงแค่ตอบโจทย์ด้านความสะดวกสบายในการช้อปปิ้ง หากแต่ยังหมายถึงการสร้างประสบการณ์ในการช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ ที่ตื่นตาตื่นใจให้แก่ลูกค้า
“โลตัส” Lotus’s อีกหนึ่งบิ๊กค้าปลีกที่ให้ความสำคัญกับการนำนวัตกรรมมาเพื่อใช้ในการพัฒนาการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้าในยุคดิจิทัล ด้วยการใช้สมาร์ทเทคโนโลยีเชื่อมออฟไลน์ออนไลน์ไร้รอยต่อ เดินหน้าเสริมแกร่งช่องทางค้าปลีก omni-channel ปูพรมออนไลน์ช้อปปิ้ง
คุณสมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานคณะผู้บริหาร ธุรกิจโลตัส ประเทศไทย กล่าวว่า หลังการประกาศปรับโครงสร้างธุรกิจค้าปลีกค้าส่งของกลุ่มซีพี ด้วยการโยกกิจการกลุ่ม Lotus’s ในประเทศไทยและมาเลเซีย ไปอยู่ภายใต้ “แม็คโคร” สิ่งที่เปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดช่วง 1 ปีที่ผ่านมา คือการเปลี่ยนแบรนด์ “เทสโก้ โลตัส” (Tesco Lotus) เดิม เป็น “โลตัส” (Lotus’s) ด้วยการเติม ’s ต่อท้ายเพื่อต้องการสร้างสัญลักษณ์ “’s” ย่อมาจาก “smart” เพื่อผลักดันเป้าหมายโลตัสยุคใหม่ New SMART Retail อย่างจริงจัง
ทั้งการเปิดบริการ Lotus’s SMART App และการใช้ MyLotus’s coins แทนคะแนนสะสมรูปแบบเดิมๆ เป็นต้น จนสามารถผลักดันยอดขายออนไลน์ให้เติบโตมากกว่า 400% ในครึ่งปีแรก จากแนวโน้มที่สดใสนี้ทำให้โลตัสวางแผนเพิ่มสัดส่วนยอดขายออนไลน์ 15-20%ในช่วง 3 ปีนับจากนี้ เป็นที่มาของโลตัสในการประกาศแผนเดินหน้าสู่ค้าปลีกยุคใหม่ “New SMART Retail” อย่างเต็มขั้น ซึ่งประกอบไปด้วย 4 กลยุทธ์สำคัญ
คุณสมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานคณะผู้บริหาร ธุรกิจโลตัส ประเทศไทย
4 กลยุทธ์ “โลตัส” เดินหน้า New SMART Retail
โดยกลยุทธ์สู่ความสำเร็จของโลตัสที่น่าสนใจนับจากนี้คือ การตอบโจทย์ลูกค้าแบบ personalized ที่ต้องครบ จบสมบูรณ์ ในที่เดียวให้มากที่สุด เพื่อสร้างประสบการณ์แบบของการช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ ผ่าน 4 กลยุทธ์หลักได้แก่
1.Inspiring fresh & food destination โดยการนำอาหารสดมาเป็นจุดเด่นเพิ่มทราฟฟิกในร้านในการเป็นศูนย์รวมอาหารและอาหารสดชั้นนำ ในราคาที่เอื้อมถึง โดยในครึ่งปีแรกที่ผ่านมาพัฒนาอาหารสดอย่างต่อเนื่อง พร้อมกับเพิ่มร้านอาหารเข้าเครือข่ายภายในร้านมากกว่า 1,300 แบรนด์ ทำให้มีสัดส่วนร้านอาหาร 70-80% ที่มากกว่าในอดีต
และในครึ่งปีหลังเตรียมยกระดับโซนระดับอาหารสด ปรับปรุงร้านให้ทันสมัย รวมถึงเพิ่มสินค้าพรีเมี่ยมในสาขามีกำลังซื้อสูง พร้อมกับเพิ่มพาร์ทเนอร์ที่เป็นร้านอาหารอีก 5,800 แบรนด์
โซนอาหารสด ทั้งผัก ผลไม้ ที่โลตัสใช้เป็นหัวหอกในการปลุกทราฟฟิก
“เทรนด์ร้านอาหารในปัจจุบันไม่ได้ต้องการพื้นที่ใหญ่อย่างในอดีต หากแต่ต้องการพื้นที่เล็ก อย่างเช่น Food Truck , Pop-Up Store นั่นเองทำให้เราสามารถสร้างความหลากหลายได้เพิ่มขึ้น และไม่ใช่แค่ดึงทราฟฟิกหน้าร้าน หากแต่คือการต่อยอดไปยังออนไลน์ จากบริการดีลิเวอรี่ด้วย”
