ท่ามกลางความร้อนแรงของธุรกิจร้านอาหารเมืองไทย หนึ่งในหัวใจสำคัญเพื่อรองรับการแข่งขันคือต้อง “ปรับตัว” ในการรองรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นไม่ใช่แค่เพียงหน้าร้าน หากแต่หมายถึงการจัดการ ปรับตัว ระบบการบริการจัดการให้ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตามยุคสมัย
“บาร์บีคิวพลาซ่า” คืออีกหนึ่งเชนร้านอาหารปิ้งย่างของไทยที่มีการปรับตัวตามเทรนด์ของตลาดอยู่ตลอดเวลา ทั้งกิจกรรมการตลาด เมนู ระบบการบริหาร ตลอดจนโปรโมชันที่หลากหลายรองรับลูกค้าทุกกลุ่มเป้าหมาย
คุณเรืองชาย สุพรรณพงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานปฏิบัติองค์กร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด กล่าวว่า “ในปีนี้บาร์บีคิวพลาซ่ามุ่งเน้นพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการผู้บริโภค ภายใต้คอนเซปต์ที่เราอยากมอบ “ประสบการณ์ธรรมดาที่แสนพิเศษ” ครึ่งปีแรก เห็นได้ว่าทิศทางของเราเริ่มต้นด้วยการพัฒนาสินค้าหรือเมนูใหม่ๆ ให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ ตั้งแต่การต่อยอดเมนูซิกเนเจอร์ข้าวผัดกระเทียม อย่าง “ข้าวกระเทียมหม้อร้อน” มาพร้อมบริการใหม่ให้พนักงานคลุกเสิร์ฟถึงโต๊ะ หรือการเปิดตัวเมนูเล่มใหม่เมื่อเดือนพฤษภาคมที่เสิร์ฟเมนูใหม่ขายดีอย่าง “เต็มเตาหมูกระทะ” และ “น้ำจิ้ม GON กระทะ” ที่ได้รับฟีดแบคดี
และเพื่อรองรับเทรนด์ผู้บริโภคที่ต้องการความสะดวกรวดเร็วในยุคใหม่ จึงเปิดตัวระบบใหม่ “GON ORDER-TO-PAY” สั่ง-จ่าย-จบ ทำเองได้ในมือถือ รวมการบริหารลูกค้า และการบริหารหน้าร้าน (POS) ไว้ในระบบเดียว เพื่อเป็นทางเลือกสำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการรอสั่งอาหาร การติดตามอาหาร รวมถึงการต่อแถวเพื่อชำระเงิน เมื่อเข้ามารับประทานอาหารที่ร้านฯ ทั้ง 32 สาขา และช่วงสิ้นปี 2567 คาดว่าจะใช้งานได้ครอบคลุมกว่า 97 สาขาทั่วประเทศ ระบบนี้ออกแบบจาก User Experience Design ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า ที่ช่วยแก้ปัญหาของผู้ใช้บริการได้อย่างตรงจุด และจัดการง่ายเพียง QR Code เดียว มาพร้อม 3 ไฮไลท์สำคัญตลอดมื้อ “สั่ง-จ่าย-จบ” ได้ด้วยตัวเอง
โดยเฉพาะกลุ่ม Gon Gang Member ซึ่งปัจจุบันคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 90% ของลูกค้าทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าสัมผัสกับประสบการณ์ที่ดีกว่า ตั้งแต่ “สั่ง-จ่าย-จบ” ใน QR Code เดียว จากการทดลองใช้ พบว่าระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอหลังจากสั่งออเดอร์แรกเร็วขึ้น 46% และระยะเวลาการจ่ายเงินที่โต๊ะได้ทันทีช่วยให้ประหยัดเวลาได้เร็วขึ้นมากถึง 87% รวมถึงความพิเศษเฉพาะ GON Gang Member ที่สามารถเห็นคูปอง โปรโมชัน สิทธิประโยชน์สมาชิกก่อนสั่งอาหาร และฟังก์ชันใหม่ล่าสุดกับรวมคูปองส่วนลดของเพื่อนๆ ในโต๊ะได้เพื่อมื้อที่คุ้มค่ากว่า
“หลังการทดลองให้บริการ พบว่า กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการ GON ORDER-TO-PAY มียอดสั่งซื้อต่อบิลเพิ่มขึ้น 2-3 เท่าจากปกติ เนื่องจากสามารถสั่งเมนูได้เองแบบไม่ต้องรอออร์เดอร์แรกเร็วขึ้น 46% จากเดิมใช้เวลา 10 นาที เหลือเพียง 5.4 นาที และระยะเวลาการจ่ายเงินที่โต๊ะช่วยให้ประหยัดเวลาได้เร็วขึ้นมากถึง 87% จากเดิม 10 นาที เหลือเพียง 1.3 นาที”
