บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น ประกาศยกเลิกการใช้เอกสารแบบฟอร์มกระดาษทั้งหมดในศูนย์บริการทรูและดีแทค เปลี่ยนสู่ระบบดิจิทัลที่เร็วกว่าและปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าดียิ่งขึ้น พร้อมเปิดอินไซต์ การพลิกโฉมครั้งนี้จะช่วยประหยัดเวลาดำเนินการในศูนย์บริการได้รวม 400,000 ชั่วโมงต่อปี
คุณชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า “นี่คือการมุ่งมั่นที่จะพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกศูนย์บริการและทุกช่องทาง เรากำลังนำนวัตกรรม อาทิ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ระบบอัตโนมัติ และหุ่นยนต์เสมือน เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการและปกป้องข้อมูลของส่วนบุคคลของลูกค้า โดยการยกเลิกการใช้เอกสารแบบฟอร์มกระดาษ 100% ในศูนย์บริการทำให้ลูกค้าของเราใช้บริการได้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น และยังช่วยปกป้องข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมของเราอีกด้วย”
คุณชารัดได้กล่าวต่อไปด้วยว่า ก่อนปรับเป็นระบบดิจิทัล หรือไร้กระดาษ (Paperless) 100% ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้ใช้เอกสารในรูปแบบต่าง ๆ สำหรับการทำรายการ 24 ประเภท ซึ่งการทำธุรกรรมต่าง ๆ ลูกค้าต้องกรอกเอกสารที่ใช้เวลานาน อีกทั้งยังเสี่ยงต่อความผิดพลาดในการนำข้อมูลมาป้อนลงในระบบ แพลตฟอร์มดิจิทัลสามารถพลิกโฉมขั้นตอนนี้และเพิ่มการปกป้องคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้เข้มงวดยิ่งขึ้นได้นั่นเอง
นอกจากนั้น ทรู คอร์ปอเรชั่นยังปรับระบบการทำงานสู่รูปแบบอัตโนมัติ โดยนำระบบหุ่นยนต์เสมือนมาช่วยในส่วนของการทำงานที่มีการปฏิบัติซ้ำ ๆ ซึ่งสามารถลดการรอคอยของลูกค้าในร้านค้าได้ถึง 80% และยังนำปัญญาประดิษฐ์มาช่วยในการทำงานแบบอัตโนมัติเพิ่มอีก 20% ทำให้สามารถประหยัดเวลาของลูกค้าโดยรวมได้มากขึ้นจาก 400,000 เป็น 500,000 ชั่วโมงต่อปีในไตรมาสที่ 1 ปี 2567
การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของการยกระดับเพื่อทำให้ช่องทางบริการทรูและดีแทคเป็นอัตโนมัติมากยิ่งขึ้น โดยขณะนี้ ศูนย์บริการทรูและดีแทค พร้อมกับตัวแทนร้านค้าได้นำโซลูชัน AI มาใช้งาน ทำให้สามารถวินิจฉัยปัญหาและเสนอแนะได้ทันที ลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงการนำ AI มาใช้กับแชทบอท บริการลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือน
ทั้งนี้ ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในโครงการริเริ่มกว่า 100 โครงการที่ทรู คอร์ปอเรชั่นกำลังดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของ Synergies มูลค่าปัจจุบันสุทธิ (NPV) 2.5 แสนล้านบาท ระหว่างปี 2566-2573 โดยส่วนหนึ่งของ Synergies ประมาณ 65,000-70,000 ล้านบาทมาจากการผสานองค์กรและการดำเนินงานแบบครบวงจร
นอกเหนือจากการติดตั้ง AI ไว้ในระบบการให้บริการและการดำเนินงานของบริษัทแล้ว ทรู คอร์ปอเรชั่น ยังนำเทคโนโลยี AI มาใช้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจอีกด้วย โดยกลุ่มทรู ดิจิทัล ได้พัฒนาโซลูชั่นด้านการค้าปลีก เกษตรกรรม และสุขภาพ โดยผสานข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT การใช้งาน 5G และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) เข้าด้วยกันเพื่อการใช้งานรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น จึงสามารถยกระดับสู่โรงพยาบาลอัจฉริยะไปจนถึงฟาร์มอัจฉริยะและการค้าปลีกอัจฉริยะ รวมถึงการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) ยังมาช่วยเพิ่มความปลอดภัย การขนส่งสินค้ารวดเร็ว และลดการใช้พลังงานด้วย