Photo Credit : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand
การมีพี่เลี้ยงในโลกแห่งการทำงานอาจไม่จำเป็นแล้วก็ได้ เมื่อนักวิจัยสองมหาวิทยาลัยดัง Stanford University และ MIT พบว่า Generative AI อย่าง ChatGPT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับพนักงานน้องใหม่ได้ถึง 35% แถมถ้าเทียบในแง่ของประสิทธิภาพการทำงาน พบว่าบริษัทที่ใช้ Generative AI มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นถึง 14% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ใช้งานเลยทีเดียว
การทดสอบนี้มีขึ้นกับพนักงานในแผนก Customer Service ของบริษัทที่อยู่ในลิสต์ของ Fortune 500 โดยพบว่า การใช้ Generative AI เป็นเครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับพนักงานนั้นได้ผลดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่ม “พนักงานใหม่”
หมายเหตุ – กลุ่มพนักงานที่ MIT ทำการวิจัยเป็นบริษัทด้าน Customer Service สัญชาติอเมริกัน (ไม่เปิดเผยชื่อ) โดยตัวบริษัทตั้งอยู่ในประเทศฟิลิปปินส์ และมีพนักงานเข้าร่วมในการวิจัยนี้มากกว่า 5,000 ราย สิ่งที่นักวิจัยศึกษาก็คือเรื่องของความเร็ว และความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า โดยทางทีมวิจัยได้แบ่งพนักงานเป็นสองกลุ่ม กลุ่มแรกสามารถใช้ AI ช่วยงานด้านการตอบคำถามลูกค้าได้ และอีกกลุ่มหนึ่งไม่อนุญาตให้ใช้งาน AI
AI ช่วยพนักงานใหม่ ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ผลการศึกษาชิ้นนี้พบว่า พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานแค่ 2 เดือน แต่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI จะสามารถทำงานได้ดีหรือดีกว่าในหลาย ๆ ด้าน เมื่อเทียบกับพนักงานที่มีประสบการณ์มากกว่า 6 เดือนแต่ทำงานโดยไม่มี AI คอยช่วย อีกทั้งการมี Generative AI ยังช่วยให้งานเสร็จเร็วขึ้น 35% ด้วย
เหตุที่เป็นเช่นนั้น นักวิจัยให้เหตุผลว่า เพราะ AI สามารถดึงเทคนิคจากคนทำงานที่เก่งกว่า หรือมีประสบการณ์มายาวนาน และป้อนให้กับพนักงานน้องใหม่ได้โดยตรง ซึ่งในงานของแผนก Customer Service เทคนิคเหล่านั้นอาจหมายถึงการตอบคำถามลูกค้าด้วยคำพูดที่ช่วยให้ลูกค้าใจเย็นได้เร็วขึ้น (ซึ่งแน่นอนว่าพนักงานน้องใหม่อาจไม่เคยรับมือด้วยตัวเองมาก่อน)
อย่างไรก็ดี ในแง่ของภาพรวม พบว่าองค์กรที่ใช้ Generative AI มีประสิทธิภาพดีขึ้นกว่าองค์กรที่ไม่ได้ใช้ 14% ซึ่งอาจเป็นตัวเลขที่ไม่มากนัก โดยนักวิจัยให้เหตุผลว่า การทำงานในโลกแห่งความเป็นจริงนั้น มีปัจจัยที่เกี่ยวข้อง และมีความซับซ้อนค่อนข้างมากนั่นเอง
“ค่าตอบแทน” ข้อมูลที่ใช้เทรน AI ใครควรได้รับ
นอกจากนั้น ยังมีการตั้งคำถามเกี่ยวกับ “แหล่งความรู้” ที่นำไปสู่การเทรน AI ให้สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างสวยหรูด้วยเช่นกัน โดยข้อมูลของนักวิจัยพบว่า พนักงานฝ่าย Customer Service จะมีการรวบรวมคำตอบที่ดูดี สำหรับแจ้งกับลูกค้าเอาไว้เป็นฐานข้อมูล ซึ่งการที่ AI สามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านั้น และดึงมาช่วยพนักงานน้องใหม่ให้สามารถตอบลูกค้าได้ดีขึ้นอาจเป็นสิ่งที่องค์กรต้องการ แต่ก็ควรมีค่าตอบแทนให้กับพนักงานที่มีประสบการณ์ หรือเป็นคนคิดคำตอบดี ๆ เหล่านั้นร่วมด้วย ไม่เช่นนั้น ก็อาจเป็นตัวบริษัทที่ได้รับประโยชน์แต่ฝ่ายเดียว
นักวิจัยเผยด้วยว่า ความเชื่อที่ว่า AI จะเข้ามาแทนที่แรงงานที่มีทักษะไม่สูงมากอาจไม่จริงเสมอไป เพราะพนักงานน้องใหม่หลายคนได้รับประโยชน์จาก AI ในการสร้างประสบการณ์ในการทำงานได้เช่นกัน หรือหากมองในอีกแง่ การที่ AI จะเข้ามาทดแทนแรงงานที่มีทักษะไม่มากนัก จะยังไม่เกิดขึ้นในช่วงเวลานี้นั่นเอง