ทางยกระดับดอนเมือง ร่วมกับ BUZZEBEES ผู้พัฒนา CRM & Digital Engagement สร้างระบบ CRM ตอบโจทย์ลูกค้ายุคดิจิทัล ผ่าน LINE OA @Donmuangtollway เผยยอดสมาชิกกว่า 25,000 ราย หลังเปิดตัวได้ 3 เดือน ชวนเป็นสมาชิกพร้อมรับสิทธิพิเศษมากมายทั้งการสะสมแต้ม ขึ้นทางด่วนได้แต้มแลกรางวัลและกิจกรรมต่างๆ พร้อมพลิกโฉมการลุ้นรางวัลจากใบเสร็จมาอยู่บนโลกดิจิทัล ตอบรับแนวคิด Green Road
นายนพพล โพธิ์ขี ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจและกลยุทธ์เพื่อความยั่งยืน สายงานพัฒนาความยั่งยืนองค์กร บมจ.ทางยกระดับดอนเมือง (DMT) เผยถึงการเปิดให้บริการแพลตฟอร์ม LINE OA และการพัฒนาระบบ CRM ของ DMT ว่า จากการศึกษาแพลตฟอร์มต่าง ๆ ในการให้บริการลูกค้าพบว่า LINE OA มีความเหมาะสมมากที่สุด เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มที่เข้าถึงง่าย ทุกคนใช้ และเป็นการสื่อสารแบบ (Two-way Communication) ที่บริษัทกับลูกค้าสามารถสื่อสารกันได้ ทั้งกิจกรรมและข่าวสารความเคลื่อนไหวต่าง ๆ
สำหรับเทคโนโลยีระบบการเก็บเงิน มีการชำระด้วยระบบอัตโนมัติทั้ง M-Pass และ Easy Pass สมาชิกสามารถขับรถผ่านโดยไม่ต้องได้รับใบเสร็จ เมื่อเข้าร่วมกิจกรรมก็สามารถลงทะเบียนแสดงตัวตนได้เลย ซึ่งแตกต่างจากในอดีตเวลาที่บริษัทมีกิจกรรมทางด้านการตลาด เช่น กิจกรรมขอบคุณผู้ใช้บริการ Tollway Lucky Way เมื่อก่อนการร่วมสนุกก็แค่เขียนชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์จากชิ้นส่วนใบเสร็จมาชิงโชค แต่เมื่อมี LINE OA ลูกค้าสามารถเข้าร่วมกิจกรรมได้ง่ายขึ้นและลดขั้นตอนลง เพียงแค่แอด แอคเคาท์ LINE OA @Donmuangtollway
“LINE OA เป็นอีกแพลตฟอร์มที่มีข้อดีทั้งบริษัทและตัวลูกค้าเอง สำหรับบริษัทคือการได้เก็บฐานข้อมูลกลุ่มลูกค้า และเป็นการสื่อสาร 2 ทาง บริษัทสามารถสำรวจความต้องการ กิจกรรมที่สนใจ ทั้งในด้านกิจกรรม CSR หรือกิจกรรมด้านการตลาด และเพื่อเชิญชวนผู้ใช้บริการให้มามีส่วนร่วมกับบริษัทมากยิ่งขึ้น ส่วนในด้านลูกค้าสามารถรับทราบข้อมูลของบริษัท ที่เป็นประโยชน์ทางการบริการไม่ว่าจะเป็นการจัดกิจกรรมต่าง ๆ หรือข่าวสารความเคลื่อนไหวต่างๆ ขณะนี้ก็มีการประชาสัมพันธ์ตามช่องทางต่างๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น” นายนพพล กล่าว
นายนพพล กล่าวต่อว่า เพื่อให้ LINE OA มีความสมบูรณ์แบบมากขึ้น ทั้งฟีเจอร์ต่างๆ และข้อมูลของลูกค้า บริษัทจึงได้พัฒนาระบบ Membership หลังบ้าน เพื่อสร้าง Engagement กับผู้ใช้บริการทางยกระดับ โดยได้ร่วมกับ บริษัท BUZZEBEES ซึ่งเชี่ยวชาญด้านการพัฒนา Loyalty Program มาพัฒนาหลังบ้านระบบ Customer Relationship Management หรือ CRM เป็นการจัดการข้อมูลของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาฐานข้อมูล และกลไกการทางด้านการตลาด เช่น การแลกแต้มแลกสินค้าหรือ Rewards Redemption การพัฒนาฐานข้อมูล การสร้างแคมเปญ การบริหารจัดการระบบ ซึ่งระบบต่าง ๆ ที่ได้พัฒนาสามารถปรับปรุงได้ตามความเหมาะสม
