The 2023 Digital Trends Report เป็นผลสำรวจล่าสุดของ Adobe เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า (Customer Experience) ผ่านมุมมองของภาคส่วนต่าง ๆ โดยพบว่า ผู้บริหารระดับสูง 89% เชื่อว่าลูกค้าตั้งความหวังว่า แบรนด์จะสามารถตอบสนองพวกเขาผ่านช่องทาง Omnichannel ได้ดีขึ้นเรื่อย ๆ
สำหรับรายงาน The 2023 Digital Trends Report จัดทำขึ้นในระหว่างวันที่ 20 กันยายน – 30 พฤศจิกายน 2022 โดยมีผู้ตอบแบบสอบถาม 9,247 คน กลุ่มตัวอย่างมาจากทั่วโลก โดยในจำนวนนี้ 26% เป็นฝั่งผู้บริหารอาวุโส และอีก 58% เป็นนักการตลาดในฝั่งผู้บริโภค ในแง่ของภูมิภาคพบว่า สหภาพยุโรปมีสัดส่วนผู้ตอบแบบสอบถามมากที่สุด (45%) รองลงมาคืออเมริกาเหนือ (29%) และภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (17%) และสิ่งที่ The 2023 Digital Trends Report พบว่ามีความน่าสนใจ ได้แก่
บริษัทที่เป็นผู้นำสร้างประสบการณ์ดิจิทัลกับลูกค้าได้ดีกว่า
ในการตอบแบบสอบถามของผู้บริหารระดับสูง มีถึง 42% ที่ยอมรับว่า ประสบการณ์บนโลกดิจิทัลที่แบรนด์ทำให้กับลูกค้านั้นยังไม่ตอบโจทย์ความต้องการ และมี 32% ที่บอกว่า ลูกค้าพอใจ
จากคำถามข้างต้น Adobe ยังได้ทำการแยกบริษัทระหว่างบริษัทที่เป็นผู้นำ (Leaders) กับผู้ตาม (Laggards) ด้วยว่า ใครตอบคำถามอย่างไรบ้าง ซึ่งผลปรากฏว่า บริษัทที่เป็น Leaders นั้นมองว่าประสบการณ์ดิจิทัลของตนเองตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่า
Content Creation at Scale
นอกจากนี้ ผลสำรวจ 89% ของผู้บริหารระดับสูงชี้ว่าความต้องการด้านคอนเทนต์เพิ่มขึ้นอย่างมาก ถึงแม้จะพบว่าลูกค้าต้องการประสบการณ์ดิจิทัลแบบไดนามิกจากช่องทางต่าง ๆ เพิ่มสูงขึ้น แต่มีเพียงไม่กี่แบรนด์เท่านั้นที่ระบุว่าตนสามารถสร้างและนำเสนอคอนเทนต์ในระดับที่ “ดี” ได้
ด้วยเหตุนี้ ผู้นำอุตสาหกรรมจึงต้องปรับเปลี่ยนวิธีคิด ปรับปรุง และเพิ่มความคล่องตัวให้กับทุกขั้นตอนการทำงานตั้งแต่ซัพพลายเชนด้านคอนเทนต์ทั้งหมด รวมถึงการวางแผนแคมเปญ การสร้างคอนเทนต์ การส่งคอนเทนต์ และการวิเคราะห์ข้อมูล “ประสิทธิภาพ และการลดค่าใช้จ่าย” ยังคงเป็นหัวใจสำคัญ โดยผู้บริหารระดับสูงจำนวนมาก (62%) กล่าวว่าพวกเขาได้ปรับปรุงกระบวนการด้านคอนเทนต์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
อัลวาโร เดล โปโซ รองประธานฝ่ายการตลาดระหว่างประเทศของอะโดบี กล่าวว่า “การนำเสนอประสบการณ์ personalized ผ่านคอนเทนต์ที่น่าสนใจนับเป็นเรื่องสำคัญมากขึ้น เพราะคอนเทนต์ที่ดีจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการขายสินค้าและบริการทั้งในระยะสั้น และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ซึ่งทั้งหมดนี้มีความสำคัญอย่างมากท่ามกลางสภาพตลาดในปัจจุบัน ในช่วงเวลาที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องการเข้าถึงผู้คนจำนวนมากผ่านช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น คอนเทนต์ที่จำเป็นจึงมีมากมายมหาศาล ขณะที่ซัพพลายเชนด้านคอนเทนต์ได้กลายเป็นเส้นเลือดใหญ่ที่หล่อเลี้ยงฝ่ายการตลาดของแต่ละแบรนด์ ส่วนแบรนด์ที่เป็นผู้นำตลาดก็สามารถตัดสินใจเรื่องการลงทุนได้อย่างถูกต้องเหมาะสมเพื่อปรับใช้แนวทางใหม่ด้านการตลาด”
การจัดการเวิร์กโฟลว์มีความสำคัญ
