ในยุคที่ธุรกิจขับเคลื่อนด้วยดิจิทัลทั้งโลกการค้าและผู้บริโภคที่เน้นการเชื่อมต่อประสบการณ์ช้อปปิ้ง แบบ O2O หรือ ออนไลน์-ออฟไลน์ แบบไร้รอยต่อ “วัตสัน” (Watsons) คือหนึ่งในผู้นำเชนร้านสุขภาพและความงามระดับโลกที่ปรับกลยุทธ์ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม ด้วยการเชื่อมโลกดิจิทัลเข้ากับออฟไลน์ ผ่าน แพลตฟอร์ม “O+O” ที่ทางค่ายพัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้า พร้อมทั้งเก็ยเป็นฐานข้อมูลสำคัญในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด
หลังการระบาดของโควิดผ่านพ้นไปตลาดความงามโลกกลับมาฟื้นตัวอีกครั้งอย่างรวดเร็ว แม้ในประเทศไทยอาจจะยังไม่เติบโตแบบก้าวกระโดดเหมือนต่างประเทศ ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากประชาชนชาวไทยยังคงสวมหน้ากากอนามัยอยู่ แต่อย่างไรก็ตามจากเทรนด์การดูแลสุขภาพ บวกกับผู้คนออกมาใช้ชีวิตปกติมากขึ้น เหล่านี้ล้วนส่งผลดีต่อการเติบโตของอุตสาหกรรมสุขภาพและความงามทั้งสิ้น
ตลอด 3 ปีของการระบาดโควิด 19 “วัตสัน” ติดอาวุธทางการตลาดด้วยโมเดล “O+O” แพลตฟอร์มที่เน้นสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อหน้าร้านและออนไลน์ ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ช้อปปิ้งได้ทุกช่องทาง จากทุกที่ ทุกเวลา ในการใช้สร้างยอดขายช่วงช่วงโควิดที่ผ่านมา จวบจนโควิดผ่านพ้นไป “วัตสัน” พบว่า พฤติกรรมลูกค้าหลังโควิดพฤติกรรมไม่ได้ช้อปปิ้งในช่องทางออนไลน์ลดลง หากแต่คือการเข้ามาซื้อซ้ำในออนไลน์มากขึ้น ขณะที่ช่องทางหน้าร้านก็พบว่ามีลูกค้าเข้ามาใช้บริการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยยะ
ขณะเดียวกันยังพบว่าพฤติกรรมลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลักๆ ได้แก่ 1.สำหรับกลุ่มสินค้าที่เคยใช้แล้วความสะดวกมาก่อน โดยจะเน้นซื้อผ่านออนไลน์เป็นหลัก 2. แต่ถ้าเป็นสินค้าใหม่ ที่ลูกค้าต้องการทดลองก่อนซื้อจริง ช่องทางหน้าร้านกลับมีความสำคัญมากกกว่า
ขณะที่เทรนด์พวกนี้มาพร้อมกับวิธีการค้นหาข้อมูลที่น่าสนใจจากผู้บริโภคใน 3 อันดับแรก ได้แก่ Skincare Cosmetic และ Haircare โดยส่วนใหญ่จะเสิร์ซหาข้อมูลวัตถุดิบส่วนประกอบ นั่นสะท้อนถึงพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคนี้ที่มีความรู้มากขึ้น เจาะลึกข้อหามูลมากขึ้น และส่วนใหญ่เป็นการเสิร์ซหาข้อมูลจากรูปภาพ (Image Search) ที่มีอัตรการค้นหาโตมากกว่า 30% เนื่องจากตอบโจทย์ความง่ายและสะดวกสบายกว่า
ส่องเทรนด์ความงามโลกยุค Post Covid และการกลับมาของอีกครั้งของ “เมคอัพ-ลิปสติก”
