Credit Photo: NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand
Qualtrics ร่วมกับ SAP เปิดรายงาน Customer Experience Edge: Thailand พบผู้บริโภคชาวไทยเสนอให้แบรนด์ต่าง ๆ ปรับปรุงระบบการใช้งานของแอปฯ บนมือถือ หวังเห็นตัวเลือกการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัลที่สะดวกมากขึ้น โดยฟีเจอร์ที่ใช้งานมากที่สุดบนซูเปอร์แอปได้แก่ ซื้อของชำ (45%) สั่งอาหาร (33%) ซื้อสินค้าอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ของชำ (29%) ซื้อสินค้าจากหน้าร้าน (21%) เรียกรถหรือแท็กซี่ (20%) และจัดส่งของ (20%)
การสำรวจนี้มีขึ้นจากผู้ตอบแบบสอบถาม 3,022 รายในไทยในช่วงเดือนมีนาคมที่ผ่านมา และพบว่า สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้ปรับปรุงมากที่สุดคือ ตัวเลือกการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล และแอปฯบนมือถือที่ใช้งานได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในหมวดที่ต้องใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างการจัดส่งอาหาร ธนาคาร และร้านค้าปลีกออนไลน์ ส่วนการพัฒนาการบริการจากเจ้าหน้าที่ เป็นสิ่งที่ลูกค้ามองหาในอุตสาหกรรมอย่างสายการบิน ยานยนต์ และบริการด้านสุขภาพ
สำหรับการพัฒนาระบบการทำงานดิจิทัลจากแบรนด์ที่ผู้บริโภคอยากให้ปรับปรุงมากที่สุด คือ การเพิ่มจำนวนบริการแอปฯ บนมือถือ (47%) และความสามารถในการเลือกช่องทางการมีส่วนร่วมได้เอง (40%) โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 31% คาดหวังให้แบรนด์สร้างประสบการณ์การใช้งานดิจิทัลผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างลื่นไหลไร้รอยต่อ นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถาม 30% ตอบว่าการได้พบพนักงานจริง ๆ หรือได้พบปะพูดคุยต่อหน้าจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้
สิ่งที่การสำรวจชิ้นนี้พบยังประกอบด้วย
- ลูกค้าเกือบทุกคนจะเขียนข้อเสนอแนะเพื่อแสดงความเห็นหากได้รับประสบการณ์ไม่ดี
- ผู้ตอบแบบสอบถาม 20% บอกว่า ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา ตนเองเล่าประสบการณ์ไม่ดีให้คนอื่นฟัง โดยมี 97% ที่เขียนข้อเสนอแนะถึงบริษัท ในทางกลับกัน หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ดี ๆ ที่อยากแนะนำต่อ มีเพียง 82% เท่านั้นที่เขียนข้อเสนอแนะ
- การจัดส่งล่าช้า คุณภาพสินค้า ระยะเวลารอนาน คิวยาว พนักงานไม่สุภาพ และขั้นตอนภายใน คือปัญหาอันดับต้น ๆ ที่ผู้บริโภคในประเทศไทยร้องเรียน ในทางกลับกันผู้บริโภคมักจะแนะนำแบรนด์ต่อหากผู้บริโภครู้สึกถึงความคุ้มค่า ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพใช้งานได้ดีมีตัวเลือกหลากหลาย และมีบริการสนับสนุนที่ดี
- ลูกค้าในประเทศไทยมีช่องทางแสดงข้อเสนอแนะมากกว่าแต่ก่อน และทำกันผ่านหลากหลายช่องทาง ซึ่งช่องทางที่เป็นที่นิยมมากที่สุด ได้แก่ การตอบแบบสอบถาม แอปหรือเว็บไซต์ เพจโซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์
- ผู้ตอบแบบสอบถาม 33% ในประเทศไทยใช้ซูเปอร์แอปทุกสัปดาห์เป็นอย่างน้อย และในอนาคตก็มีแนวโน้มที่จะใช้มากขึ้น โดยมีไม่ถึง 1 ใน 5 ที่ตอบว่าอยากใช้แอปมือถืออื่น ๆ มากกว่าในการใช้งานหมวดต่าง ๆ ที่ระบุไว้ในแบบสอบถาม
- การใช้งานผ่านซูเปอร์แอปที่ผู้บริโภคนิยมมากที่สุด คือ ซื้อของชำ (45%) สั่งอาหาร (33%) ซื้อสินค้าอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ของชำ (29%) ซื้อสินค้าจากหน้าร้าน (21%) เรียกรถหรือแท็กซี่ (20%) และจัดส่งของ (20%)
ผู้ตอบแบบสอบถามเผยด้วยว่า มีแนวโน้มที่จะใช้ซูเปอร์แอปมากขึ้นจาก 3 ปัจจัย ได้แก่ การได้รับข้อเสนอหรือส่วนลดคุ้มค่า (60%) การแก้ไขปัญหาการจัดส่งและบริการลูกค้าได้ (45%) และการปรับปรุงระบบความปลอดภัยและข้อมูลส่วนบุคคล (42%)
คุณ Atul Tuli กรรมการผู้จัดการ SAP Indochina
“ลูกค้าในประเทศไทยต้องการได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ถือเป็นเรื่องสำคัญมากที่ภาคธุรกิจจะต้องหันมารับฟังลูกค้ามากขึ้น ผลการรายงานจาก Center for Experience Management ของ Qualtrics และ SAP ระบุว่าผู้บริโภคชาวไทยต้องการให้ปรับปรุงระบบการใช้งานแอปฯมือถือ ตัวเลือกการชำระเงินบนระบบดิจิทัล และการส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าผ่านหลายช่องทางหากธุรกิจไหนสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าได้ ก็จะได้เปรียบในการทำธุรกิจในประเทศไทย” คุณ Atul Tuli กรรมการผู้จัดการ SAP Indochina กล่าว
////////////////////////////////////
วิธีการศึกษา
การศึกษานี้ใช้ข้อมูลจากผู้บริโภค 3,022 คน ในประเทศไทยที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป โดยเริ่มดำเนินการเมื่อเดือนมีนาคม 2023 ผ่านระบบออนไลน์ ผู้ตอบแบบสอบถามจะต้องเคยมีประสบการณ์กับแบรนด์ที่กำหนดมาก่อน (ภายใน 90 วันที่ผ่านมา) โดยส่วนใหญ่จะประเมินกันคนละ 5 แบรนด์
แบบสอบถามนี้จัดทำโดย Qualtrics และ SAP ซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก Digital Industry Singapore (DISG) โดยเป็นการศึกษาครั้งแรกเกี่ยวกับการวัดเปรียบเทียบประสบการณ์ลูกค้าในประเทศไทยเพื่อใช้เป็นข้อมูลพื้นฐานในการวัดผลปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ประสิทธิภาพของแบรนด์ในการส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าและวัดความภักดีของผู้บริโภค ถือเป็นการศึกษาด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่ครอบคลุมมากที่สุดเท่าที่เคยดำเนินการในประเทศไทย ทั้งนี้ ก็เพื่อให้องค์กรต่าง ๆ มีข้อมูลเปรียบเทียบจะได้เข้าใจว่าผู้บริโภคชาวไทยต้องการมีส่วนร่วมและใช้บริการประเภทใดบ้าง