(ซ้ายไปขวา) คุณบัณฑิต แพงป้อง, คุณเอกราช ปัญจวีณิน, คุณศรินทร์รา วงศ์ศุภลักษณ์ และคุณปิยะพันธุ์ นาคะโยธิน
ทรู คอร์ปอเรชั่น เปิด 4 กรณีศึกษาการใช้ AI ของทรูและบริษัทในเครือ ไม่ว่าจะเป็น “Mari” ผู้ช่วย AI, โซลูชันการค้าปลีกอัจฉริยะ, การนำ AI ช่วยบริหารจัดการพลังงาน และคอนเทนต์ที่สร้างสรรค์ด้วยเทคโนโลยี AI พร้อมประกาศเป้าหมายเปลี่ยนการทำงานประจำให้เป็นในรูปแบบอัตโนมัติ 100% ภายในปี 2570 ดันรายได้จากบริการดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพิ่มสัดส่วนเป็น 30% ของบริการดิจิทัลทั้งหมด
การพลิกโฉมบริการของทรู คอร์ปอเรชั่น ด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเริ่มอย่างเป็นทางการ โดยมีการเปิดเคสการใช้งาน AI ของทรูและบริษัทในเครือผ่านงาน “AI Gets Real” ที่ยกมาถึง 4 เคส ประกอบด้วย
การพัฒนาผู้ช่วย “มะลิ” (Mari) เวอร์ชันใหม่ ให้บริการได้ใกล้เคียงมนุษย์
มะลิ หรือ Mari เวอร์ชันใหม่
คุณปิยะพันธุ์ นาคะโยธิน หัวหน้าสายงานด้านบริการลูกค้า บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้เปิดเผยถึงการพัฒนาผู้ช่วยบริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AI ในชื่อ “Mari” หรือ มะลิ ในภาษาไทย โดยเป็นเวอร์ชันใหม่ที่ออกแบบให้ทันสมัยกว่าเดิม ทั้งนี้ มะลิสามารถให้บริการได้ทั้งในระบบแชต และบริการแบบเสียง (พูดคุยกับลูกค้าได้เสมือนพนักงานมนุษย์) โดยใช้เทคโนโลยีที่จดสิทธิบัตรภายใต้ชื่อ True Voice
สำหรับงานที่มะลิสามารถทำได้ และได้สาธิตให้เห็นเป็นตัวอย่างมีตั้งแต่ การช่วยลูกค้าเลือกแพกเกจที่เหมาะสมกับการใช้งาน การเลือกสมาร์ทโฟนได้ตรงตามเงื่อนไขที่ลูกค้ากำหนด การรับแจ้งความผิดปกติของระบบเครือข่าย
นอกจากนี้ ทรูยังมีแผนพัฒนามะลิให้มีหลายโหมด เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่มีความแตกต่างกัน เช่น หากลูกค้าเป็นผู้สูงอายุ มะลิก็จะลดการใช้ศัพท์เทคนิค และปรับวิธีการพูดให้เหมาะกับลูกค้าสูงอายุมากขึ้น โดยทั้งหมดเป็นการทำงานอัตโนมัติ
ปัจจุบัน มะลิได้เริ่มให้บริการแล้วกับลูกค้าบางกลุ่ม และทางบริษัทมีแผนจะเปิดตัวมะลิอย่างเป็นทางการในเดือนหน้า
โซลูชันค้าปลีกอัจฉริยะ
คุณเอกราช ปัญจวีณิน หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านดิจิทัล บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น
ในส่วนของโซลูชันค้าปลีกอัจฉริยะ คุณเอกราช ปัญจวีณิน หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านดิจิทัล บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้ยกตัวอย่างการนำ AI มาเพิ่ม Productivity ให้กับธุรกิจใน 3 ด้าน ได้แก่
- Customer Insight รู้จักลูกค้า รู้จักเส้นทางการเดินช้อปของลูกค้า ฯลฯ
- Inventory Management ใช้ AI ช่วยดูสินค้าบนชั้นวาง และสามารถแจ้งเตือนพนักงานให้มาเติมของได้โดยอัตโนมัติ
- Store Inspection and Management การดูแลสภาพร้านให้ความเหมาะสม รถเข็นขาดไหม มีอะไรวางเกะกะบนพื้นหรือเปล่า
นอกจากนั้น คุณเอกราชเผยว่า การนำ AI มาใช้กับธุรกิจค้าปลีกยังช่วยสร้างทักษะการใช้ AI ในกลุ่มคนรุ่นใหม่ ซึ่งคนเหล่านี้สามารถนำไปต่อยอดในอนาคตได้ด้วย
TrueID ที่นำเสนอคอนเทนต์ด้วย AI
อีกหนึ่งกรณีศึกษาของทรูคือการนำเสนอคอนเทนต์ และสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล โดยคุณเอกราชอธิบายถึงจุดนี้ว่า มาจากความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันมากขึ้นทุกที AI จึงเข้ามาช่วยให้เราเสนอในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้แบบตรงจุด
