SCB EIC สำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคในประเด็นเทคโนโลยีในร้านค้าปลีก (RetailTech) พบกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่รู้จักและเคยใช้เทคโนโลยี เช่น Self-checkout, Chatbot/Chat & Shop และ AR/VR มาก่อน ส่วนผู้ที่ไม่เคยรู้จักเทคโนโลยีในร้านค้าปลีกมากกว่าครึ่งมีความสนใจที่จะทดลองใช้ โดยเลือกทดลองเทคโนโลยีที่มีความซับซ้อนไม่มากนัก
ผลสำรวจจาก SCB EIC พบว่า ผู้บริโภคที่รู้จักกับเทคโนโลยีร้านค้าปลีกส่วนมากเคยใช้เทคโนโลยีในการซื้อสินค้า แต่อีกราว 18% ไม่เคยใช้งานมาก่อน ซึ่งเทคโนโลยีที่ผู้บริโภคกลุ่มนี้อยากทดลองใช้งานมากที่สุด ได้แก่ Self-checkout, AR/VR และ Pick-up picture และหากต้องการให้คนกลุ่มนี้ใช้งาน จำเป็นต้องสร้างความมั่นใจในความปลอดภัยและความสะดวกในการใช้งาน มีคำแนะนำชัดเจน และมีความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น
นอกจากนั้นยังพบว่า แม้ผู้บริโภคจะเคยใช้เทคโนโลยีในการซื้อสินค้าแล้ว แต่ยังคงกังวลเรื่องความยุ่งยากในการใช้งานและความปลอดภัยของข้อมูล โดยเฉพาะผู้สูงวัยที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยมากที่สุด ขณะที่ผู้บริโภคกลุ่มอายุน้อยกังวลเรื่องความยุ่งยากในการใช้งาน
ปัญหาทางเทคนิคและความไม่เสถียรของระบบก็เป็นอุปสรรคสำคัญ เทคโนโลยีในร้านค้าปลีกที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ Self-checkout, Chatbot และ Interactive screen ซึ่งมีความซับซ้อนในการใช้งานน้อยกว่าเทคโนโลยีอื่น ๆ แสดงให้เห็นว่า นอกจากการอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าแล้ว เทคโนโลยีต้องใช้งานง่าย จึงจะได้รับความนิยมในการใช้งาน
ผู้บริโภคสนใจ Self-Checkout สูงสุด
ผู้บริโภคเคยใช้เทคโนโลยี Self-checkout มากที่สุด และส่วนใหญ่ต้องการให้มีในร้าน Grocery โดยเฉพาะ Supermarket ในขณะที่กลุ่ม Non-grocery ต้องการให้มีในห้างสรรพสินค้า อย่างไรก็ดี ปัญหาหลักที่พบคือการใช้คูปองส่วนลดต่าง ๆ
ส่วน Chatbot เป็นเทคโนโลยีที่มีผู้บริโภคเคยใช้รองลงมา แต่พบปัญหาจากความสามารถของ Chatbot ที่ค่อนข้างจำกัด โดยผู้บริโภคต้องการให้พัฒนาความสามารถมากขึ้นเพื่อแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ราวครึ่งหนึ่งของกลุ่มตัวอย่างเคยใช้เทคโนโลยี AR/VR แต่ให้ความเห็นว่าเป็นเทคโนโลยีที่ยุ่งยากและซับซ้อนในการใช้งาน
เลือกเทคโนโลยีอย่างไร ให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย
ด้วยเหตุนี้ การนำเทคโนโลยีมาใช้ในร้านค้าปลีกควรพิจารณาความซับซ้อนและการใช้งานง่ายเพื่อให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยหากกลุ่มลูกค้าเป็น Gen X และผู้สูงวัยที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี ควรเลือกเทคโนโลยีที่ไม่ซับซ้อนและใช้งานง่าย เช่น Self-checkout ที่มีคำแนะนำชัดเจนและมีพนักงานพร้อมให้ความช่วยเหลือ
แต่หากกลุ่มลูกค้าเป็นคนรุ่นใหม่และวัยทำงาน ควรนำเทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น AR/VR และ Interactive screen มาใช้ พร้อมสร้างความมั่นใจด้านความปลอดภัยและความสะดวกในการใช้งาน
ในทางกลับกันหากกลุ่มลูกค้าเป็นคนรุ่นใหม่และวัยทำงาน ผู้ประกอบการสามารถนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยและมีความซับซ้อน เช่น AR/VR มาใช้ได้ อีกทั้ง ร้านค้าควรพัฒนาความสามารถของเทคโนโลยีให้รองรับการใช้งานที่หลากหลาย เช่น Self-checkout ควรปรับปรุงระบบให้รองรับการใช้คูปองและการชั่งน้ำหนัก เป็นต้น
3 กลยุทธ์ติดตั้งเทคโนโลยีให้เหมาะสม
เมื่อเจาะลึกไปในปัญหาของการใช้ Retail tech ชนิดต่าง ๆ แล้ว SCB EIC เสนอแนะการปรับกลยุทธ์ในการบริหารจัดการและนำ Retail tech มาใช้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ดังนี้
1. เทคโนโลยี Self-checkout
ควรมีในร้านกลุ่ม Grocery โดยเตรียมระบบให้รองรับการใช้คูปองและส่วนลดได้ และมีเซนเซอร์วัดน้ำหนักสินค้าเพื่อแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคพบ
2. เทคโนโลยี Chatbot
แม้มีผู้ใช้เป็นจำนวนมากแต่ยังมีข้อจำกัดในบางเรื่อง โดยเฉพาะเรื่องความสามารถในการเข้าใจภาษาที่ซับซ้อน อีกทั้ง การแก้ปัญหาของ Chatbot ยังค่อนข้างจำกัด ร้านค้าอาจเตรียมระบบแจ้งเตือนให้มีเจ้าหน้าที่สามารถเข้ามาช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้โดยเร็ว
3. เทคโนโลยี AR/VR
อาจจะยังไม่ถูกใช้อย่างแพร่หลาย และยังพบปัญหาในการใช้งานหรือมีความซับซ้อนในการใช้งาน ควรนำไปใช้ในร้านค้าที่มีกลุ่มลูกค้าที่มีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยี เช่น Gen Y และ Z เป็นกลุ่มเป้าหมาย โดยเหมาะกับสินค้าที่ต้องการให้เห็นภาพเสมือนจริง เช่น เฟอร์นิเจอร์ เครื่องสำอาง และเสื้อผ้า
แนวโน้มเทคโนโลยียังคงเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อวงการค้าปลีกในระยะข้างหน้า ซึ่งหากร้านค้าปลีกสามารถเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมและเพิ่มความสะดวกในการซื้อสินค้าจะส่งผลให้ร้านค้าปลีกสามารถเติบโต และช่วยกระตุ้นยอดขาย อีกทั้ง ยังสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อให้มีการกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคตอีกด้วย