นายวรท หงุ่ยตระกูล ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด กล่าวว่า “ทีมงาน BUZZEBEES รู้สึกภาคภูมิใจที่ บมจ.ทางยกระดับดอนเมือง ได้ให้ความไว้วางใจและให้ BUZZEBEES มีส่วนร่วมในการส่งเสริมด้าน Digital Transformation เพื่อยกระดับความผูกพันระหว่างแบรนด์และผู้ใช้งานให้มากขึ้น โดยได้พัฒนา Loyalty Program ผ่าน LINE OA @Donmuangtollway เปลี่ยนการมีส่วนร่วมของผู้ใช้งานจากรูปแบบเดิมที่ใช้ใบเสร็จในการ Lucky Draw เป็นระบบสมัครสมาชิกเพื่อเชื่อมระบบผู้ใช้งานให้ได้รับแต้มและเข้าร่วมกิจกรรมผ่านแคมเปญต่าง ๆ รวมถึงลุ้นรับรางวัลผ่านแพลตฟอร์มได้อย่างสะดวกสบาย ซึ่งเป็นการเพิ่มประสบการณ์เชิงบวกให้กับผู้ใช้งานที่ขึ้นทางด่วนมากยิ่งขึ้น”
ระบบ Membership จะสามารถร่วมสะสมแต้ม และแลกสินค้าหรือบริการจากการใช้งาน ซึ่งการสะสมแต้มก็ทำได้ 2 แบบ คือ หากผ่านช่องเงินสดจะได้รับใบเสร็จ และมี QR Code ไป Scan สะสมคะแนน ส่วนหากผ่านระบบอัตโนมัติ ก็จะต้องผูกบัตร Easy Pass M Pass ไว้ในระบบ เมื่อผ่านด่านคะแนนก็จะเข้าสะสมโดยอัตโนมัติ คะแนนที่ได้ก็เป็นไปตามอัตราการใช้งาน เช่น ด่านที่ชำระ 80 บาท ได้ 2 แต้ม และด่านที่ชำระ 35 บาท ได้ 1 แต้ม เมื่อเริ่มสมัคร Member ลูกค้าก็สามารรับคะแนนเลย 10 คะแนน
นายนพพล เผยเพิ่มเติมว่า บริษัทยังได้ส่งเสริมการชำระเงินผ่านระบบอัตโนมัติด้วย M-Pass และ Easy Pass ซึ่งข้อดีของระบบนี้คือ เป็นการลดใช้กระดาษและลดมลพิษหน้าด่าน ภายใต้แนวคิด Green Road ซึ่งการใช้ระบบอัตโนมัติจะได้คะแนน เป็น 2 เท่าของการใช้งานแต่ละครั้ง โดยการผูกบัตร Easy Pass M-Pass ไว้ในระบบ เมื่อผ่านด่านคะแนนก็จะเข้าสะสมโดยอัตโนมัติ ปัจจุบันมีปริมาณผู้ใช้เพิ่มขึ้น 35 % ส่วนฟีเจอร์อื่น ๆ ก็เป็นการประชาสัมพันธ์ ข่าวสารและกิจกรรม ส่งเสริมการใช้บริการทางยกระดับ ทั่วไป เช่น Tollway Lucky Way, Tollway Thank you User เป็นต้น
“จากการเปิดใช้แพลตฟอร์ม LINE OA มาระยะหนึ่ง พบว่าได้รับความสนใจจากลูกค้าเป็นอย่างดี โดยขณะนี้มีลูกค้าเข้ามาสมัครสมาชิก LINE OA ประมาณ 25,000 ราย สูงกว่าเป้าหมายที่วางไว้พอสมควร จากปัจจุบันมีการใช้บริการทางยกระดับกว่า 100,000 เที่ยว คิดง่าย ๆ ว่า 1 คนเดินทางเข้าเมืองไปทำงานและกลับ คิดเป็นวันละ 2 เที่ยว หากทุกคนเป็นผู้ใช้บริการประจำก็ประมาณ 50,000 คน แต่จากการสำรวจ มีผู้ใช้บริการที่ใช้บริการประจำทุกวันประมาณ 10-20% เราจึงตั้งเป้าหมายจำนวนสมาชิกประมาณ 5,000-10,000 คน แต่ตัวเลข 25,000 รายก็ถือว่าเป็นตัวเลขที่สูงกว่าเป้า เป็นการตอบรับที่ดี” นายนพพล เผย
อย่างไรก็ตาม จากการเปิดให้บริการ LINE OA บริษัทได้ทำกิจกรรมแรกร่วมกับลูกค้าแล้ว คือ Tollway Thank you User ซึ่งเป็นการจัดกิจกรรมแรลลี่สำหรับลูกค้าที่สะสมคะแนนถึงเกณฑ์มาแลกสิทธิ์ในการร่วมกิจกรรมกับบริษัท โดยได้รับผลตอบรับเป็นอย่างดี สำหรับรูปแบบของกิจกรรมจะแตกต่างกันออกไป จะมีการปรับปรุงตามกิจกรรมที่เหมาะสม โดยใน 2566 ก็ได้มีการวางแผนไว้แล้วว่าจะจัดกิจกรรมอะไรบ้าง
“ตั้งแต่บริษัทเปิดตัว LINE OA ลูกค้ากับบริษัทมีช่องทางในการสื่อสารกันได้ง่ายขึ้น ลูกค้าได้รับรู้ถึงกิจกรรมบริษัท บริษัทเองก็ได้รับรู้ความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงการแก้ไขเรื่องต่างๆเกี่ยวกับการให้บริการผ่านช่องทาง LINE OA @Donmuangtollway ซึ่งบริษัทเองก็ไม่ได้หยุดนิ่งพัฒนา ทั้งด้านการให้บริการ สะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย” นายนพพล กล่าว