ในโลกที่เทคโนโลยีและการแข่งขันทางธุรกิจหมุนเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ปฏิเสธไม่ได้ว่า การสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและยาวนานกับลูกค้าเป็นความท้าทายสำหรับแบรนด์พอสมควรทีเดียว
ซึ่งความท้าทายที่กล่าวไว้ข้างต้นบนโลกที่หมุนไวใบนี้ มีกรณีศึกษาของ AIS Serenade ที่น่าสนใจ และอาจนำไปประยุกต์ใช้รับมือกับความท้าทายดังกล่าวได้ โดยเฉพาะประเด็นการมอบประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้า และการผนวกเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการให้บริการ ซึ่งทำให้ AIS Serenade สามารถตอบโจทย์ลูกค้าในทุก Generation ได้โดยไม่มีใครถูกทิ้งไว้ข้างหลัง และนับเป็นบริการที่ไม่มีใครเลียนแบบได้จริงๆ
และผู้ที่จะมาบอกเล่าวิธีการ รวมถึงเคล็ดลับต่าง ๆ ได้ดีที่สุด หนีไม่พ้น คุณโอปอล เลิศอุทัย หัวหน้าฝ่ายงานบริหารข้อเสนอและความผูกพันลูกค้า AIS นั่นเอง โดยคุณโอปอลกล่าวถึงจุดเริ่มต้นของ AIS Serenade ว่า เป็นอีกหนึ่งความภาคภูมิใจของ AIS ในการส่งมอบสิทธิพิเศษและประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้าได้เหนือกว่าบริการที่พบเห็นทั่วไปในตลาด ซึ่งสถานที่ที่สะท้อนเรื่องราวดังกล่าวได้ดีที่สุดก็คือ Serenade Club สาขาแรกที่เซ็นทรัล ชิดลม และการเปิดตัวบริการผู้ช่วยส่วนตัวหรือ PA (Personal Assistant) ให้กับลูกค้ากลุ่ม Platinum
พัฒนาสู่แนวคิด Human-Centered Design
และเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคปัจจุบันที่ความต้องการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว AIS Serenade ได้หันมาสู่แนวคิด Human-Centered Design หรือก็คือการสร้างคุณค่า – ประสบการณ์ที่มีความหมายตลอดการใช้งานโดยยึดโยงจากตัวลูกค้าเป็นสำคัญ
“ทุกวันนี้ AIS ไม่ได้ถามว่าลูกค้าต้องการอะไรแล้ว แต่เราถามว่า จะทำอย่างไรให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้น สะดวกสบายขึ้น และเอไอเอสจะเข้าไปอยู่ตรงไหนในชีวิตของลูกค้าได้บ้าง” คุณโอปอลกล่าว พร้อมระบุว่า นั่นทำให้ AIS Serenade หันมาสร้างประสบการณ์แบบ ทุกคน ทุกที่ ทุกวัน ซึ่งอาจรวบรวมสิ่งที่ AIS Serenade ทำออกมาอย่างเป็นรูปธรรมเพื่อตอบโจทย์แนวคิด Human-Centered Design ไว้ดังนี้
นอกจากบริการ Contact Center เพื่อกลุ่มสูงวัยไฮเทคแล้ว AIS Serenade ยังดึงใจพนักงานคนรุ่นใหม่ด้วยการจับมือกับ Greyhound Original เปิดตัวยูนิฟอร์มสำหรับ Serenade Ambassador ด้วย โดยชุดยูนิฟอร์มใหม่มาพร้อมรายละเอียดที่น่าสนใจมากมาย ไม่ว่าจะเป็นตัวชุดที่พนักงานสามารถ Mix & Match ได้เอง เนื้อผ้าที่สวมใส่สบาย สีของชุดที่เน้นความสดใส ตลอดจนการออกแบบที่เน้นความสะดวกสบายในการสวมใส่ (เช่น ทรงของกางเกงที่ง่ายต่อการเคลื่อนไหว) และดีเทลต่าง ๆ ที่ซ่อนอยู่ในชุดอีกมากมาย เช่น ในส่วนปกเสื้อ ผ้าพันคอ เป็นต้น
