เส้นทาง 28 ปี “โลตัส” (Lotus’s) ในเครือซีพี ถือเป็นผู้บุกเบิกค้าปลีกสมัยใหม่ในประเทศไทย ด้วยรูปแบบ “ไฮเปอร์มาร์เก็ต” มาถึงวันนี้เข้าสู่ยุค “ออมนิ แชนแนล” ไม่มีเส้นแบ่งออฟไลน์-ออนไลน์ กลยุทธ์ธุรกิจค้าปลีกวันนี้ “สโตร์” ต้องปรับตัวเป็น Destination ดึงคนออกมามีประสบการณ์การใช้ชีวิต และทำหน้าที่เป็น Fulfillment Centers ส่งสินค้าสำหรับแพลตฟอร์มออนไลน์ เพื่อสร้างการเติบโตใหม่ในยุค Retail 5.0
หากย้อนดู “โลตัส” ในยุคเริ่มต้น Retail 1.0 กับการเปิดสาขาแรก “โลตัส ซูเปอร์เซ็นเตอร์” ที่ซีคอนสแควร์ ในปี 2537 ด้วยรูปแบบ “ไฮเปอร์มาร์เก็ต” ครั้งแรกในประเทศไทย ซึ่งเป็นฟอร์แมทที่ได้รับความนิยมจากฝั่งตะวันตก มี “วอลมาร์ต” เป็นผู้นำ
โดยกลายเป็นสถานที่ดึงคนมาช้อปปิ้ง เรียกว่าทุกครั้งที่เปิดสาขาใหม่สร้างกระแส “ห้างแตก รถติด” เป็นยุคที่ประเทศไทยก้าวเข้าสู่โมเดิร์นเทรด
ต่อมาในยุค Retail 2.0 เป็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบไฮเปอร์มาร์เก็ต เพิ่มพื้นที่ศูนย์การค้า (Shopping Mall) เพื่อให้มีร้านค้าเข้ามาให้บริการลูกค้ามากขึ้น เป็นศูนย์รวมการใช้ชีวิตของกลุ่มครอบครัว นอกเหนือจากการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคในไฮเปอร์มาร์เก็ต โดยพัฒนาสาขารูปแบบใหม่ ๆ มีทั้งขนาดกลางและขนาดเล็ก ขึ้นอยู่กับทำเลและกำลังซื้อในพื้นที่
ในยุค Retail 3.0 ช่วงปี 2556 เข้าสู่ตลาด e-commerce โลตัสเป็นค้าปลีกรายแรกที่เปิดตัวแพลตฟอร์มสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ของตนเอง จำหน่ายสินค้าครอบคลุมทุกหมวดหมู่ รวมถึงอาหารสด โดยสามารถจัดส่งสินค้าจากสาขา และยังมีรูปแบบ click & collect ให้ลูกค้าสามารถมารับสินค้าได้ด้วยตนเอง เป็นช่วงที่ค้าปลีกขยายตัวในรูปแบบ Multi-format มีการพัฒนาฟอร์แมทใหม่เพิ่มขึ้นจำนวนมาก ทั้ง ซูเปอร์มาร์เก็ต และมินิซูเปอร์มาร์เก็ต ตอบสนองลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกันในแต่ละพื้นที่
ส่วนยุค Retail 4.0 คือ การเติบโตของค้าปลีกแบบ Omni-channel และ Personalization ร้านค้าของโลตัส ในทุกฟอร์แมทให้บริการออนไลน์ ผ่านแอพพลิเคชั่น Lotus’s SMART ด้วยคอนเซ็ปต์ On-demand delivery fresh food ผ่านเครือข่ายสาขาครอบคลุมพื้นที่ทั่วประเทศ
4 กลยุทธ์ไปต่อในยุค Retail 5.0
คุณสมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานคณะผู้บริหาร ธุรกิจโลตัส ประเทศไทย กล่าวว่าก้าวสู่ปีที่ 29 ของการดำเนินธุรกิจ “โลตัส” จะขับเคลื่อนด้วย New SMART Retail ในยุค Retail 5.0 ภายใต้ 4 กลยุทธ์
1. Next Generation Stores
โลตัสเปิดมาแล้ว 28 ปี ก็อาจถูกมองว่าล้าสมัย ดูแล้วไม่ชิค สำหรับคนรุ่นใหม่ จึงมีการปรับโฉมให้เหมาะกับ New Gen ปรับเปลี่ยนเป็น Next Generation Stores ตามรูปแบบการดำเนินชีวิตที่ทันสมัยมากขึ้น ไม่ได้เป็นแค่ร้านค้า แต่เป็น “จุดบริการลูกค้า” สโตร์ทุกสาขาทำหน้าที่เป็น Fulfillment Centers จัดส่งสินค้าสำหรับแพลตฟอร์มออนไลน์ การมีเครือข่าย 2,700 สาขาทั่วประเทศ เป็นการเสริมธุรกิจออนไลน์ให้แข็งแกร่งและเข้าถึงลูกค้าทั่วประเทศ
วันนี้ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่บริการออนไลน์ แต่ต้องเป็นออนไลน์ที่ไปถึงลูกค้าให้เร็วที่สุด
ปี 2566 โลตัส จะใช้เงินลงทุนขยายสาขา 12,000-13,000 ล้านบาท เป็นรูปแบบมินิซูเปอร์มาร์เก็ต 150-200 แห่ง ส่วนสาขาใหญ่จะเปิดเพิ่มในทำเลที่ยังไม่มี
สำหรับสาขาใหญ่ที่เตรียมเปิดปีนี้ คือ “นอร์ธ ราชพฤกษ์” ต้นเดือนพฤศจิกายน 2565 และปี 2566 เปิดตัวโมเดลใหม่ที่โครงการ ICS (ไอคอนสยามเฟส2) เป็นรูปแบบร้านที่แตกต่าง ด้วยคอนเซ็ปต์ Smart Premium Supermarket ที่เหมาะสมกับ Next Gen มากขึ้น ทั้งการตกแต่ง ร้านค้าใหม่ๆ ที่เข้ามาเปิดในสาขานี้ รวมทั้งบริการ SMART Life Solutions ทำให้การซื้อและชำระเงินง่ายขึ้น ด้วยบริการไร้เงินสด (Cashless) ผ่านวอลเล็ตและแอปพลิเคชั่น รวมไปถึงการชำระสินค้าได้ด้วยตัวเองผ่านตู้คีออสรับชำระสินค้าแบบ Scan & Go
โลตัส นอร์ธ ราชพฤกษ์
2. Shopping Malls
สำหรับพื้นที่ศูนย์การค้า หรือช้อปปิ้งมอลล์ จะปรับและเพิ่มพื้นที่ให้เป็น SMART Community Center ศูนย์รวมการใช้ชีวิตในทุกๆ วันของชุมชนรอบข้าง โดยมีร้านค้าที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ สร้างประสบการณ์ช้อปปิ้ง มุ่งเน้นการเป็น Inspiring Food Destination
ความเป็น Community Center คือเป็นสถานที่พักผ่อน พบปะสมาชิกในครอบครัว เพื่อนๆ โดยจะเพิ่มปริมาณร้านค้า ร้านอาหาร ในพื้นที่ช้อปปิ้งมอลล์ ให้หลากหลาย รวมทั้งมีพื้นที่เอาท์ดอร์ เพื่อใช้ทำกิจกรรมของชุมชน เพราะพฤติกรรมการใช้ชีวิตหลังโควิดนิยมใช้บริการต่างๆ ในพื้นที่เอาท์ดอร์มากขึ้น