ในอดีตพนักงานต้องใช้เวลางานและอาจต้องเสียเวลาส่วนตัวไปเพื่อเร่งสร้างคอนเทนต์ โดย 44% ของพนักงานฝ่ายการตลาดระบุว่า การไม่มีเวลาเพื่อใช้ความคิดสร้างสรรค์ถือเป็นอุปสรรคสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมให้
นอกจากนี้ พนักงานฝ่ายการตลาดเพียงหนึ่งในสาม (33%) ระบุว่าองค์กรของตนอยู่ในระดับที่ ‘ดี’ หรือ ‘ดีมาก’ ในเรื่องของการวางแผน การกำหนดขอบเขต การจัดลำดับความสำคัญ และการกำหนดคอนเทนต์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม และ 43% ระบุว่าปัญหาเกี่ยวกับการจัดการเวิร์กโฟล์วเป็นอุปสรรคสำคัญที่ฉุดรั้งการดำเนินงานของฝ่ายการตลาด
เพื่อแก้ไขปัญหานี้และเสริมความแข็งแกร่งให้กับฝ่ายผลิตคอนเทนต์ขององค์กรในปี 2566 แบรนด์ชั้นนำจึงให้ความสำคัญกับการจัดการเวิร์กโฟลว์และการทำงานร่วมกันผ่านดิจิทัลของทีมงานด้านคอนเทนต์
- 41% ของผู้บริหารระดับสูงให้ความสำคัญสูงสุดกับการจัดการเวิร์กโฟลว์ที่จะช่วยยกระดับการทำงานในปี 2566 นี้
- 39% ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสิทธิภาพหรือทำให้กระบวนการทำงานร่วมกันเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้ทีมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- 38% ให้ความสำคัญกับการใช้ระบบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำตลาดและกระบวนการสร้างสรรค์ประสบการณ์สำหรับลูกค้า
การปรับปรุงเทคโนโลยีที่มีอยู่
การลงทุนในคอนเทนต์และเวิร์กโฟลว์ด้านครีเอทีฟสะท้อนให้เห็นว่าองค์กรที่เป็นผู้นำให้ความสำคัญกับการปรับปรุงกระบวนการและเทคโนโลยีเพื่อให้ประสบความสำเร็จในสภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญเพิ่มมากขึ้นกับเทคโนโลยีที่มีอยู่ โดยเกือบครึ่งหนึ่ง (48%) มีแผนที่จะใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากเทคโนโลยีด้านการตลาดและข้อมูลที่มีอยู่ในช่วงปีนี้
การวางแผนในอนาคตของแบรนด์บางแบรนด์อาจประสบปัญหาเนื่องจากความกังวลด้านเศรษฐกิจ:
- ผู้บริหารของเอเจนซี่ราว 76% กล่าวว่าลูกค้ามักจะโฟกัสไปที่ดัชนีชี้วัดระยะสั้นและเป้าหมายด้านรายได้
- ส่วนผู้บริหารระดับสูงของแบรนด์ต่างๆ ราว 73% ระบุว่าการมุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการระยะสั้นทำให้ต้องสูญเสียโอกาสสำหรับการวางแผนงานและกลยุทธ์ในระยะยาว
- บางองค์กรกำลังมองหาแพลตฟอร์มดิจิทัลและช่องทางการติดต่อสื่อสารในรูปแบบใหม่ โดย 22% กล่าวว่าองค์กรของตนกำลังเรียนรู้เกี่ยวกับการตลาดใน metaverse เป็นต้น
AI เป็นเครื่องมือ ไม่ใช่ผู้ท้าทาย
คุณไซมอน เดล กรรมการผู้จัดการประจำเอเชียแปซิฟิก และเกาหลีของ Adobe
คุณไซมอน เดล กรรมการผู้จัดการประจำเอเชียแปซิฟิก และเกาหลีของ Adobe ยังได้กล่าวถึงเทคโนโลยี AI เช่น MidJourney ที่สามารถสร้างภาพประกอบได้อย่างสวยงามด้วยว่า สามารถมองได้เป็นเครื่องมือ – ผู้ช่วยในงานออกแบบ ไม่ใช่ผู้ที่จะมาท้าทาย โดย Adobe เองก็มีการใช้งานเทคโนโลยีเหล่านี้มาสักระยะแล้วเช่นกัน อีกทั้งยังมองว่า เทคโนโลยีเหล่านี้ อาจเป็นเพียงผู้รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ จากโลกอินเทอร์เน็ตมานำเสนอให้กับผู้บริโภคเท่านั้น เนื่องจากมันไม่สามารถคิดได้ด้วยตัวเองนั่นเอง ด้วยเหตุนี้ AI จึงยังไม่ใช่ threat แต่อย่างใด