โดย User Experience Design ของระบบ GON ORDER-TO-PAY เริ่มจากแนวคิด Human-centered ลูกค้าของเราทั้ง 2 กลุ่ม ได้แก่
- ลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่ง Gon Gang Member ที่มาใช้บริการต้องมีทางเลือกที่สะดวกมากขึ้น
- พนักงานในร้านต้องมีภาระการจัดการระบบลดลงเพื่อมีเวลาใส่ใจบริการลูกค้ามากขึ้น เพราะเราพบว่าการใช้ระบบ POS เดิมมีขั้นตอนซับซ้อน แม้ว่าพนักงานจะมีความเชี่ยวชาญและใช้ความพยายามอย่างมากแล้ว ก็ยังพบว่าทำให้กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องรอในบางช่วงบางตอน คนทั้ง 2 กลุ่มนี้จึงเป็นโจทย์หลักที่บริษัทต้องให้ความสำคัญ และเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างระบบ GON ORDER-TO-PAY นี้
“เราเชื่อว่าการนำ Technology มาใช้อย่างเข้าใจและใส่ใจความรู้สึกของมนุษย์ จะทำให้ลูกค้าประทับใจ และพนักงานก็จะมีประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าที่สูงขึ้น รวมถึงส่งผลต่อธุรกิจที่เติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว เพราะเราพัฒนาระบบ GON ORDER-TO-PAY ไปถึงในระดับ Machine Learning หมายถึง สิ่งที่เราได้รับไม่ใช่แค่ระดับ Data หรือ Information เหมือนระบบ POS แต่ระบบ GON ORDER-TO-PAY ทำให้เราเข้าใจข้อมูล Insight ของลูกค้า และในอนาคตเราจะสามารถนำเสนอเมนูอาหารหรือโปรโมชันต่างๆ ในรูปแบบ Personalized Offers ที่ตรงใจกับลูกค้าแต่ละบุคคลด้วย”
ผนึก Hato Hub ดึง DATA Design ระบบตอบโจทย์ทุกกลุ่มเป้าหมาย
ด้านคุณดาริน สุทธพงษ์ ประธานกรรมการบริหาร Hato Hub ผู้ให้บริการระบบ Restaurant Intelligence Platform ซึ่งอยู่เบื้องหลังระบบ Order-to-Pay กล่าวว่า “การทำระบบเพื่อร้านอาหารขนาดใหญ่อย่าง Bar B Q Plaza ให้ Win-Win กับทั้งลูกค้า และพนักงานเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก เราจึงต้องใช้ทั้ง UX Design, Technology และ Data ประสานด้วยกันอย่างลงตัว ด้าน Design เราใช้หลักการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Human Centered Design ที่ออกแบบโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเสมอ ทำ Usability Testing กับกลุ่มผู้ใช้งานหลากหลาย และออกแบบด้วยหลัก Universal Design เพื่อให้เข้าถึงง่ายกับลูกค้าทุกเพศทุกวัย
ในด้าน Technology เราใช้เครื่องมือต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น LINE APIs ซึ่งทำให้การสั่งอาหารสะดวก และมีชีวิตเพราะเห็นชื่อและหน้าขอเพื่อนในโต๊ะได้ หรือเครื่องมืออย่าง AWS และ Machine Learning ที่ทำให้เราสามารถแนะนำอาหารได้ตรงใจลูกค้า แม้พนักงานจะไม่ได้อยู่ตรงนั้น ทั้งหมดนี้นอกจากจะทำให้ลูกค้าสะดวกแล้ว ในแง่ธุรกิจ ก็ส่งผลให้ยอดขายของกลุ่มเมนูใหม่เพิ่มขึ้นถึง 57% (เมื่อเทียบกับร้านปกติ) และมีแนวโน้มที่มูลค่าต่อบิลจะสูงขึ้นด้วย”
“จากการทดสอบระบบของเราทั้งช่วงเวลาโปรโมชันทั่วไป และช่วงโปรโมชันรีฟิล ระบบสามารถรองรับการทำงานได้เป็นอย่างดี ทำให้เราเชื่อมั่นว่า “GON ORDER-TO-PAY” ที่ถูกดีไซน์ด้วยความใส่ใจ จนจบมื้ออาหารด้วยความประทับใจ ภายใต้ QR Code เดียว จะเป็นอีกหนึ่งประสบการณ์การให้บริการที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าและพนักงาน ถือเป็นกลยุทธ์หลักสำคัญขององค์กรในการกลับมาสร้างรากฐานให้แข็งแรง เพื่อลูกค้าคนสำคัญของเราในระยะยาว”
ติดตามพวกเราได้ที่ LINE