ภาคการท่องเที่ยวเคยเป็นอุตสาหกรรมใหญ่ที่หล่อเลี้ยงเศรษฐกิจของประเทศไทย ด้วยตัวเลขที่สร้างเม็ดเงินให้กับ GDP ไทย ราว 18-20% ต่อปี ในช่วงก่อนสถานการณ์ Covid ปัจจุบันการท่องเที่ยวก็ยังเป็นหัวหอกสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยด้วยตัวเลข 13% ของ GDP และเมื่อมองถึงสถานการณ์การท่องเที่ยวในครึ่งแรกของปี 2024 พบว่า มีการเติบโตสูงขึ้นกว่าปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะจากนักท่องเที่ยวไทยเที่ยวไทย ที่มีอัตราสูงขึ้น ทั้งในเชิงยอดนักท่องเที่ยวไทยเที่ยวไทยสะสมครึ่งปีแรกอยู่ที่ 100.09 ล้านคน-ครั้ง เติบโต YoY 9.3% และในส่วนรายได้ 4.77 แสนล้านบาท เติบโต YoY 13.53% โดยมี “คนไทย” ที่เป็นกำลังซื้อหลัก

เทคโนโลยี +บริการ เพิ่มประสบการณ์ให้ลูกค้า

สอดคล้องกับ ผลสำรวจจาก SiteMinder ที่พบว่า 88% ของนักท่องเที่ยวชาวไทย ตั้งใจที่จะเดินทางท่องเที่ยวไม่น้อยกว่าปีที่ผ่านมา และ 53% ระบุว่าตั้งใจที่จะเดินทางท่องเที่ยวให้มากขึ้น ถือเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงแนวโน้มที่เพิ่มมากขึ้นทั้งในเชิงจำนวนและความถี่ในการเดินทางท่องเที่ยวของคนไทย จึงเป็นโอกาสที่ธุรกิจจะหันมาสร้างความแข็งแกร่งให้บริการ อย่างไรก็ตาม ความท้าทายของผู้ให้บริการที่ยังปรับตัวไม่ทัน ขณะที่ Covid-19 ที่ผ่านมาส่งผลให้บุคลากรด้านการท่องเที่ยวหายออกไปจากตลาดจำนวนมาก และภาคบริการก็ยังคงพัฒนาศักยภาพบุคลากรมาตอบสนองไม่ทัน

ด้วยเหตุนี้ LINE จึงมองว่าการนำ ‘เทคโนโลยี’ มาผสานกับ ‘บริการ’ จะช่วยแก้ปัญหาทั้งในเชิงแรงงานและประสิทธิภาพ ยกระดับประสบการณ์การท่องเที่ยวให้ตอบโจทย์นักท่องเที่ยวได้หลากหลาย ช่วยผ่อนคลายปัญหาการให้บริการที่ล้นมือบุคลากรได้อย่างลงตัว นั่นทำให้สถานการณ์ที่ผ่านมา บริการ LINE for Business มีจำนวนผู้ใช้บริการในกลุ่มอุตสาหกรรมท่องเที่ยวเติบโตมากถึง  94% ในปี 2022 – 2023 และคาดการณ์ว่า 2023 -2024 จะเติบโตต่อเนื่องที่ 25%

เริ่มต้นตั้งแต่แพลนทริป – CRM

ทางไลน์ได้เปิดเผยข้อมูลอินไซต์ว่า ปัจจุบันผู้ประกอบการท่องเที่ยวยังคงเน้นโฟกัสที่ช่วงเวลา Pre-Trip เพื่อกระตุ้นให้เกิดการจอง แต่ด้วยโซลูชันของ LINE for Business สามารถนำมา implement เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีตลอดทริป รวมทั้งสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นให้กับธุรกิจ  แบ่งเป็น ลำดับขั้นการใช้งาน ดังนี้

ก่อนเดินทาง (Pre-trip)

