หลายคนอาจคุ้นเคยกับการออกมาประกาศตัวเป็น “ซูเปอร์แอป” (Super app) ของบริษัทสตาร์ทอัพจำนวนมากในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ไม่ว่าจะเป็น WeChat, Grab หรือ LINE ที่ต่างนำบริการอย่าง การชำระเงิน การช้อปปิ้ง และการสื่อสาร มารวมไว้ในแอปพลิเคชันของตนเอง เพื่อให้สามารถบริการผู้บริโภคได้ครบ จบ ไม่ต้องออกไปใช้แอปพลิเคชันอื่น
เพื่อรับมือกับความท้าทายในสมรภูมิ “ซูเปอร์แอป” ผู้ให้บริการเครือข่ายอย่างดีแทคจึงมีการปรับโฉมแอปพลิเคชัน “ดีแทคแอป” ด้วยเช่นกัน โดยอาจกล่าวได้ว่า ดีแทคแอปเวอร์ชันล่าสุด มีบริการต่าง ๆ เพิ่มขึ้นอย่างมากนอกเหนือจาก โปรแกรมดีแทค รีวอร์ด ที่ให้ผู้ใช้งานสามารถแลกสิทธิพิเศษจากร้านค้าต่าง ๆ ได้กว่า 30,000 แห่งทั่วประเทศ เพราะยังมีบริการเลือกซื้อประกันภัย ยกระดับความปลอดภัยไซเบอร์ด้วยโซลูชัน cybersecurity หรือกระทั่งเติมเกมออนไลน์ได้ด้วย
คุยกับคนเบื้องหลังการพัฒนาซูเปอร์แอป
คุณซุน ลู ยอ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงาน Digital B2C and Platforms และคุณทิพอาภา สุขสถิตย์ ผู้อำนวยการ ฝ่าย App and Digital Channels ของดีแทค
คุณซุน ลู ยอ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงาน Digital B2C and Platforms และคุณทิพอาภา สุขสถิตย์ ผู้อำนวยการ ฝ่าย App and Digital Channels ของดีแทคเผยถึงเบื้องหลังการสร้างดีแทคแอปให้กลายเป็นซูเปอร์แอปว่า
“ดีแทคแอป เวอร์ชันปรับปรุงใหม่นั้นเพิ่งเปิดตัวไปเมื่อเดือนมีนาคม 2565 โดยมีการออกแบบให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงเนื้อหาต่าง ๆ บนแอปพลิเคชันได้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งตัวเนื้อหานั้นแบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลัก ๆ คือบริการการเชื่อมต่อ (connectivity services) ดีแทครีวอร์ด (dtac reward) และบริการดีแทคบียอนด์ (dtac Beyond) ซึ่งเป็นบริการใหม่ล่าสุดบนดีแทคแอป”
คุณซุน ลู ยังได้ยกตัวอย่างของดีแทคบียอนด์ว่า เป็นส่วนที่นอกเหนือจากการบริการโทรคมนาคม เช่น การซื้อประกันภัยออนไลน์ โซลูชัน cybersecurity และแพลตฟอร์มเติมเกม ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างและพัฒนาซูเปอร์แอปในครั้งนี้
เป้าหมายผู้ใช้งาน 10 ล้านคนภายในปี’66
การพัฒนาฟีเจอร์ดังกล่าวมีขึ้นเพื่อตอบโจทย์การเติบโตในอนาคต หลังจากตัวเลขที่ดีแทคเปิดเผยในปัจจุบันก็คือ ดีแทคมีผู้ใช้งานช่องทางดิจิทัลอยู่ที่ประมาณ 7.4 ล้านรายต่อเดือน และตั้งเป้าจะสร้างการเติบโตของผู้ใช้บริการดิจิทัลสู่ 10 ล้านรายภายในปี 2566
คุณทิพอาภา สุขสถิตย์ ผู้อำนวยการ ฝ่าย App and Digital Channels กล่าวถึงเป้าหมายในจุดนี้ว่า “ทุกค่ายพยายามสร้างระบบนิเวศที่ดึงดูดผู้ใช้งานให้ใช้เวลาอยู่บนแพลตฟอร์มของตัวเองให้มากที่สุด แต่เราไม่ได้กังวลเรื่องการแข่งขันที่สูงขึ้น เราเชื่อว่าซูเปอร์แอปแต่ละเจ้านั้นมีจุดประสงค์ที่ต่างกันออกไป และผู้เล่นแต่ละรายก็แข่งขันในสนามที่ต่างกันออกไป สำหรับดีแทคนั้นคือการออกแบบแอปพลิเคชันไลฟ์สไตล์และระบบนิเวศดิจิทัลเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของคนไทย”