ทำให้ในปี 2566 นี้ วัตสันมีการปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าเพิ่มเติมจากที่มีอยู่มากขึ้น โดยอาศัยข้อมูลจาก Data ในช่องทางออนไลน์ของทางค่าย ผสานกับหน้าร้านที่มีอยู่กว่า650 สาขาทั่วไทย ในการแทร็กข้อมูลทางการตลาดที่จะต้องนำมาปรับใช้ให้มากขึ้น โดยปีนี้จะมีการปรับเน้นรูปแบบการทำตลาด ที่ให้ความรู้ด้าน ข้อมูล คอนเทนต์ และช่องทางออนไลน์ ที่ต้องตอบโจทย์ที่ต้องตอบโจทย์ ความรู้ ความเร็ว Know How ต่างมากขึ้น
คุณนวลพรรณ ชัยนาม ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด วัตสัน ประเทศไทย กล่าวว่า “ หลังผ่านพ้นช่วงการระบาดของโควิด-19 ปีนี้ถือเป็นปีแรกที่หลายอุสาหกรรมกลับมาทำตลาดได้เต็มรูปแบบเป็นครั้งแรก เช่นเดียวกับตลาดสินค้าเพื่อสุขภาพและความงาม โดยเครื่องมือในการช้อปปิ้งของลูกค้าจำเป็นต้องมีการ Cross Platform ไปมาระหว่างออนไลน์และออฟไลน์มากขึ้น เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่
คุณนวลพรรณ ชัยนาม
ทั้งนี้เพื่อรองรับเทรนด์ตลาดความงามในกลุ่ม Cosmetic โดยเฉพาะ Make Up ,ลิปสติก และรองพื้น ที่กลับมาเติบโตแบบก้าวกระโดดอีกครั้ง หลังช่วง 2 ปีที่ผ่านมาสินค้าทั้งสองกลุ่มแทบไม่มีการเติบโต หรือบางแบรนด์อาจจะยกเลิกไลน์อัพการผลิตไปแล้วเรียบร้อย ปีนี้วัตสันจะมีการทำคอนเทนต์ให้ดี ลูกค้าต้องการเรื่องลิปสติก จับมือกับพาร์ทเนอร์ที่หายห่ายไปนาน กลับมาอีกครั้ง ปีนี้คัมแบคของทุกแบรนด์ จับมือกันยิ่งใหญ่โดยเฉพาะในกลุ่มคอสเมติก ลิปสติก ที่จะมีแคมเปญ และบิ๊กอีเวนต์อย่างยิ่งใหญ่ตลอดปี
วัตสัน ทำอย่างไร เมื่อผู้ชาย Go Beyond Beauty กล้าที่จะใช้เครื่องสำอางมากขึ้น
อีกหนึ่ง Insight ที่น่าสนใจในตลาดความงามปัจจุบันคือ สินค้าความงามสำหรับ “ผู้ชาย” ที่ได้รับความนิยมเพิ่มสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งจากการเก็บข้อมูลของวัตสัน พบว่า กลุ่มลูกค้าที่เป็นผู้ชายเสิร์ซหาข้อมูลของเครื่องสำอางมากขึ้นตลอดช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ประกอบไปด้วยกลุ่มผลิตภัณฑ์บำรุงหน้า แป้ง ลิปมัน ดินสอเขียนคิ้วแบบอายไลน์เนอร์ หรือแม้ประทั่งรองพื้น ที่ได้รับอานิสงห์มาจาก K-Wave หรืออุตสาหกรรมบันเทิงเกาหลีที่บูมในไทยเป็นอย่างมาก เหล่านี้ล่วนเป็นปัจจัยที่ทำให้สินค้าในกลุ่ม Men Beauty ได้เติบโตขึ้นอย่างมาก
พฤติกรรมลูกค้าผู้ชายที่ผ่านมาใช้เครื่องสำอางผู้หญิงอยู่แล้วแต่ไม่เปิดเผยตัว นั่นทำให้สินค้าสำหรับคนกลุ่มนี้มีการเติบโตแบบเงียบๆ มาโดยตลอด และวัตสันมองเห็นโอกาสดังกล่าว จึงมีการเปิดตัวสินค้าความงามสำหรับผู้ชาย ในกลุ่ม Men Fresh เมื่อช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แน่นอนว่าจากฐาน Data ที่วัตสันมีทำให้เห็นข้อมูลในกระเป๋าอยู่แล้ว การหยิบมาต่อยอดจึงไม่ใช่เรื่องยากที่จะตอบโจทย์ Men Beauty ในอนาคต