2.SMART life solutions เทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ลูกค้าและมอบประสบการณ์ omni-channel ที่ไร้รอยต่อ เชื่อมออฟไลน์มาสู่การช้อปปิ้งแบบออนไลน์มากขึ้น แบบทุกที่ทุกเวลา ปรับเมื่อต้นปีที่ผ่านมา ฐานสมาชิก 10 ล้านคน เฉพาะครึ่งปีแรก 4.5 ล้านคน ยอดดาวน์โหลด ต่อยอดการเติบโตด้านออนไลน์มากกว่า 400% ในครึ่งปีแรก ตั้งเป้าลูกค้าเข้ามาใช้บริการในแอปไม่ต่ำกว่า 8 ล้านคนในสิ้นปี
โดยมีโปรแกรมขอบคุณลูกค้า MyLotus’s (มายโลตัส) เป็นเครื่องมือสำคัญในการส่งมอบความคุ้มค่าที่ตรงใจลูกค้าแต่ละราย ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ใช้ในการประมวล big data ของลูกค้าช่วยให้โลตัส สามารถออกแบบส่วนลดและสิทธิพิเศษที่เหมาะสมกับความต้องการและพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าแต่ละรายได้ นอกจากนี้ แอปพลิเคชั่น Lotus’s SMART App ช่วยให้การสะสมและแลก MyLotus’s coins ของลูกค้าเป็นไปได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะซื้อสินค้าในสาขาหรือออนไลน์ก็ตาม
3.Personalized value that goes beyond price ความคุ้มค่าที่มากกว่าราคาประหยัด พร้อมสิทธิพิเศษที่รู้ใจลูกค้า ที่มากกว่าราคาแต่ละบุคคลที่ต้องการต่างกัน เฉพาะบุคคล การดึงลูกค้าขึ้นมาอยู่บนแพลตฟอร์ม สามารถต่อยอดฐานลูกค้าได้มากมายทั้งออนไลน์และออฟไลน์
“ความท้าทายด้านค่าครองชีพตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมาจากการระบาดของโควิด-19 ทำให้ที่ผ่านมาเราชูโปรแกรมด้านราคา ผ่านแคมเปญ “ราคามายโลตัส” ด้วยการผนึกกับซัพพลายเออร์กว่า 50 แบรนด์ มอบสิทธิประโยชน์ในราคาพิเศษให้แก่ลูกค้ากว่า 500 รายการ โดยในครึ่งปีหลัง จะมีการหมุนเวียนสินค้ารายการอื่น ๆ ที่จำเป็นต่อการดำรงชีพของลูกค้าเข้าร่วมแคมเปญ “ราคามายโลตัส” ต่อไป”
4 .Everyday sustainability แพลตฟอร์มแห่งโอกาสให้ผู้ประกอบการ SME และเกษตรกรสรา้งความยั่งยืนสู่สังคมในทุกภาคส่วน สร้างแพลตฟอร์มแห่งโอกาส ต่อยอดผู้ประกอบการขนาดย่อย SME พบว่ามียอดขายเพิ่มขึ้น 10% มี SMEs เข้าร่วมมากกว่า 2,500 ราย และเกษตรมากกว่า 1,600 ราย เพื่อเฟ้นหาอาหารสด ผักและผลไม้ กระจายทุกภูมิภาค มีการรับซื้อผักผลไม้กว่า 32,000 ตันในครึ่งปีแรก สร้างยอดขายหลัก 100 ล้านบาท
ด้วยการเน้นจับคู่ธุรกิจเพื่อรับซื้อสินค้า SME เพิ่มเติม การพัฒนาศักยภาพผ่านโครงการและกิจกรรมต่าง ๆ การรับซื้อผักและผลไม้ตรงจากเกษตรกร โดยเฉพาะผลไม้ที่ได้รับการขึ้นทะเบียน GI (Geographic Indications หรือ สิ่งบ่งชี้ทางภูมิศาสตร์) ควบคู่กับการร่วมกับ CP Origin ในการพัฒนาดิจิทัลแพลตฟอร์มที่จะช่วยผู้ประกอบการ SME ที่ต้องการขยายช่องทางการจำหน่ายสินค้าผ่านสาขาของโลตัส โดยสามารถเช่าพื้นที่จำหน่ายสินค้าในระยะสั้น เริ่มต้นเพียงแค่ 1 วันเท่านั้น
ทุ่มหมื่นล้าน ขยายสาขา Go Fresh เจาะชุมชนสร้าง Fulfillment center บริการ on-demand Delivery