ดีแทคซูเปอร์แอป สร้างสังคมดิจิทัลที่เท่าเทียมได้อย่างไร
คำตอบของคำถามข้างต้น ทางทีมงานดีแทคมองว่า การเปลี่ยนผ่านสู่ซูเปอร์แอปนั้นช่วยให้ดีแทคสามารถเร่งสร้างการเติบโตของบริการที่นอกเหนือจากบริการโทรคมนาคม ขณะเดียวกันก็ขับเคลื่อนการเข้าถึงบริการดิจิทัลสำหรับกลุ่มผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนในรุ่นที่มีข้อจำกัดเรื่องหน่วยความจำได้ด้วย โดยบริการ dtac app lite นั้นทำให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงบริการโทรคมนาคมและบริการดิจิทัลที่หลากหลายได้ เสมือนใช้งานอยู่บนดีแทคแอป โดยไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดและติดตั้งตัวแอปพลิเคชัน
“บริการอย่าง dtac lite นั้นจำเป็นมากสำหรับเหตุการณ์อย่างการลงทะเบียนวัคซีน เรามองว่ามันเป็นการทำเพื่อสังคมโดยรวม เราจึงไม่ได้นำการดาวน์โหลดแอปมาเป็นเงื่อนไขแต่อย่างใด ตราบใดที่ผู้ใช้งานมีบราวเซอร์บนโทรศัพท์มือถือ พวกเขาก็สามารถเข้าถึงช่องทางดิจิทัลของเราได้ ซึ่งนี่สอดคล้องกับจุดมุ่งหมายของเราในการเชื่อมต่อผู้คนกับทุกสิ่งที่สำคัญและสร้างสังคมดิจิทัลที่เท่าเทียม” คุณซุน ลู กล่าว
ด้วยกลยุทธ์การสร้างสังคมดิจิทัลที่เท่าเทียม (digital inclusion) และบริการดีแทค บียอนด์นี้เอง ส่งผลให้จำนวนผู้ใช้งานบนดีแทคแอปที่เป็นลูกค้าเติมเงินนั้นเติบโตกว่า 3 เท่าจากปี 2563 โดยกว่า 124 เปอร์เซ็นต์นั้นมาจากผู้ใช้งานในต่างจังหวัด
นอกจากนั้น อีกหนึ่งในจุดมุ่งหมายของดีแทคซูเปอร์แอปนั้นคือการส่งเสริมให้ลูกค้าในระบบเติมเงินสามารถเข้าถึงบริการดิจิทัลได้มากขึ้น ผ่านการออกแบบบริการที่คำนึงถึงผู้ใช้งานทุกกลุ่มและความพยายามลดอุปสรรคในการเข้าถึง ปัจจุบันดีแทคแอปนั้นมีให้บริการใน 4 ภาษา และเปิดกว้างให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ ไม่จำกัดเฉพาะลูกค้าดีแทคเท่านั้น
พัฒนาซูเปอร์แอปใน 6 เดือน
คุณทิพอาภาเล่าถึงการทำงานเบื้องหลังของการพัฒนาแอปพลิเคชันว่า โดยปกติแล้ว การพัฒนาแอปพลิเคชันในลักษณะนี้ต้องใช้ระยะเวลาประมาณ 18 เดือน แต่ทางทีมสามารถทำทั้งหมดนี้ได้ภายในหกเดือน อีกทั้งการทำงานในช่วงสองเดือนแรกนั้นเป็นอะไรที่ยากพอสมควร เพราะทุกคนทำงานออนไลน์หมด ทำให้มีความท้าทายสูงมาก
“โจทย์ในการออกแบบดีแทคแอปเวอร์ชันล่าสุดนี้ ไม่เพียงต้องการสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ครอบคลุมทุกมิติ เป็นมิตร และตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะตัวของผู้ใช้งานเท่านั้น แต่ยังต้องเคารพความเป็นส่วนตัวอีกด้วย ซึ่งทีมงานดีแทคแอปนั้นทำงานภายใต้หลักการ ‘privacy by design’ ทำให้ทีมงานนั้นพัฒนาแอปพลิเคชันโดยยึดหลักความเป็นส่วนตัวเป็นหัวใจหลักในทุกกระบวนการพัฒนาแอปพลิเคชัน อันเป็นไปตามมาตรฐานสูงสุดของดีแทค”
“เราไม่หยุดเรียนรู้และพัฒนาแอปพลิเคชันของเราให้ดีขึ้นในทุกๆ วัน เราเรียนรู้จากลูกค้าเพื่อสร้างแอปที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งานอย่างแท้จริง ในดีแทคแอปเวอร์ชันล่าสุดนี้ เราศึกษาผู้ใช้งานและทดสอบผลิตภัณฑ์อยู่หลายพันครั้งกว่าจะได้ผลลัพธ์สุดท้ายออกมา แต่นี่ยังไม่ใช่จุดสิ้นสุด เราจะทำให้ดีขึ้นในทุก ๆ วัน” คุณซุน ลู กล่าวทิ้งท้าย