“คุณบัณฑิต อนันตผล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ขวา) และ “ดร.ธนกร หวังพิพัฒน์วงศ์” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
สินทรัพย์ด้อยคุณภาพ หรือ หนี้เสีย (NPL) ถือเป็นหนึ่งในปัญหาใหญ่และเป็นความเสี่ยงต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศไทยตอนนี้อย่างมาก ซึ่งหากดูตัวเลขในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา จะเห็นว่า หนี้ NPL มีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จึงทำให้หลายหน่วยงานต้องระดมเครื่องมือมาช่วยแก้ปัญหาหนี้ หนึ่งในนั้นคือ บริษัท บริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ บสก. (BAM) องค์กรที่มีบทบาทสำคัญในการบริหารสินทรัพย์ด้อยคุณภาพ (NPLs) และสินทรัพย์รอการขาย (NPAs) ซึ่งปัจจุบันดำเนินธุรกิจมา 25 ปี และที่ผ่านมาสามารถช่วยลูกหนี้แก้ปัญหาได้กว่า 160,000 ราย
แต่เมื่อยุคสมัยเปลี่ยนไป พฤติกรรมของผู้บริโภคและลูกหนี้ก็เปลี่ยนตาม โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ จากเดิมเวลาจะเจรจาประนอมหนี้ หรือมองหาบ้านมือสองสักหลัง มักจะโทรคุยหรือเดินมาหาเจ้าหน้าที่ แต่ปัจจุบันกลับคุยกับเจ้าหน้าที่ผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ทำให้ BAM ต้องปรับตัว มองหากลยุทธ์ใหม่ รวมถึงนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาพัฒนาต่อยอดในมิติต่างๆ ให้สอดรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ พร้อมทั้งผลักดันให้ BAM ก้าวสู่ “Digital Enterprise” เต็มรูปแบบ Brand Buffet พามาเจาะเบื้องหลังวิธีคิดและการขับเคลื่อน BAM สู่องค์กรดิจิทัลผ่านมุมมองของ “คุณบัณฑิต อนันตผล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และ “ดร.ธนกร หวังพิพัฒน์วงศ์” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ปัญหาหนี้ NPL ยังน่าห่วง แถมลูกหนี้ไม่อยากคุยกับเจ้าหน้าที่
ถึงแม้ว่าในช่วง 25 ปีที่ผ่านมา BAM จะสามารถช่วยลูกหนี้ NPL ที่ประสบปัญหาทางการเงินได้กว่า 160,000 ราย คิดเป็นมูลค่าหนี้รวมกว่า 480,000 ล้านบาท และสามารถจำหน่ายทรัพย์ไปแล้วกว่า 53,000 รายการ คิดเป็นราคาประเมินกว่า 123,000 ล้านบาท แต่ คุณบัณฑิต ยอมรับว่า ปัญหาหนี้ NPL ตั้งแต่ช่วงโควิดมาถึงปัจจุบันยังน่า “ห่วง” โดยมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น เพราะเริ่มฟื้นตัวแค่บางภูมิภาคเท่านั้น ส่วนทรัพย์รอการขายในช่วงครึ่งปีแรกยังเติบโตดี ทั้งแปลงเล็กและแปลงใหญ่ แต่ครึ่งปีหลังกลับชะลอตัวลง
และถ้ามาดูไซส์ของหนี้เสีย จะพบว่าส่วนใหญ่เป็นหนี้รายย่อยมากขึ้น ส่วนหนี้เสียไซส์ขนาดใหญ่มีจำนวนน้อยลง นั่นหมายความว่า จำนวนรายการหนี้จะเพิ่มขึ้น ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องรับจำนวนลูกหนี้ต่อคนมากขึ้น และเมื่องานเพิ่มขึ้น ทำให้ดูแลลูกหนี้ไม่ทัน ประกอบกับพฤติกรรมลูกหนี้ก็ไม่เหมือนเดิม ต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่แบบออฟไลน์มากขึ้น ด้วยเหตุผลทั้งหมดนี้ BAM จึงตัดสินใจทรานส์ฟอร์มองค์กรมาสู่องค์กรดิจิทัล (Digital Enterprise) อย่างจริงจังตั้งแต่ปี 2563 เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ส่วน BAM ก็สามารถเห็นข้อมูลลูกค้าและนำมาวิเคราะห์เพื่อบริหารจัดการ NPLs และ NPAs ได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
“สิ่งที่ลูกหนี้กังวลคือ ความกลัว จึงไม่อยากคุยกับเจ้าหน้าที่ แม้กระทั่งเวลาซื้อบ้านมือสอง คนส่วนใหญ่ยังเลือกคุยผ่านไลน์ก่อน พอคุยเสร็จถึงนัดเข้าไปดูทรัพย์ เพราะบางคนคุยไม่เก่ง แต่พอคุยผ่านไลน์ มีความคล่องมากกว่า” ดร.ธนกร บอกถึงพฤติกรรมลูกหนี้และการเลือกซื้อบ้านมือสองของคนรุ่นใหม่