“ในอดีตกลุ่มสินค้าความงามสำหรับผู้ชายมักจะเขินอายเมื่อซื้อและหาข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องสำอางที่เป็นแนวเดียวกับผู้หญิง แต่ปัจจุบันพบว่า กลุ่มลูกค้าเหล่านี้กล้าที่จะเลือกซื้อ หาข้อมูล และหยิบนำมาใช้ในชีวิตประจำวันมากขึ้น ขณะเดียวกันพฤติกรรมของลูกค้าผู้ชายก็มีการตัดสินใจเร็ว ใช้เวลาน้อยในการเลือกซื้อ พกพาเครื่องสำอางมากขึ้น โดยกล่มลูกค้าหลักประกอบไปด้วย นักเรียน นักศึกษา วัยทำงาน และนั่นคืออินไซต์ที่เรานำมาพัฒนาสัดส่วนสินค้าผู้ชายภายในร้าน โดยในอนาคตเตรียมพัฒนาเชลฟ์สินค้าฟอร์เมนมากขึ้น”
โดยปัจจุบันในร้านวัตสันเอง ได้มีการเพิ่มสัดส่วนกลุ่มสินค้า Men Beauty ภายในร้าน พร้อมทั้งทำการสื่อสารแบรนด์มากขึ้น โดยมีสินค้ายอดนิยม อาทิ Dermaction Plus by Watsons Men, Srichand Men, และ In2IT Men เป็นต้น
กลุ่มผลิตภัณฑ์ Men Beauty จากวัตสัน ในชื่อ “Dermaction Plus by Watsons”
จากผู้บริโภค ถึงแบรนด์ เมื่อ “วัตสัน” จัดรางวัล HWB awards สุดยอดสินค้าขายดี Endorse ลูกค้าเพิ่ม
อีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญของวัตสัน คือการสร้างการรับรู้ไปยังลูกค้า ถึงสินค้าที่ขายดี แบรนด์ยอดนิยมในทางบวก เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ จึงได้มีการจัดรางวัล “Watsons HWB Awards” ที่จัดต่อเนื่องมา 20 ปี ใน 15 ตลาดทั่วโลกที่วัตสันมีการทำตลาดอยู่ โดยเป็นรางวัลสุดยอดสินค้าขายดีในแต่ละหมวดทั้งจากช่องทางหน้าร้านกว่า 650 สาขา และช่องทางออนไลน์ของวัตสัน เพื่อสร้างความมั่นใจได้เรื่องของคุณภาพไปยังกลุ่มเป้าหมาย
เป็นการมอบรางวัลนี้ให้กับพาร์ทเนอร์เพื่อโชว์ถึงความสำเร็จร่วมกัน พร้อมบอกต่อให้ลูกค้าคนอื่นๆ ได้รู้จักสินค้าที่ดีมีคุณภาพที่วัตสันการันตีรางวัลและคัดสรรมาแล้ว อีกทั้งยังเป็นการต่อยอดความมือกับพาร์ทเนอร์สรรหาข้อมูล สินค้าที่ดีในอนาคต โดยจะคัดเลือกสินค้าขายดีกว่า 100 รายการ จากจำนวนสินค้าทั้งหมด 5,000 รายการ และนำสินค้าที่ได้รับรางวัลมาจัดลงโบรชัวร์แนะนำสินค้าประจำปี โดยรางวัล Best of the Best ปีนี้เป็นของ “Eucerin Spotless Brightening Booster Serum 30 ml” จาก บริษัท ไบเออร์สด็อฟ (ประเทศไทย)
“การจัดงานแต่ละครั้ง ถือเป็นส่วนสำคัญของการผลักดันด้านยอดขาย ไม่ใช่แค่ขายดี 100 รางวัล จาก 100 หมวด มีการทำสื่อ Endorseให้ผู้ที่ได้รับรางวัลบนสาขาหน้าร้าน เพื่อสร้างการรับรู้และยอดขายไปในตัว นอกจากนี้ยังมีการใช้ CRM เข้ามาช่วยขาย และบันทุกข้อมูลฐานพฤติกรรมลูกค้าให้เหมาะสม ทำ Tailor Offer แบบเฉพาะบุคคลไปยังลูกค้าโดยปัจจุบันฐานสมาชิกวัตสัน 7 ล้านกว่าราย”
อ่านเพิ่มเติม
วัตสัน เผยแนวคิดร้านค้า เพื่อสิ่งแวดล้อม มุ่งสานต่ออนาคตที่ยังยืน เปิดตัว Watson Refill Station