ถือเป็นช่วงเวลาที่นักท่องเที่ยวมองหาข้อมูลบริการที่ใช่ โปรโมชันที่โดนใจ แบรนด์สามารถเข้าไปมีส่วนในการสร้างแรงบันดาลใจสู่จุดหมายปลายทางตามความสนใจของลูกค้าได้ ตั้งแต่การสร้างคอนเทนต์ผ่าน LINE VOOM ดึงดูดความสนใจ นำเสนอข้อมูลหรือโปรโมชันเด็ดผ่าน LINE OA ตำแหน่งฟีเจอร์ ‘ริชเมนู’ ที่มีอัตราการคลิกเติบโตถึง 132% จากปีที่ผ่านมา เมื่อลูกค้าต้องการติดต่อสอบถาม ก็สามารถพูดคุยกับแบรนด์ได้แบบเรียลไทม์ผ่านการแชต หรือผ่านฟีเจอร์ LINE OA Call ที่เป็นที่นิยมอย่างมากสำหรับกลุ่มธุรกิจนี้ ด้วยตัวเลขการใช้งานเพิ่มมากขึ้นถึง 65% และเมื่อเข้าสู่กระบวนการจอง แบรนด์ยังสามารถใช้ฟีเจอร์อื่นๆ มาอำนวยความสะดวกลูกค้าในขั้นตอนนี้ได้อย่างหลากหลาย ทั้งฟีเจอร์แชตบน LINE OA ฟีเจอร์ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ และฟีเจอร์ Chat Tag เพื่อช่วยในการจำแนก จัดกลุ่มลูกค้าจากข้อมูลการแชต ไปจนถึงการใช้เครื่องมือ MyShop มาช่วยเร่งการปิดการขาย อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าพร้อมเลือกและชำระเงินได้ทันใจ หรือการนำเอาระบบด้านการจองเดิมที่แบรนด์มี มาเชื่อมต่อกับ LINE OA ด้วย LINE API เป็นต้น

ระหว่างการเดินทาง (On-Trip)

เมื่อวันเดินทางมาถึง เครื่องมือบน LINE ยังคงทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการให้ข้อมูลผู้เดินทางอย่างต่อเนื่องได้ ทั้งในรูปแบบการสร้างข้อความประกาศ แจ้งอัปเดตสถานะผ่าน LINE API (API Push Message) ส่งไปยังผู้ใช้รายบุคคล อาทิ สถานะไฟล์ทบิน สถานะห้องพัก เป็นต้น โดยมีอัตราการใช้งานเติบโตถึง 142% และรูปแบบการใช้งาน LINE Official Notification (LON) โซลูชันใหม่จาก LINE ข้อความแจ้งเตือนสำเร็จรูปพร้อมใช้ โดยอาศัยข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าที่แบรนด์มี เป็นฐานข้อมูลในการส่งข้อความ นอกจากนี้ แบรนด์ยังสามารถใช้ LINE OA ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวให้กับลูกค้าได้อย่างครบครัน ตัวอย่างเช่นในกรณีโรงแรมที่พัก แบรนด์สามารถใช้ LINE OA เป็นทั้งแหล่งข้อมูลของที่พักและบริการเสริมมากมาย เป็นศูนย์การจอง ติดต่อใช้บริการหรือกิจกรรมต่างๆ เช่น แจ้งทำความสะอาดห้อง จองร้านอาหาร ตลอดจนเป็นศูนย์เรียกติดต่อพนักงานเคาน์เตอร์ เป็นต้น

หลังการเดินทาง (Post-trip)

แม้การเดินทางจะสิ้นสุด แต่แบรนด์ยังสามารถรักษาและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้ผ่าน LINE OA โดยนอกจากการส่งข้อความ ให้ข้อมูลการท่องเที่ยวใหม่ๆ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจสำหรับทริปต่อไปแล้ว แบรนด์ยังสามารถต่อยอดสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังทริปจบ ด้วยการสอบถามข้อชี้แนะ ความพึงพอใจผ่าน ‘แบบสำรวจ’ จากเครื่องมือ MyCustomer ได้ ช่วยให้แบรนด์ได้ฟีดแบคโดยตรงจากลูกค้า พร้อมดาต้า ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก ที่สามารถนำไปใช้ออกแบบข้อมูล โปรโมชันเพื่อนำเสนอลูกค้าในอนาคตได้อย่างตรงกลุ่ม ตรงใจ รวมไปถึงการใช้งานเครื่องมือ MyCustomer | CRM ระบบสมาชิกและสะสมแต้มออนไลน์ เพื่อสานความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว สร้างความประทับใจและเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาเลือกใช้บริการอีกครั้ง