แม้ว่าปัจจุบันจะมีเทคโนโลยีช่วยบริการลูกค้าได้ผ่านมือถือหรือแม้แต่การพูดคุยกับแชทบอทเพื่อตอบคำถามลูกค้าหรือรับเรื่องร้องเรียนได้อย่างสะดวกสบายและรวดเร็วมากขึ้น แต่การสำรวจในรัฐวอชิงตัน เมื่อปี 2019 พบว่าคนกว่า 88% ยังคงต้องการที่จะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ตัวเป็นๆ มากกว่า และลูกค้าถึง 72% ที่แจ้งปัญหาผ่านบริการบนแพลตฟอร์มอื่นก็จบลงที่การพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในท้ายที่สุด
สิ่งสำคัญที่หลายธุรกิจอาจไม่ค่อยให้ความสำคัญคือ ‘บริการหลังการขาย’ (After Sale Service) แต่เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อธุรกิจและการตัดสินใจของลูกค้าอย่างมหาศาล โดยการศึกษาจากออราเคิล (Oracle) ระบบจัดการฐานข้อมูลขนาดใหญ่พบว่า ลูกค้ามากกว่า 90% จะตัดสินใจเลิกใช้บริการถ้าหากได้รับการบริการที่ไม่ดี รวมถึง 34% ตัดสินใจเลิกใช้บริการหลังเจอบริการแย่ๆ เพียงแค่ครั้งเดียว
ดังนั้นการบริการตั้งแต่ก่อนซื้อไปจนถึงบริการหลังการขายจึงเป็นส่วนสำคัญที่สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในระยะยาว และหนึ่งในแบรนด์ที่มีชื่อเสียงด้านการบริการหลังการขายอย่างมากในตลาดอสังหาริมทรัพย์และมีลูกค้าเหนียวแน่นยาวนานคือ ‘SC Asset’
เอสซี แอสเสท คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ SC Asset เป็นที่รู้จักในฐานะแบรนด์อสังหาริมทรัพย์ที่มีคุณภาพในระดับพรีเมี่ยม แต่หัวใจหลักของแบรนด์คือการ ‘ดูแล’ ลูกบ้านด้วยหัวใจ ไม่ทอดทิ้ง จึงให้ความสำคัญการให้บริการหลังการขายพร้อมพัฒนาบริการอย่างมากเพื่อช่วยเหลือลูกบ้านเสมอ ไม่ว่าจะเป็นโครงการใหม่ หรือโครงการเก่าที่ซื้อไปหลายปี ไม่ว่าจะผ่านมากี่ยุคกี่สมัย
#จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ
เพื่อตอกย้ำความเป็นอันดับหนึ่งด้านบริการหลังการขาย SC Asset ได้เปิดตัวแคมเปญ #จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ สะท้อนให้เห็นถึงวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกๆ ปัญหาไม่ว่าจะเรื่องเล็กหรือเรื่องใหญ่ ผ่านทางคลิปวิดีโอซึ้ง ๆ ที่สื่อสารออกมาได้อย่างสนุกสนานและอบอุ่น
แคมเปญ #จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ ไม่ใช่เพียงแค่การสื่อสารด้านการตลาด แต่เกิดขึ้นจากบันทึกจากเสียงจริงของลูกค้าตัวจริงที่โทรเข้ามาถึง SC Contact Center เพื่อขอบคุณเจ้าหน้าที่ซึ่งคอยดูแลอย่างดีมาโดยตลอดในหลากหลายโครงการ จนกลายเป็นความสัมพันธ์อบอุ่นระหว่างลูกบ้านและเจ้าหน้าที่ที่มาพร้อมกับความไว้วางใจ
โดยทุกเสียงตอบรับจากลูกบ้านทั้งคำขอบคุณ ตำหนิ และปัญหาที่เกิดขึ้น จะถูกส่งถึงระดับบริหารของ SC Asset เพื่อนำเสียงตอบรับจากลูกบ้านที่โทรเข้ามาพัฒนาและปรับปรุงการบริการในทุก ๆ เดือนเพื่อสร้างประสบการณ์และการบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า รวมถึงเป็นกำลังใจให้กับเจ้าหน้าที่ในการพัฒนาบริการเพื่อลูกบ้านในอนาคต
