เป็นอีกหนึ่งการถ่ายทอดประสบการณ์ที่น่าประทับใจ โดยเฉพาะประสบการณ์ที่มาจากองค์กรยักษ์ใหญ่อย่าง SCBX เมื่อ ดร.อารักษ์ สุธีวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCBX กล่าวในงานสัมมนา “AI Revolution… AI: เปลี่ยนโลกธุรกิจ” ซึ่งจัดโดยหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจเมื่อเร็ว ๆ นี้เกี่ยวกับการสร้าง AI Culture ให้เกิดขึ้นในองค์กร และการสร้างให้ทุกคนในองค์กรเห็นภาพเดียวกัน
“ถ้าเราย้อนเวลากลับไปประมาณ 5 – 6 ปีที่แล้ว มีการพูดเกี่ยวกับประเด็นการมาถึงของ data, AI และการใช้ข้อมูลเหล่านี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด หลายองค์กรก็คล้าย ๆ กัน ในช่วงเวลานั้นเรายังไม่เป็น SCBX เรายังเป็นธนาคารไทยพาณิชย์ มีการหารือกันภายในองค์กร และได้รับการสนับสนุนจากกรรมการของธนาคารฯ แม้ว่าตอนนั้นจะยังไม่ค่อยชัดเจนว่ามันคืออะไร แต่เราต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้”
ในช่วงเวลานั้นองค์กรเริ่มมีการลงทุนในสิ่งที่เรียกว่า data lake ที่เปรียบเสมือนถังข้อมูลขนาดใหญ่ที่เก็บข้อมูลหลาย ๆ อย่างผสมกันในนั้น เพราะการจะทำในเรื่องของ data และ AI ได้นั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีข้อมูล การจัดเก็บข้อมูลจึงเป็นสิ่งสำคัญ ได้มีการจ้าง data scientist, data engineer จำนวนมากประมาณ 600-800 คน ได้รับการสนับสนุนจากกรรมการธนาคารฯ มีโครงสร้างพื้นฐานที่ดี มีทีมงานที่คอยผลักดันทำเรื่องนี้ให้เกิดขึ้น รวมถึงข้อมูลที่จัดเก็บน่าจะมีปริมาณที่เยอะมากเรียกได้ว่าใหญ่เป็นอันดับต้น ๆ ของประเทศไทย ซึ่งจากองค์ประกอบทั้งหมดนี้ เรื่องของ data และ AI น่าจะเกิดประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรม
ดร.อารักษ์ สุธีวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCBX
แต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับไม่เป็นอย่างที่คาดหวัง ดร.อารักษ์ เล่าต่อว่า “1 ปีผ่านไป 2 ปีผ่านไป 3 ปีผ่านไป เวลาที่เราเข้าประชุม เราก็จะเห็นเหมือนเดิมว่าเวลาฟังการวิเคราะห์ก็จะมีประโยคคำถามที่ว่าขอดูมุมนี้หน่อย ซึ่งคำตอบที่ได้มามักจะจบด้วยประโยคที่ว่า “รับทราบ แล้วจะเอากลับมาคุยกันใหม่” 1 อาทิตย์ผ่านไป 1 เดือนผ่านไป บางทีก็ยังไม่กลับมา ทั้งที่จริงๆ แล้วถ้าเราเป็น AI Organization/Data Organization สิ่งเหล่านี้ควรจะเป็นสิ่งที่กลับมาได้ง่าย ๆ”