ส่วนสำคัญของการปั้น New Smart Retial จำเป็นต้องสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่หลากหลาย ทั้งออนไลน์ออฟไลน์ มีหลากฟอร์แมต ของโลตัสที่เชื่อมโยง O2O อย่างไร้รอยต่อ ภายใต้งบประมาณการลงทุนที่ครบทุกมิติกว่า 10,000 ล้านบาท พร้อมกับการขยายสาขาเพิ่มในปีนี้อีก 70 สาขา ก่อนจะเดินหน้าปูพรมเพิ่มอีก 200 สาขาในปี 2566 หลังครึ่งปีแรกเปิด 39 สาขา อาทิ SMART Urban Supermarket, Open Air Mall และ SMART F&B Heaven
สำหรับที่ 3 รูปแบบหลักที่น่าสนใจในการขยายสาขาของโลตัสครั้งนี้ประกอบไปด้วย
1. Lotus’s go fresh หัวใจหลักที่จะถูกนำมาสร้าง Fulfillment center ในช่องทางออนไลน์ ถูกวางเป็นศูนย์กลางบริการสั่งซื้อออนไลน์ของชุมชน on-demand Delivery โดยจะมีบริการ next-day จากไฮเปอร์มาร์เก็ตเข้ามาเสริมทัพหากลูกค้าต้องการสั่งสินค้าจำนวนมาก ซึ่งสต็อคสินค้าของแต่ละสาขาที่ถูกอัปเดทแบบ real-time ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าที่มีอยู่ในสาขาที่ใกล้บ้านที่สุด
“กลยุทธ์การเติบโตสำคัญของโลตัสคือการต่อยอดออนไลน์ โดยใช้โมเดล Lotus’s go fresh เป็นศูนย์กลางการขายจัดส่ง ทำให้นโยบายการเปิดสาขานับจากนี้ต้องสามารถทำได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งจะทำให้แผนต่อไปขยายสาขาใหญ่แผ่วลง เพราะไม่สามารถครอบคลุมบริการ on-demand Delivery ในชุมชนได้มากนัก ” คุณสมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย กล่าวถึงแผนงานการขยายสาขาที่ต้องควบคู่กันทั้งออนไลน์และออฟไลน์
2. Shopping Mall เป็นการต่อยอดช้อปปิ้งมอล ในรูปแบบ Smart Retail เต็มตัว มีแฟล็กชิปหลายโปรแกรมที่เตรียมขยายอย่างต่อเนื่อง รวมถึง โลตัส นอร์ธ ราชพฤกษ์ สาขา flagship โฉมใหม่ ในรูปแบบ Smart Retail ที่ให้ร้านค้าผู้เช่าดีไซน์รูปแบบทันสมัย ทั้งช้อปปิ้ง ทานอาหาร ออกกำลังกาย เตรียมเปิดตัวในช่วงปลายเดือนตุลาคม ก่อนจะมองหาทำเลที่มีศักยภาพใหม่ๆในการขยายสาขา
3.Premium Supermarket ความน่าสนใจของการขยายสาขาครั้งนี้ยังหมายถึงการเปิดตัวโมเดลใหม่ของ โลตัสที่จะเกิดขึ้นในเร็วๆนี้ และรูปแบบพรีเมี่ยมซูเปอร์มาร์เก็ต โครงการ ICS มิกซ์ยูสไลฟ์สไตล์ ตรงข้ามศูนย์การค้าไอคอนสยาม รูปแบบเป็น Urban Supermarket รูปแบบพรีเมี่ยมเหมาะกับคนเมือง
นอกจาก 3 ฟอร์แมทดังกล่าว โลตัสยังได้มีการทยอย rebranding สาขาที่มีอยู่ราว 2,279 สาขา โฉมใหม่เป็น “Lotus’s” คาดแล้วเสร็จราวสิงหาคม-กันยายน 2565 นี้
“ด้วยปัจจัยบวก อาทิ นักท่องเที่ยวที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น และมาตรการกระตุ้นกำลังซื้อจากภาครัฐ ผมเชื่อมั่นว่าเศรษฐกิจไทยในครึ่งปีหลังจะเริ่มฟื้นตัว ซึ่ง โลตัส ก็มีความพร้อมในการรองรับการฟื้นตัวของเศรษฐกิจ ด้วยรากฐานที่แข็งแกร่งที่เราได้ปูเอาไว้ในครึ่งปีแรก และเราจะใช้ความเป็นผู้นำ New SMART Retail ในการสร้างธุรกิจให้เติบโตอย่างก้าวกระโดด” นายสมพงษ์ กล่าวสรุป
“โลตัส” ปั้นโปรเจกต์ใหม่ “โครงการนอร์ธ ราชพฤกษ์” Smart Community Center ช้อปปิ้ง-ใช้ชีวิต 24 ชั่วโมง