ผุด BAM Choice แก้ Pain Point ลูกหนี้ยุคใหม่
โดยกระบวนการปรับองค์กรสู่ Digital Enterprise ของ BAM เริ่มจากการนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้ในทุกกระบวนการทำงาน เพื่อให้ได้ข้อมูลครบถ้วน และสามารถเชื่อมต่อการใช้งานได้ทันที พร้อมกับปรับบริการ Hello Letter จากเดิมเป็นจดหมายด้วยภาษากฎหมายส่งไปตามบ้านลูกหนี้ให้กลายเป็นการสื่อสารรูปแบบใหม่ โดยเป็นจดหมายเชิญประนอมหนี้ และลูกหนี้สามารถสแกน QR Code เพื่อตรวจสอบยอดที่ต้องจ่ายได้ด้วยตนเอง โดยที่ยังไม่ต้องมาพบเจ้าหน้าที่ เพื่อจูงใจให้ลูกหนี้ที่เสี่ยงจะผิดนัดชำระเข้ามาเจรจาประนอมหนี้มากขึ้น
ภาพจาก bam.co.th
ต่อจากนั้น BAM ได้พัฒนาโมบายล์ แอปพลิเคชั่น “BAM Choice” มาให้บริการกับลูกค้าแบบครบวงจร โดยเบื้องต้นแบ่งการพัฒนาเป็น 2 เฟส สำหรับเฟสแรกจะเน้นฟีเจอร์ด้านการชำระเงิน การตรวจสอบภาระหนี้ รวมถึงมีระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อครบกำหนดชำระ ซึ่งเปิดให้บริการเมื่อกลางปีที่ผ่านมา ส่วนเฟส 2 ลูกหนี้จะสามารถกำหนดแผนประนอมหนี้ที่เหมาะกับตนเองได้ในแอปเลยว่าอยากจ่ายกี่ปี จ่ายปีละเท่าไหร่ ซึ่งจะช่วยให้ลูกหนี้บริหารจัดการหนี้ได้ตามต้องการโดยไม่ต้องมาเจอเจ้าหน้าที่ ซึ่งฟีเจอร์นี้เพิ่งจะเปิดตัวออกมา
โดย ดร.ธนกร บอกว่า ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการดาวน์โหลดแล้วกว่า 1,000 ราย จากผู้ประนอมหนี้ที่มี 10,000 ราย ในขณะเดียวกัน ลูกค้าที่สนใจ NPAs ยังสามารถเข้ามาชมทรัพย์ได้มากขึ้น และไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็สามารถเข้ามาได้ตลอดเวลา รวมถึงสามารถจองซื้อทรัพย์และนัดหมายเจ้าหน้าที่เพื่อไปดูทรัพย์ได้ด้วยเช่นกัน
ดึง AI ช่วยลูกหนี้ปลดหนี้เร็ว จาก 7 ปี เหลือ 5 ปี
ส่วนสเตปต่อไป ดร.ธนกร บอกว่า BAM จะนำ Predictive AI มาช่วยวิเคราะห์ความสามารถในการชำระหนี้ของลูกหนี้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้น พร้อมทั้งวางแผนการปรับโครงสร้างหนี้ที่เหมาะสมกับลูกหนี้แต่ละราย และมีแผนจะต่อยอดสู่การให้บริการหรือพัฒนาแคมเปญที่ตอบความต้องการของลูกหนี้แต่ละรายต่อไป รวมถึง Integrated ระบบไลน์กับเจ้าหน้าที่ที่ดูแลทรัพย์นั้นๆ เมื่อเวลาคนเข้ามาดูทรัพย์และสนใจ สามารถเชื่อมต่อไปยังไลน์เจ้าหน้าที่ที่ดูแลทรัพย์นั้นได้ทันที ตอนนี้อยู่ระหว่างการพัฒนา คาดใช้ได้ในปี 2568
“เราอยากเห็นทุกขั้นตอนการประนอมหนี้ว่าเป็นอย่างไร แต่ละขั้นตอนติดปัญหาตรงไหน เพื่อจะได้เข้าไปแก้ไขและทำให้การทำงานเร็วขึ้น” ดร.ธนกร บอกถึงเป้าหมายการทรานส์ฟอร์มในครั้งนี้
ในขณะที่ คุณบัณฑิต เชื่อว่า การทรานส์ฟอร์มองค์กรสู่องค์กรดิจิทัลในครั้งนี้ นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้สะดวกรวดเร็วขึ้นแล้ว ยังจะช่วยลดระยะเวลาที่ลูกหนี้อยู่กับ BAM ลงด้วย จากปัจจุบันเฉลี่ยอยู่ที่ 7 ปี มาเป็นไม่เกิน 5 ปี
“ผมมองว่า 7 ปี ยาวไป ถ้าลูกหนี้อยู่กับเราสั้นลง เราจะได้เงินสดเข้ามาเพื่อไปซื้อหนี้ใหม่ในระบบมาเพิ่มขึ้น และถ้า BAM Choice ไปได้ดี ผมว่าใน 20 ปีข้างหน้าเราอาจจะได้ 5-6 เท่าตัวจากที่เราเคยทำมา 25 ปี”
นี่เป็นแค่ส่วนหนึ่งของการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาสร้างความรวดเร็วให้กับคนทำงาน รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ทั้งยังจะช่วยให้ BAM ก้าวสู่การเป็น Digital Enterprise ได้เร็วขึ้น พร้อมกับเติบโตอย่างยั่งยืนต่อไป
ติดตามพวกเราได้ที่ LINE