ภายใน 3 ปีข้างหน้าวางแผนปรับโฉมพื้นที่ศูนย์การค้าในโลตัส 146 สาขา ควบคู่กับการพัฒนาโครงการใหม่ๆ พื้นที่ส่วนศูนย์การค้าแต่ละสาขาจะมีขนาดแตกต่างกันขึ้นอยู่กับทำเล กลุ่มเป้าหมาย และกำลังซื้อ มีตั้งแต่ 1,000 ตารางเมตร ไปจนถึงหลัก 10,000 ตารางเมตร
สาขาแรกที่เตรียมเผยโฉมให้เห็นก่อนในเดือนพฤศจิกายน 2565 คือ “โลตัส นอร์ธ ราชพฤกษ์” ตั้งอยู่บนที่ดินขนาด 16 ไร่ ที่จะเป็นสาขา “โชว์เคส” ให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงของการปรับสู่ SMART Community Center หรือศูนย์กลางของชุมชนในย่านนั้นๆ เพื่อเป็นมากกว่าการนำเสนอ Shopping Experience ที่ผสานทั้งสินค้าและบริการครบวงจร เทคโนโลยี ไลฟ์สไตล์ และพื้นที่สีเขียวเข้าด้วยกัน ร้านค้าในศูนย์ฯ จะมีความเทรนดี้ มีบางโซนเปิด 24 ชั่วโมง
“โมเดลคอมมูนิตี้ ทำให้ลูกค้ามาใช้ชีวิตอยู่ในสโตร์นานขึ้น จากเดิมหากมาซื้อสินค้าในไฮเปอร์มาร์เก็ตก็จะใช้เวลา 30-40 นาที เมื่อเป็นคอมมูนิตี้ มีร้านค้า ร้านอาหาร พื้นที่กิจกรรม ลูกค้าจะใช้เวลามาขึ้นเป็น 1-2 ชั่วโมง นั่นคือโอกาสในการจับจ่ายที่เพิ่มขึ้นด้วย วันนี้แม้ใครๆ ก็คลิกซื้อสินค้าในออนไลน์ได้ แต่การมอบประสบการณ์ อีเวนต์ การเป็นแหล่งพบปะผู้คน ก็ยังจำเป็น”
3. Technology
ที่ผ่านมา โลตัส ได้พัฒนาเทคโนโลยี ให้สามารถรองรับการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ที่เติบโตก้าวกระโดด รวมถึงการใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าในแต่ละราย เพื่อทำ Personalized Marketing นำเสนอสินค้าตามความต้องการและสนใจเฉพาะบุคคลมากขึ้น
ปัจจุบัน โลตัส มีฐานสมาชิกรีวอร์ด โปรแกรม “มายโลตัส” (MyLotus’s) กว่า 23 ล้านบัญชี โดยตั้งเป้าดึงสมาชิกทั้งหมดมาอยู่บนแพลตฟอร์ม Lotus’s SMART App เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ ปัจจุบันมีผู้ใช้งานแอปแล้วกว่า 6 ล้านบัญชี
“เรารู้ว่าสิ่งสำคัญของรีเทลในยุคนี้ ต้องให้บริการลูกค้าผ่านออนไลน์ให้ได้ ที่ผ่านมาช่องทางนี้เติบโตเป็นตัวเลข 3 หลักทุกปี และเชื่อว่าจะทำได้มากขึ้นอีก วางเป้าหมาย 3 ปี สัดส่วนยอดขายออนไลน์อยู่ที่ 20% ของยอดขายรวม จากปัจจุบันราว 5%”