ปัจจุบัน AIS Serenade มีฐานลูกค้ารวมกว่า 6 ล้านราย หรือเท่ากับ 12% ของฐานลูกค้าทั้งมือถือและเน็ตบ้าน โดยแบ่งเป็นกลุ่มลูกค้าแพลทินัม 3 แสนราย โกลด์ 2 ล้านราย และเอ็มเมอรัลด์ 4 ล้านราย
ซึ่งพบว่า AIS Serenade มีส่วนสำคัญต่อการสร้างรายได้รวมให้กับ AIS กว่า 40% และยังพบว่า โปรแกรม Serenade มีส่วนในการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับ AIS ได้นานกว่าปกติถึง 5 เท่า
ผนึกกำลังพาร์ทเนอร์ จัดเต็มแคมเปญฉลอง 20 ปี
เพื่อเป็นการขอบคุณลูกค้า และล้อกับตัวเลข 20 ปีของ AIS Serenade คุณโอปอลเผยว่า ได้มีการจัดเตรียมงบการตลาดสำหรับกิจกรรม AIS Serenade 20th Anniversary ด้วยใจได้ทุกเจน เอาไว้ถึง 20 ล้านบาท โดยประกอบด้วย
– เอาใจลูกค้าสายมู ด้วยวอลล์เปเปอร์มหาเทพ
สำหรับวอลล์เปเปอร์มหาเทพ มาจากอินไซต์ที่ AIS Serenade พบ นั่นคือ คนไทยในปัจจุบันให้ความสำคัญก็คือการให้ความนับถือกับเทพต่าง ๆ ซึ่งนำไปสู่แคมเปญ Serenade Lucky Wallpaper โดยลูกค้าสามารถดาวน์โหลดวอลล์เปเปอร์มือถือแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) จาก Lucky Dose ได้เพียงใช้ AIS Points 20 คะแนน (จากราคาปกติ 299 บาท) ที่แอป myAIS
– แจกคูปองส่วนลดแบรนด์ดังทุกวันที่ 20 ของเดือน
อีกหนึ่งความคุ้นเคยของผู้ใช้ AIS Serenade คือคูปองบนแอป myAIS โดยในแคมเปญ AIS Serenade 20th Anniversary ด้วยใจได้ทุกเจน สามารถใช้ AIS Points 20 คะแนนส่วนลดจาก 8 แบรนด์ดัง ได้แก่ Starbucks, Major Cineplex, SF Cinema, iBerry Group, Zen Restaurant, On the Table, Coffee Beans by Dao, Guss Damn Good (เริ่มต้นวันที่ 20 กันยายน 2567 – 20 กุมภาพันธ์ 2568)
– จับมือสามยักษ์เอาใจสายซิ่ง สายช้อป สายเดินทาง
AIS Serenade ยังมีการจับมือกับ 3 แบรนด์ยักษ์ใหญ่ ได้แก่ King Power, The 1 Exclusive และ MGC Asia มอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า Serenade ในด้านต่าง ๆ เช่น หากจองรถกับ MGC Asia รับคะแนนเพิ่ม 2 ต่อ ทั้ง MGC Points และ AIS Points เป็นต้น
– แจกนาฬิกาแบรนด์ลักชัวรี 30 รางวัล
ปิดท้ายด้วยการลุ้นโชค Luxury Watch Surprise สำหรับลูกค้า Serenade โดยเป็นนาฬิกาแบรนด์ลักชัวรี่ระดับโลก รวมมูลค่ากว่า 3 ล้านบาท ซึ่งลูกค้า Serenade สามารถใช้ AIS Points 20 คะแนน แลกลุ้นสิทธิ์ได้ โดยนาฬิกาทั้งหมดมีจำนวน 30 รางวัล
คุณโอปอลได้กล่าวทิ้งท้ายถึงการแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่รุนแรงด้วยว่า เอไอเอสจะยังคงมุ่งมั่นดูแลลูกค้าผ่านงานบริการที่ออกแบบมาอย่างดี และแคมเปญที่ตอบโจทย์ในแต่ละช่วงเวลา
“เอไอเอสยังต้องการดูแลลูกค้าทั้ง 50 ล้านรายผ่านปรัชญาการดูแล ด้วยใจ และให้ได้ครบทุกเจน ทั่วประเทศไทยนั่นเอง”