มีผลการศึกษาของอะโดบี (Adobe) ที่น่าสนใจเกี่ยวกับผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 61% ยอมรับว่า ผู้บริโภคมีความคาดหวังเพิ่มขึ้นเมื่อเศรษฐกิจแย่ลง นอกจากนั้น ยังพบว่าผู้บริโภคและนักการตลาดมีความตื่นตัวในการใช้เทคโนโลยี Gen-AI เพื่อช่วยทรานสฟอร์มประสบการณ์ของลูกค้าด้วย โดยภูมิภาคเอเชียเป็นพื้นที่ทีผู้คนเปิดรับเทคโนโลยีดังกล่าว และมองหาประสบการณ์แบบ Personalized สูงสุด ขณะที่กลุ่ม Gen Z นั้นให้ความสำคัญกับ Trust สูงสุดเมื่อเทียบกับ Gen อื่น ๆ
ผลสำรวจดังกล่าวมาจากรายงานชื่อ Future of Digital Experiences Report ของ Adobe ที่ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 13,000 คน และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการสร้างประสบการณ์ลูกค้า 4,250 คนจากประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย โดยพบว่า ปัจจุบัน ผู้บริโภคใน APAC ราว 69% ซื้อสินค้าจากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง แต่ตัวเลขดังกล่าวจะลดลงเหลือเพียง 40% ในอีกสองปีข้างหน้า
ผู้บริโภค APAC คาดหวังประสบการณ์ใหม่
ทั้งนี้ Adobe บอกว่า การเปลี่ยนแปลงนี้จะเกิดขึ้นอย่างชัดเจนใน APAC มากกว่าในสหรัฐอเมริกา ยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกา เนื่องจากผู้บริโภคเหล่านี้คาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะขยายประสบการณ์ดิจิทัลไปสู่รูปแบบใหม่ โดยผู้บริโภคใน APAC ราว 4 ใน 5 คน (82%) คาดหวังที่จะชมสินค้าในรูปแบบ VR (Virtual Reality) หรือ AR (Augmented Reality) และเกือบ 3 ใน 4 คน (74%) ต้องการให้แบรนด์นำเสนอวิธีใหม่ ๆ เพื่อมีส่วนร่วมในโลกเวอร์ชวล
การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวส่งผลให้แบรนด์ต่าง ๆ ใน APAC กำลังพัฒนาประสบการณ์ดิจิทัลใหม่ ๆ ออกมาด้วย ยกตัวอย่างเช่น
- ความสามารถในการสร้างสินค้าเวอร์ชวล และแปลงเป็นสินค้าที่จับต้องได้ (77%)
- การเสนอโทเค็นดิจิทัลเพื่อใช้ซื้อสินค้าเวอร์ชวลและสินค้าของจริง (76%)
- การมีโอกาสได้เข้าร่วมใน immersive /อีเวนท์เวอร์ชวล (75%)
- สิทธิ์การเข้าถึง Virtual Influencer และเซเลบริตี้ (75%)
Gen Z ให้ความสำคัญ Trust สูงกว่า Gen อื่น ๆ
ทั้งนี้ ผลสำรวจชี้ด้วยว่า ผู้บริโภคสามในห้า (61%) ของ APAC มีความคาดหวังสูงขึ้นในภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้บริโภค Gen Z (70% ของ Gen Z คาดหวังสูงขึ้นขณะที่ ค่าเฉลี่ยของผู้บริโภคทั่วโลกอยู่ที่ 65%)
นอกจากนั้นยังพบว่าผู้บริโภคใน APAC ให้ความสำคัญกับ “ความน่าเชื่อถือ” (trust) มากกว่า “ราคา” และ “ตัวเลือก” ท่ามกลางความท้าทายของเศรษฐกิจ โดยเฉพาะผู้บริโภคที่อายุน้อยจะยิ่งรู้สึกให้ความสำคัญกับ Trust มากกว่าผู้บริโภค Gen อื่น ๆ
Gen AI ตัวช่วยนักการตลาดยุคใหม่?
ในมุมของนักการตลาด ประเด็นดังกล่าวถือเป็นเรื่องท้าทายในการทำให้ได้ตามที่ผู้บริโภคคาดหวัง ซึ่งการมาถึงของ Gen AI คือสิ่งที่เข้ามาช่วยตอบโจทย์ได้เป็นอย่างดี โดย Adobe พบว่า นักการตลาดเกือบ 60% ยอมรับว่า AI มีประโยชน์ต่อการทำงานของพวกเขา และ 16% เรียก AI ว่าเป็น “ปาฏิหาริย์” เลยทีเดียว
นอกจากนี้ ส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม (89%) ระบุว่า Gen AI จะช่วยปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแบบ personalized ให้ดีขึ้น และ 90% ระบุว่า Gen AI ช่วยในการระบุกลุ่มเป้าหมายใหม่และสร้าง customer journey ได้มีประสิทธิภาพกว่าเดิม
Adobe พบ “คนเอเชีย” ต้องการประสบการณ์ใหม่
อีกสิ่งหนึ่งที่ Future of Digital Experiences Report พบก็คือ ผู้บริโภคในอินเดียและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เป็นกลุ่มคนที่ต้องการสัมผัสประสบการณ์ดิจิทัลใหม่ ๆ มากที่สุด โดยผู้บริโภคและนักการตลาดในประเทศอย่าง มาเลเซีย สิงคโปร์ และไทย มีความกระตือรือร้นในการเปิดรับรูปแบบประสบการณ์ดิจิทัล สภาพแวดล้อม และเครื่องมือใหม่ ๆ มากกว่าผู้บริโภคและนักการตลาดในออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ และญี่ปุ่น
ทั้งนี้ ผู้บริโภค 81% ในอินเดีย 70% ในมาเลเซีย และ 66% ในสิงคโปร์ คาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลแบบ Personalization มากขึ้น เนื่องจากแบรนด์ต่าง ๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลและเทคโนโลยีได้ ตัวเลขเหล่านี้ตรงกันข้ามกับ 32% ของผู้บริโภคในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ และ 13% ในญี่ปุ่น
อย่างไรก็ดี ตัวเลขดังกล่าวสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภคในแต่ละประเทศที่ว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะนำเสนอประสบการณ์ที่แปลกใหม่และสร้างสรรค์ โดย 91% ของผู้บริโภคในอินเดีย 87% ในไทย และสิงคโปร์ และ 83% ในมาเลเซีย คาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะมีส่วนร่วมในโลกเวอร์ชวลในรูปแบบใหม่ ซึ่งสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภค 62% ในออสเตรเลีย และ 59% ในนิวซีแลนด์ ขณะที่ญี่ปุ่นมีเพียง 48% เท่านั้น
ความแตกต่างที่คล้ายคลึงกันนี้จะเห็นได้เมื่อพูดถึงศักยภาพของ Generative AI ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า กล่าวคือ ผู้บริโภคในประเทศไทย (94%) และอินเดีย (93%) หรือผู้บริโภคกว่า 9 ใน 10 คนเชื่อว่า Generative AI จะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและคุณภาพของสินค้าได้ ส่วนในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ ตัวเลขดังกล่าวอยู่ที่ประมาณ 6 ใน 10 คน (60% และ 67% ตามลำดับ)