“การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า” หรือ “Customer Experience” เป็นเรื่องที่สำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้ เพราะการหาลูกค้าใหม่ในยุคที่การแข่งขันดุเดือด ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น เป็นเรื่องยากมาก ยิ่งสินค้าและบริการมีความเหมือนกันมากจนหาความ Unique ไม่เจอ การสร้างประสบการณ์ลูกค้าจึงกลายมาเป็นคำตอบ เพราะไม่ใช่แค่การ Add Value ให้กับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเกิดความภักดีและอยู่กับแบรนด์ไปนานๆ
นิยามคำว่า Customer Experience คือความรู้สึกของลูกค้าที่เกิดขึ้นตั้งแต่เห็นสินค้า รู้จัก สนใจ ไปจนถึงเลือกซื้อสินค้า ใช้จริง และบอกต่อ โดยประสบการณ์ที่เกิดขึ้นตลอด Journey ของลูกค้า จะทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในแบรนด์ และนำไปสู่การใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์ต่อไปในครั้งหน้า แต่ในทางกลับกันลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนความจงรักภักดีได้เพียงปลายนิ้วเช่นกัน หากไม่ได้รับประสบการณ์ที่ประทับใจ
โดยหัวใจของการทำ Customer Experience นั้นอยู่ที่การ “เข้าใจ” ลูกค้าอย่างแท้จริง เพราะประสบการณ์ลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกจุดที่แบรนด์และสินค้าอยู่ ทั้งบนช่องทาง Offline และ Online แต่ถ้าจะให้ชัดเจนที่สุดคงเป็นช่องทาง Offline ที่สามารถสร้างประสบการณ์ได้โดยตรงกับลูกค้า
สำหรับการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าผ่านหน้าร้าน หรือแบบ Offline นั้น แบรนด์ต้องเข้าใจลูกค้าว่าอยากได้อะไรจากแบรนด์ เพื่อนำความต้องการเหล่านั้นมาออกแบบบริการให้ตรงใจลูกค้า ยิ่งถ้าสามารถรู้ความต้องการได้ถึงระดับบุคคล โอกาสที่แบรนด์จะเข้าไปนั่งกลางใจผู้บริโภคจะมีมากขึ้น เช่น ต้องการพูดคุยและบริการของพนักงานที่เป็นกันเอง หรือการทดลองใช้สินค้าตัวอย่าง เป็นต้น ส่วนการสร้างประสบการณ์กับลูกค้าแบบ Online เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบกาณ์ที่แตกต่างนั้น สามารถทำได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น การเล่นกิจกรรมกับลูกค้าบนเว็บไซต์ การตอบคำถามลูกค้าผ่านอีเมล์ หรือความรวดเร็วในการรับส่งสินค้า เป็นต้น
ทั้งนี้ หากแบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้า สามารถจะนำมากำหนดแนวทางในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ว่าจะทำในมุมไหน และไม่จำเป็นต้องครบทุกกลุ่ม ทุกด้าน โดยสามารถจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์เพียงกลุ่มเดียวได้
นอกจากนี้ ยังสามารถวัดผลความพอใจของลูกค้าได้ทันที โดยแบรนด์สามารถเก็บข้อมูลสำคัญๆ ทั้งจากการพูดคุยต่อหน้าลูกค้า หรือทาง Social Media เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการให้ตรงใจลูกค้ายิ่งขึ้นได้
กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม เพราะหากแบรนด์ไหนไม่มีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ก็ยากจะสร้างความผูกพันละทำให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้ต่อไป