ความคาดหวังที่ว่า AI, Automation จะเข้ามาทดแทนกระบวนการของการทำงาน ทำอย่างไรให้ปริมาณงานที่เกี่ยวกับเรื่องของ manual ทั้งหลายลดลง Automation จะเกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้ก็ไม่ได้เกิดขึ้นมากเท่าที่อยากจะเห็น และเมื่อถามว่าเกิดอะไรขึ้น? ในเมื่อกรรมการธนาคารฯ ให้การสนับสนุน มีการลงทุนมหาศาล มีคนเยอะ มีพนักงานเยอะ แต่ทำไม AI, Automation ถึงยังไม่เกิดขึ้น สิ่งที่ค้นพบ คือ เรื่องนี้เป็นอะไรที่มากกว่าแค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของการสร้างความเข้าใจ ต้องสนับสนุนและให้ความรู้แก่พนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้อง เพื่อให้สามารถนำเทคโนโลยีไปใช้ให้เกิดประโยชน์และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้มากยิ่งขึ้น
“ในขณะเดียวกันฝ่ายที่ต้องทำวิเคราะห์ก็อาจไม่เข้าใจว่าในเชิงของการลงมือทำ พวกเขาทำไปเพื่ออะไร และทำไปทำไม สิ่งสำคัญที่เรามองเห็น คือ เรายังไม่ได้รับความร่วมมือ คนในองค์กรยังไม่เห็นภาพเดียวกัน อันนั้นคือเรื่องที่หนึ่ง เรื่องที่สอง คือ วัฒนธรรมองค์กร การที่เราจะมี data ไปวิเคราะห์ การใช้เทคโนโลยีในการวิเคราะห์ จริงๆ ไม่ใช่เรื่องยาก แต่การที่เราบอกว่าทุกครั้ง หรือบอกว่าทุกอย่างที่เราใช้ในการตัดสินใจในการทำงานต้องเป็น data นั่นคือสิ่งที่ยาก” ดร.อารักษ์ กล่าวเสริม
Fast forward สู่การจัดตั้งยานแม่ SCBX
เมื่อวิถีเก่าผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามที่คาดการณ์ จึงได้มีการจัดตั้ง “ยานแม่ SCBX” ขึ้น โดยโครงสร้างธุรกิจใหม่ SCBX ได้กลายมาเป็นบริษัทแม่ของกลุ่มธุรกิจเทคโนโลยีทางการเงิน แทนธนาคารไทยพาณิชย์ที่ปรับสถานะกลายเป็นหนึ่งในบริษัทลูกของกลุ่มฯ ซึ่ง SCBX จัดตั้งขึ้นมาเพื่อทำในสิ่งใหม่ คิดในสิ่งใหม่ มีสิ่งที่เรียนรู้ลองผิดลองถูกก่อนหน้าตั้งต้นเป็นพื้นฐาน แล้วเสริมสิ่งใหม่เข้าไป โดยที่เรื่องของการจัดโครงสร้างการจัดเก็บข้อมูลยังคงเป็นสิ่งสำคัญ
นอกจากการเปิดตัว “ยานแม่ SCBX” แล้วบรรดา “ยานลูก” ซึ่งเป็นบริษัทใหม่ภายใต้กลุ่ม SCBX ได้ทยอยเปิดตัวอีกกว่า 10 บริษัท ซึ่งถ้าแต่ละบริษัทลูกทำการจัดเก็บข้อมูลเอง ต้นทุนจะสูงมาก เพราะแต่ละบริษัทจะต้องมีถังข้อมูลของตนเอง ซึ่งจะไม่เกิดความเชื่อมโยงระหว่างกัน สิ่งที่ SCBX ทำคือการจัดตั้งบริษัทใหม่ขึ้นมาชื่อ SCB DataX เพื่อเป็นศูนย์กลางในการจัดเก็บข้อมูลของทุกบริษัทในกลุ่มฯ มาไว้ที่เดียว เพื่อให้กลายเป็นพื้นฐานของข้อมูลทั้งหมด โดยทำการจัดเก็บข้อมูลให้ถูกต้องในเชิงของกฎหมาย จัดเก็บให้ถูกต้องตามกฎระเบียบข้อบังคับต่างๆ และต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้า
สิ่งที่ได้จากการรวมศูนย์นี้ คือ ประสิทธิภาพด้านการลงทุน ความปลอดภัยซึ่งถือเป็นโครงสร้างพื้นฐานอันดับแรก นอกจากนี้ยังได้เพิ่มจำนวน data scientist และ data engineer ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนอยู่ประมาณพันกว่าคน เพื่อมาร่วมกันสร้างพื้นฐานนี้ให้แข็งแรง
