การทำตลาดแอปพลิเคชัน Telemedicine หรือการพบแพทย์ออนไลน์ในไทยอาจเป็นเส้นทางที่ไม่ง่ายนัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมของคนไทยที่ต้องการพบแพทย์ในสถานพยาบาลมากกว่าการพบกันทางอุปกรณ์ดิจิทัล
แต่ในปี 2566 นี้ เราได้เห็นความสำเร็จของ SkinX หนึ่งในแอปพลิเคชัน Telemedicine สัญชาติไทย ภายใต้การนำของ “หมอผิง – แพทย์หญิงธิดากานต์ รุจิพัฒนกุล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) ผู้ร่วมก่อตั้งแพลตฟอร์ม SkinX ที่สามารถทลายพฤติกรรมคนไทยได้สำเร็จ กับตัวเลขยอดดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน SkinX ที่ทะลุ 500,000 ครั้งเป็นเรียบร้อย โดยแพทย์หญิงธิดากานต์ได้บอกเล่าเรื่องราวเบื้องหลังความสำเร็จของ SkinX ไว้อย่างน่าสนใจว่า
“แอป SkinX ถือกำเนิดในช่วง Covid-19 ระบาด โดยเราพบว่า Pain point ของคนไข้ในช่วงเวลาดังกล่าวมีหลายข้อ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนแพทย์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางด้านผิวหนังที่มีจำนวนจำกัด, ไม่สามารถประเมินเวลาในการพบแพทย์ได้, ไม่ทราบค่ารักษาและค่ายาที่แน่นอน, หลังพบแพทย์ต้องรอคิวนานเพื่อชำระเงิน, สถานพยาบาลเปิดเฉพาะเวลาทำการ, ต้องทำประวัติก่อนพบแพทย์, ต้องมีการทำนัดหมายก่อนเข้ารับการรักษา, ไม่สามารถเลือกแพทย์ได้ ประกอบกับช่วงสถานการณ์ระบาดของ Covid-19 คนไข้มีความกังวลในการเดินทางมารับการบริการที่โรงพยาบาลหรือคลินิกค่อนข้างมาก เราจึงพัฒนาแอปพลิเคชัน SkinX ขึ้นมา เพื่อแก้ Pain Point เหล่านั้น โดยมองว่าบริการ Telemedicine เป็นบริการที่ตอบโจทย์คนไข้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังช่วยลดการเดินทางของคนไข้ได้อีกด้วย” แพทย์หญิงธิดากานต์กล่าว
ความท้าทายและอุปสรรคที่ SkinX เผชิญ
SkinX มีพันธกิจที่ต้องการทำให้การดูแลสุขภาพแบบองค์รวม (Wellness) โดยเฉพาะเรื่องผิวเป็นเรื่องที่ทุกคนเข้าถึงได้ แต่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดของประเทศที่การเข้าถึงบริการทางการแพทย์ไม่ได้ต่างจากการเข้าร้านสะดวกซื้อนับเป็นเรื่องที่ท้าทายทั้งในเชิงธุรกิจ และการพัฒนาแอปฯ เป็นอย่างมาก
ในประเด็นแรก SkinX มุ่งมั่นที่จะลดกำแพงด้านการเข้าถึงบริการทางการแพทย์ด้วยความโปร่งใสทางด้านราคา โดยการแสดงค่าปรึกษาแพทย์ให้เห็นก่อนทำการเข้ารับบริการโดยไม่มีค่าใช้จ่ายอื่น ๆ แอบแฝง หรือ การเลือกรับยาที่แพทย์สั่งเป็นบางชนิดหรือปฎิเสธได้ด้วยตนเอง นอกจากนั้น SkinX ยังมุ่งมั่นในการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจกับบริษัทที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมทางการแพทย์ ยา ความงาม และอื่น ๆ อีกมากมายเพื่อทำให้ค่าบริการและค่ายามีราคาที่เข้าถึงง่ายมากขึ้น
SkinX มีหลักคิดในการพัฒนาแอปฯโดยอิงจากผู้ใช้งานเป็นหลัก (Users Centric) โดยทุกฟีเจอร์ได้รับแรงบันดาลใจมาจากความเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้า นำมาปรับปรุงและต่อยอดให้เกิดสิ่งที่ Users จะได้ใช้งานจริง ๆ ซึ่งนอกจากจะต้องสร้างสรรลูกเล่นการใช้งานต่าง ๆ เพื่อตอบโจทย์ Users หรือผู้ใช้งาน ให้สะดวก รวดเร็ว ใช้งานง่ายแล้วนั้น SkinX ยังพัฒนา App ในฝากฝั่งของแพทย์และเภสัชกรผู้ให้บริการผ่านแพลตฟอร์มโดยใช้หลักการการออกแบบเดียวกัน เพื่อให้มั่นใจว่า Customer Journey ทั้งระบบมีความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ทั้งผู้ใช้งานและผู้ให้บริการ
การทะลายกรอบความเชื่อว่าการรักษาโดยการ Telemed จะหายหรือไม่ SkinX ได้ยืนยันและพิสูจน์ด้วยสถิติยอดโทรปรึกษากว่า 85,000 ครั้งนั้น ผู้ใช้บริการพึงพอใจถึง 90% และอีก 90% ของคนไข้รักษาสิว หายในครั้งที่ 3