นอกจากนี้ ในแคมเปญ #จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ ยังมีการจัดทำ ‘พจนานุกรมคำต้องห้าม’ ที่รวบรวมคำพูดและการบริการฉบับทอดทิ้งลูกค้าที่เชื่อว่าหลายคนต้องเคยได้ยินมาก่อนสักครั้งในชีวิต ไม่ว่าจะเป็น ‘ไม่อยู่ในเงื่อนไข’ ‘เป็นคนละส่วนกัน’ คำพูดที่เหมือนเป็นการทิ้งปัญหาให้ลูกค้าไปแก้เอง นำไปสู่ถ้อยคำฉบับปรับปรุง (ตัว) จาก SC Asset ที่พัฒนาคำพูดต่าง ๆ เพื่อตอบรับปัญหาและคำถามของลูกค้าด้วยคำพูดที่ไม่ทอดทิ้งแต่ยังช่วยแก้ไขปัญหาไปด้วยกัน
พจนานุกรมฉบับนี้ได้พัฒนาจากการเวิร์กชอปในงานบริการหลังการขายจริง ๆ เพื่อให้เกิดแนวทางการบริการที่ชัดเจน และกลายเป็นแคมเปญสนุกๆ ที่ได้ทั้งประโยชน์ต่องานบริการและความสร้างสรรค์ ที่สำคัญทาง SC Asset ไม่ได้หวงเคล็ดลับเหล่านี้ไว้กับตัวแต่เปิดให้ทุกคนและทุกแบรนด์สามารถดาวน์โหลดคัมภีร์บริการที่ดีจากหน้าเว็บไซต์ไปใช้ได้อีกด้วย โดยสามารถดาวน์โหลดได้ที่
รวมไปถึงยังเอามิวสิควีดีโอ “รักฉันนั้นเพื่อเธอ” เพลงรักอมตะมารีเมคใหม่ ในคอนเซ็ปต์ไม่ว่าจะยุคไหนๆก็ยังรักและดูแลเสมอ เหมือน SC Asset ที่ให้บริการลูกค้า
3 แกนหลักเบื้องหลังงานบริการของ SC Asset
แคมเปญ #จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ เป็นการตอกย้ำและสื่อสารจุดยืนในการเป็นที่หนึ่งด้านการบริการลูกค้า แต่องค์ประกอบที่ทำให้ SC Asset สามารถรักษาความสัมพันธ์และการบริการหลังการขายที่ดีมาได้ยาวนานกว่า 19 ปี เกิดขึ้นจาก 3 องค์ประกอบหลักๆ คือ
– คน (People)
พนักงานทุกคนคือหัวใจในการขับเคลื่อนธุรกิจและการสร้างประสบการณ์ของลูกบ้านทุกๆ คน และพนักงานของ SC Asset ทุกคนถูกเทรนด์เพื่อดูแลลูกบ้านอย่างมืออาชีพด้วยหัวใจ ผ่านแนวคิด Sunflower Service Mindset ที่ให้ลูกบ้านเหมือนกับแสงสว่างของดวงอาทิตย์
– วัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture)
วัฒนธรรมองค์กรที่พร้อมดูแลเอาใจใส่ลูกบ้านทุกคน และให้พนักงานกล้าพูด กล้าทำ และกล้าลงมือ เพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกบ้านอย่างมืออาชีพ และมีแนวคิดในการสร้างเช้าวันใหม่ที่ดีเพื่อลูกค้าทุกคน เพื่อให้ลูกบ้านรู้สึกปลอดภัยเสมอ
– รู้ใจ แพลตฟอร์ม (Ruejai Platform)
แพลตฟอร์มที่เหมือนกับผู้ช่วยส่วนตัวในการจัดการเรื่องบ้านและชีวิต ที่ทาง SC Asset พัฒนาขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ และอำนวยความสะดวกให้กับลูกบ้านทุกคน
ด้วยเบื้องหลังแนวคิดและนวัตกรรมเพื่องานบริการของ SC Asset ก็เป็นการแสดงให้เห็นได้อย่างชัดเจนถึงการให้ความสำคัญต่อลูกค้า และการพัฒนาบริการหลังการขายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกบ้านมาไม่น้อยกว่า 19 ปีและยังคงดูแลต่อไป
แคมเปญ #จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ เป็นการตอกย้ำจุดยืนด้านการบริการที่ชัดเจนและสื่อสารได้อย่างสนุกสนานทั้งในวิดีโอที่ใช้ทั้งภาพและเสียงจริงจากลูกบ้านและเจ้าหน้าที่ ไปจนถึง ‘พจนานุกรมคำต้องห้าม’ ที่พัฒนารูปแบบการให้บริการไปอีกขั้นพร้อมสื่อสารได้อย่างอบอุ่นและน่าประทับใจ
สามารถติดตามรายละเอียดแคมเปญ #จะกี่ปีSCไม่ทิ้งคุณ และดาวน์โหลดพจนานุกรมคำต้องห้ามจาก SC Asset ได้ที่ https://m.scasset.com/BDzf