มุ่งสู่การเป็น AI-First Organization ที่มี AI เป็นหัวหอกในการสร้างรายได้
ดร.อารักษ์ เน้นย้ำว่า “เป้าหมายของกลุ่ม SCBX ในอีก 5 ปีต่อจากนี้ รายได้ทั้งทางตรงและทางอ้อมประมาณ 75% จะต้องมากจาก AI ซึ่งเมื่อองค์กรกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน สิ่งที่เกิดขึ้นตามมา คือ พนักงานเริ่มตระหนักถึงความสำคัญที่จะต้องช่วยกันผลักดันให้ AI เป็นวาระหลักในการขับเคลื่อนองค์กร โดยสองสิ่งที่ SCBX ทำและเป็นประสบการณ์ คือ อย่าไปคาดหวังว่า AI จะเปลี่ยนโลก เรามี data scientist – data engineer พันกว่าคน ถือว่าไม่ใหญ่ เมื่อเทียบกับจำนวนพนักงานของทั้งกลุ่มฯ ที่มีเกือบสามหมื่นคน ซึ่งเราต้องอย่าไปคาดหวังว่าพันกว่าคนนั้นจะมาเปลี่ยนธุรกิจได้ทั้งหมด เราต้องคาดหวังว่า AI จะสามารถอยู่ได้ทุกที่ หมายถึงสามารถใช้งาน AI ได้ในวงกว้างอย่างแพร่หลาย (Broad AI Adoption) และสามารถสร้างและพัฒนา AI ได้ในเชิงลึกเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน (Deep AI Development) ซึ่งสองสิ่งนี้จะต้องผลักดันให้เกิดขึ้นในองค์กร”
เรื่องของการใช้งาน AI ในวงกว้าง (Broad AI Adoption) ผู้บริหารต้องให้การสนับสนุนให้เกิดการใช้งานอย่างแพร่หลาย ทุกวันนี้มีเครื่องมือต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Generative AI, Microsoft copilot และอื่น ๆ อีกมากมาย เราจะเริ่มเห็นการใช้งานสิ่งเหล่านี้ ซึ่งไม่ได้เป็นสิ่งที่ต้องมีความลึก ทุกคนควรนำมาใช้งาน แล้วลองคิดว่าจะใช้อย่างไร เพราะทุกวันนี้เครื่องมือต่าง ๆ ถูกดีไซน์มาให้ใช้ง่าย ควรจะสนับสนุนให้ทุกคนใช้ให้เกิดประโยชน์ เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน อันจะนำไปสู่การยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มฯ ให้ดียิ่งขึ้น
แต่ทว่า หากต้องการให้ SCBX เป็น AI-First Organization ได้จริง ๆ จะต้องมีความสามารถในการสร้างและพัฒนาเชิงลึก (Deep AI Development) ซึ่งเป็นเรื่องของคนไม่กี่คน ไม่ใช่เรื่องของคนเป็นหมื่นคน แต่เป็นเรื่องของคนเป็นสิบเป็นร้อยคนที่มาร่วมกันสร้างและพัฒนา ภายในกลุ่ม SCBX จึงได้มีการพัฒนาทีมงาน R&D ที่เป็นเหมือนต้นน้ำของการศึกษา การเข้าใจ การทำเรื่องของ AI มีความจำเป็นที่จะต้องลงลึก ยกตัวอย่างวันนี้เราจะได้ยินเรื่องของ Generative AI ได้ยินเรื่องของ ChatGPT ถ้าทุกคนเอาไปใช้ก็จะพบว่าเป็นประโยชน์ในการเอาไปใช้สร้าง productivity ในการทำงาน แต่ถามว่าสิ่งเหล่านั้นสร้างขีดความสามารถให้องค์กรในระยะยาวได้ไหม เชื่อว่าไม่ เพราะนี่เป็นแค่เพียงการยกระดับทุก ๆ คนให้สามารถทำได้เหมือนกันหมด