จุดต่าง และการเติบโตของ SkinX
สิ่งที่เป็นจุดสร้างความแตกต่างให้กับ SkinX ก็คือความน่าเชื่อถือ โดย SkinX เกิดขึ้นจากความร่วมมือของ Digital Health Venture (Samitivej) ร่วมกับ SCB 10X (SCB) สำหรับให้บริการทางการแพทย์เฉพาะทางด้านผิวหนัง ด้านควบคุมน้ำหนัก ด้านการนอนหลับ ที่มุ่งเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงบริการทางการแพทย์ผ่านบริการ Telemedicine เน้นการคัดกรองแพทย์ที่เข้ามาในแอปอย่างสูงสุด และในภายภาคหน้าจะมีเปิดบริการ telemedicine ด้านทันตกรรมเพิ่มเติม
นั่นจึงทำให้ SkinX เป็นแพลตฟอร์มเดียวที่รวมแพทย์ผิวหนัง และแพทย์เฉพาะทางในด้านต่าง ๆ กว่า 200 คน จากโรงพยาบาล และคลินิกผิวหนังชั้นนำของเมืองไทย ตลอดจนให้บริการด้านการปรึกษาปัญหาผิวหนังออนไลน์ครบวงจรแห่งแรกของประเทศ ตั้งแต่พบแพทย์ผ่านวิดิโอคอลล์ สั่งยา และติดตามผล ซึ่งกระบวนการทั้งหมดนี้ เกิดขึ้นโดยเน้นที่ความสะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย ไม่ต้องรอคิว พร้อมบริการจัดส่งยาตามใบสั่งแพทย์โดยเภสัชกรถึงบ้านโดยไม่มีค่าใช้จ่ายใด ๆ
เจาะเส้นทางออกแบบแอป – เน้นเข้าใจง่าย
การออกแบบแอปพลิเคชันให้เข้าใจง่าย – ไม่มีค่าใช้จ่ายแอบแฝง ก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ SkinX ประสบความสำเร็จ โดยเมื่อเข้าสู่แอปแล้ว ผู้ใช้บริการสามารถเลือกหมวดหมู่ที่ต้องการปรึกษาแพทย์ได้ (มี 3 หมวดได้แก่ ผิว,หน้า, ควบคุมน้ำหนัก) และสามารถเลือกได้ว่าจะแชทหรือทำ VDO Call โดยแพทย์ทุกท่านเป็นแพทย์ที่สำเร็จในสาขาเฉพาะทางโดยตรงทั้งหมด และสามารถให้คำปรึกษาได้ หรือแม้กระทั่งการเลือกใช้ Skincare ให้เหมาะสมกับสภาพผิว
“อีกหนึ่งข้อแตกต่างของ SkinX คือคนไข้สามารถทราบค่าใช้จ่ายได้ตั้งแต่ต้น และยังสามารถเลือกที่จะรับยาหรือไม่รับยาได้เช่นกัน ซึ่งในจุดนี้ จะแตกต่างจากการไปโรงพยาบาล ที่เราต้องพบแพทย์ก่อน และทราบค่าใช้จ่ายทีหลัง โดยผู้ที่เข้าใช้งานเป็นครั้งแรกยังสามารถปรึกษาแพทย์ได้ฟรี และหลังสั่งยา จะมีเภสัชกรโทรไปติดตามผลทุกครั้ง เพื่อให้ข้อมูล – คำแนะนำในการใช้ยา รวมถึงแจ้งข้อมูลหากเกิดการแพ้ยาต่าง ๆ อย่างละเอียด ซึ่งจากการทำสำรวจความพึงพอใจผู้ใช้งานจริงของเรา พบว่า ในยอดโทรปรึกษากว่า 85,000 ครั้งนั้น ผู้ใช้บริการพึงพอใจถึง 90% และอีก 90% ของคนไข้รักษาสิว หายในครั้งที่ 3
แพกเกจเพิ่ม “ดีลหัตถการ” และ “ช็อปสินค้า Exclusive”
นอกเหนือจากการพบแพทย์ออนไลน์แล้ว ภายใน SkinX ยังมีบริการดีลหัตถการจากโรงพยาบาล และคลีนิคชั้นนำต่าง ๆ ให้เลือก ภายในตัวแอปมีบริการให้คำปรึกษาโดยแพทย์ก่อนเลือกซื้อหัตถการสำหรับผู้ใช้งานที่ไม่แน่ใจว่าต้องทำอะไรก่อน-หลังอีกด้วย และการให้คำปรึกษาไม่มีการคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมแต่อย่างใด ซึ่งมองว่าสามารถเพิ่มความมั่นใจให้ผู้บริโภคว่าจะได้รับบริการที่เหมาะสมตามความต้องการ โดยคลินิกที่ได้มาตรฐาน สามารถตรวจสอบเครื่องมือและเวชภัณฑ์ของแท้ และได้รับบริการจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญในด้านนั้น ๆ
“แอปSkinXยังมีหมวด Store ให้เลือกช็อปสกินแคร์และสินค้าจากแบรนด์ชั้นนำต่าง ๆ โดยเป็นสินค้าของแท้ ถูกต้องตามกฎหมาย และราคาดี เช่น Cerave, Eucerin, Physiogel, La Roche-Posay, Earthlab by DR.CBD เป็นต้น”
“เรามีเป้าหมายที่จะเป็นแอปพลิเคชัน Telemedicine เบอร์หนึ่งด้านผิวหนังในใจของลูกค้าทุกคน และจะเดินหน้าสู่ยอดดาวน์โหลด 1 ล้านครั้ง รวมถึงจะพัฒนาระบบ CRM เพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชนมากที่สุดในการใช้แอป ซึ่งทั้งหมดนี้ คือการสร้างการเติบโตให้กับตัวแอป SkinX ในระยะยาวนั่นเอง” แพทย์หญิงธิดากานต์กล่าวปิดท้าย