“หลายท่านที่โหลดแอป TrueID จะสังเกตได้ว่า เราเปลี่ยนหน้าตาตัวเอง จากเดิมเป็น Article Base เป็น Short Form ซึ่งด้านหลังคือ AI ที่จะนำคอนเทนต์ที่ถูกต้อง – ถูกใจ ไปให้ลูกค้าแบบถูกเวลา”
คุณเอกราชเผยด้วยว่า ผลตอบรับที่ได้จากการปรับเปลี่ยนคือลูกค้าใช้เวลากับแอป TrueID มากขึ้น สะท้อนว่า AI ตอบโจทย์นี้ได้ลงตัว
การใช้ AI ช่วยบริหารจัดการการใช้พลังงาน
สำหรับการใช้ AI ช่วยบริหารจัดการพลังงานนั้น คุณเอกราชเผยว่า มีการใช้ AI ปรับปรุงประสิทธิภาพ แจ้งเตือนในกรณีที่ระบบต่าง ๆ มีปัญหามาสักระยะแล้ว พร้อมระบุว่า การใช้ AI ช่วยให้พนักงานมีประสิทธิภาพ และสามารถไปทำงานอื่น ๆ ได้มากขึ้น
คุณเอกราชยังได้ยกตัวอย่างธุรกิจค้าปลีกที่ต้องมีตู้แช่ ซึ่งในอดีต กว่าที่แบรนด์จะทราบว่าตู้แช่มีปัญหาจะใช้เวลานานมาก ที่สำคัญ ธุรกิจค้าปลีกไม่ได้มีตู้แช่แค่ตู้เดียว แต่มีเป็นหมื่น ๆ ตู้ ด้วยเหตุนี้ จึงมีการนำ AI เข้ามามอนิเตอร์ตู้แช่ทั้งหมด และคอยแจ้งเตือนไปยังผู้รับผิดชอบ ให้ทราบปัญหา รวมถึงแจ้งไปยังวิศวกรได้เลยทันที
เตรียมพร้อมสู่ยุค AI เทรน Venture Mindset ให้ 20 ผู้บริหาร
คุณศรินทร์รา วงศ์ศุภลักษณ์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น
คุณศรินทร์รา วงศ์ศุภลักษณ์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น เผยถึงแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นจากการมาถึงของ AI ต่อภาคธุรกิจ โดยระบุว่ามีตัวเลขคาดการณ์การลงทุนด้าน Data Center สำหรับ AI ที่ระดับ 7.8 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ ในช่วงปี 2024 – 2027 และ AI จะมีส่วนในการสร้างเม็ดเงินในภาคธุรกิจ 13 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ ภายในปี 2030
“ในหลายปีที่ผ่านมา เราพูดเรื่อง Data พูดเรื่องคลาวด์กันมากมาย แต่ในการสำรวจพบว่า ในบริษัทประมาณหนึ่งพันองค์กรที่มีรายได้มากกว่า 1 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ มีการประยุกต์ใช้ AI แบบทั้งองค์กร แค่ 8% เท่านั้น นั่นจึงทำให้เราคิดว่า เราจะเปลี่ยน Mindset ของเราอย่างไร ให้คนของเรา วัฒนธรรมองค์กรของเรา สามารถอยู่ร่วมกับ AI ได้”
“สิ่งที่ทรูเริ่มต้นคือการทำงานแบบ Cross Functional โดยยึดลูกค้าเป็นหลัก เช่น กรณีการพัฒนามะลิที่ในอดีตมีความเป็นโรบ็อทมาก ทั้งเสียงพูดและการโต้ตอบ ซึ่งเมื่อเทียบกับมะลิเวอร์ชันปัจจุบันจะพบว่าทั้งน้ำเสียง และการโต้ตอบนั้นเปลี่ยนไป มีความใกล้เคียงมนุษย์มากขึ้น และสามารถนำเสนอสินค้าให้กับผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม ซึ่งมาจากการทำงานร่วมกันของหลายภาคส่วน”
นอกจากนั้น ในส่วนของผู้บริหาร คุณศรินทร์ราเผยว่าได้อบรมด้าน Venture Mindset ให้กับผู้บริหาร 20 คนเป็นเวลา 20 ชั่วโมง เพื่อให้เข้าใจแนวคิดแบบสตาร์ทอัพ จากนั้นผู้บริหารทั้ง 20 ท่านนี้จะเป็น Mentor ให้กับผู้บริหารอีก 50 ท่าน และผู้บริหารเหล่านี้จะต้องทำ 10 โปรเจ็ค
“สำคัญที่สุดคือ เด็กรุ่นใหม่ หรือ Tech Talent ซึ่งไม่จำเป็นต้องจบสายเทคโนโลยี บางคนจบอักษรศาสตร์ แต่สามารถเข้ามาเรียนรู้กับคอร์สที่ทรูมีให้ และเข้าทำงานในตำแหน่ง Data Scientist ได้ นอกจากนั้น เราพบว่า เด็กรุ่นใหม่มีความสามารถด้านเทคโนโลยีสูง เราจึงจัดกิจกรรม Reverse Mentoring ให้น้อง ๆ มาสอนพี่ ๆ เกี่ยวกับเทคโนโลยีแทน” โดยทั้งการฝึกอบรม การโค้ช การฝึกปฏิบัติจริง คุณศรินทร์ราบอกว่าจะต้องมีการส่งผ่านองค์ความรู้กลับไปยังองค์กร เพื่อให้วงล้อขององค์กรยังคงหมุนต่อไปเรื่อย ๆ เพื่อให้ทรูบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ว่า จะต้องมี Digital Citizen ให้ได้ 2,400 คนภายในปี 2024 และเติบโตเป็น 5,000 คนในปี 2025