SCBX GPT หมัดเด็ดสร้างความแตกต่าง
ทุกวันนี้การทำงานของ ChatGPT ภาษาไทยยังไม่ค่อยแข็งแรง อยู่ในระดับพอใช้ได้ หากเปรียบเทียบก็ยังคงเป็นเด็กประถมอยู่ ดังนั้น สิ่งที่องค์กรอยากสร้างและพัฒนาขึ้นมาใหม่ คือ SCBX GPT ที่จะเป็น Thai Financial Service GPT ที่มีความเข้าใจภาษาไทย เข้าใจเรื่องของบริการทางการเงิน (financial service) เข้าใจกฎกติกามารยาทต่าง ๆ ไม่ว่าธนาคารแห่งประเทศไทย หรือ ก.ล.ต. จะออกกฎเกณฑ์อะไรมาใหม่ SCBX GPT ก็จะต้องเข้าใจ รวมถึงต้องสามารถเข้าใจข้อมูลจำนวนมหาศาลของกลุ่ม SCBX ที่อยู่ในถังข้อมูลของ SCB DataX ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นนี้จะเป็นคลังสมอง เป็นเครื่องจักรสำคัญในการสร้างความแตกต่างในเรื่องของ AI ให้กับกลุ่ม SCBX แม้จะต้องใช้เวลาและพลังในการพัฒนา ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก แต่เชื่อว่าจะเป็นจุดสำคัญที่ทำให้ SCBX มีขีดความสามารถทางด้านเทคโนโลยีและการแข่งขันในระยะยาว
“การจะเป็น AI-First Organization เรามีการลงทุนในเชิงกว้างเพื่อสร้างพื้นฐาน โดยสิ่งสำคัญที่จะต้องมี คือ กระบวนการของการสร้าง alignment ให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจจริง ๆ ว่า cost benefit ต่าง ๆ เป็นอย่างไร แล้วเราจะพูดเป็นเรื่องเดียวกัน และมีโอกาสในการที่จะทำให้ทุก ๆ คน สามารถที่จะใช้ในเชิงกว้างอย่างแพร่หลาย มีทีมงานที่สร้างและพัฒนาในเชิงลึก ทั้งหมดทั้งมวลจะเชื่อมโยงกับสิ่งที่เรียกว่า AI Culture หรือวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญเกี่ยวกับเรื่อง AI ซึ่งเป็นสิ่งที่ยากที่สุดจากประสบการณ์ 5 – 6 ปีที่เราพยายามทดลองทำมา เรื่องวัฒนธรรมองค์กร คือจุดที่ยากที่สุด ถ้าไม่มีวัฒนธรรมองค์กรที่ดีจริง ๆ วันนี้เราพยายามปลูกฝังและสร้าง AI Culture ขึ้นมา เรามีซีรีส์เวิร์คช้อปที่ทาง Group CEO ลงมาลุยด้วยตนเอง มี CEO ของแต่ละบริษัทลูกเข้ามาร่วม โดยเป็นซีรีส์ที่จะค่อย ๆ สร้างความเข้าใจและผลักดันเรื่อง AI ให้เกิดขึ้นทั้งกรุ๊ปต่อไป”
“หากถามว่า SCBX ประสบความสำเร็จหรือยัง คงต้องตอบว่ายังไม่ใกล้กับสิ่งที่อยากจะเป็น วิสัยทัศน์ขององค์กร คือ ก้าวสู่การเป็น tech company โดยมี AI-First Organization เป็นเป้าหมายหลักในการขับเคลื่อน หากมองย้อนกลับไปต้องยอมรับว่ายังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ตั้งใจ แต่ความล้มเหลวระหว่างทางก็แปรเปลี่ยนเป็นประสบการณ์อันล้ำค่าและก่อเกิดเป็นกระบวนการเรียนรู้เพื่อนำมาเป็นรากฐานเพื่อสร้างให้ SCBX เติบโตได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้อย่างมั่นคง” ดร. อารักษ์ กล่าวทิ้งท้าย