สิ่งสำคัญที่จะทำให้ได้ตามเป้าหมาย คือ ร้านค้าที่มีอยู่ทุกฟอร์แมท 2,700 สาขา ทั่วประเทศ จะทำหน้าที่เป็น Online Fulfillment Centers รองรับการสั่งซื้อและส่งสินค้าออนไลน์ในพื้นที่ โดยไม่ต้องไปสร้างคลังสินค้าเพื่อทำหน้าที่ส่งออนไลน์ใหม่ ปัจจุบันลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ที่มีอยู่ในทุกสาขาได้แล้ว
สิ่งที่โลตัส พัฒนาเพิ่มเติมเข้ามาในแพลตฟอร์มออนไลน์ คือ หากสาขาใกล้บ้านไม่มีสินค้า สามารถสั่งจากสาขาอื่นให้มาส่งได้ หรือจะพรีออเดอร์ก็ได้
4. Product Assortment
การทำธุรกิจรีเทลขายสินค้า สุดท้ายแล้วความหลากหลายของสินค้าเป็นเรื่องสำคัญมากที่สุด จากฐานข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ทำให้โลตัส สามารถวิเคราะห์ความต้องการสินค้าของลูกค้าได้แม่นยำขึ้น
จากเดิมสินค้าเน้นไปที่กลุ่มแมส ก็จะปรับสินค้าให้เหมาะสมกับพื้นที่มากขึ้น โดยเฉพาะความต้องการของลูกค้าระดับบน ไม่ว่าจะเป็น สินค้าพรีเมียม สินค้านำเข้า โดยใช้ศักยภาพของโลตัสและเครือซีพี ในการหาแหล่งนำเข้าสินค้าที่มีความแตกต่าง เบื้องต้นจะมีประมาณ 10 สาขาที่จะเพิ่มสินค้าพรีเมียมเข้ามามากขึ้น
นอกจากนี้ได้พัฒนาสินค้า Own Brand ของโลตัสเอง สำหรับลูกค้าหลากหลายกลุ่มตั้งแต่ระดับแมสที่เน้นเรื่องความคุ้มค่า และต่อยอดไปสู่กลุ่มใหม่ อย่าง สินค้าดูแลสุขภาพ ซึ่งเป็นเทรนด์ที่กำลังเติบโต รวมถึงอาหารสด จำหน่ายในราคาที่จับต้องได้ ปัจจุบันโลตัสมีสินค้า Own Brand กว่า 2,700 รายการ ในหลายกลุ่มสินค้า คิดเป็นสัดส่วนยอดขาย 20% ภายใน 3-5 ปี จะเพิ่มให้ได้ 30%
ในโอกาสที่โลตัสครบรอบ 28 ปี ได้ทุ่มงบประมาณกว่า 200 ล้านบาท จัดแคมเปญทั้งสโตร์และออนไลน์ ตั้งแต่วันที่ 29 กันยายน ถึงวันที่ 2 พฤศจิกายน 2565 โดยมีสินค้า 28 รายการที่ลดราคาแรงสูงสุด 40% นอกจากนั้น ยังได้ร่วมมือกับ 28 แบรนด์ดัง มอบคูปองส่วนลดพร้อมส่งฟรีไม่มีขั้นต่ำเมื่อสั่งซื้อออนไลน์ สำหรับโปรแกรมมายโลตัส ก็จัดแคมเปญพิเศษแลกสุดคุ้ม 1 โลตัสคอยน์ เท่ากับ 28 บาท นอกจากนั้นยังมีรางวัลกว่า 3,000 รางวัล มูลค่ารวมกว่า 7 ล้านบาท ลุ้นทุกสัปดาห์
กลยุทธ์การขับเคลื่อนองค์กรในยุค Retail 5.0 ด้วย New SMART Retail ถือเป็นการสร้างการเติบโตใหม่ หรือ New S-Curve ที่สำคัญของ “โลตัส” ต่อยอดธุรกิจออนไลน์ที่ยังมีศักยภาพเติบโตได้สูง ซึ่งจะทำให้ภาพรวมค้าปลีกของโลตัสเป็นตัวเลขสองหลักได้ต่อเนื่อง
อ่านเพิ่มเติม
- “โลตัส” ปั้นโปรเจกต์ใหม่ “โครงการนอร์ธ ราชพฤกษ์” Smart Community Center ช้อปปิ้ง-ใช้ชีวิต 24 ชั่วโมง