คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ (ขวา) ประธานกลุ่มงานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาต และ คุณเชาวลิต รัตนกรไกรศรี รองกรรมการผู้จัดการ สายงานโซลูชันองค์กร บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด
ธุรกิจธนาคารในยุคนี้ ไม่ได้แข่งกันที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินเพียงอย่างเดียวเท่านั้น ทว่ายังแข่งกันที่ “การบริการ” ลูกค้าด้วย เพราะต่อให้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินโดนใจแค่ไหน แต่ถ้าบริการไม่ประทับใจ ผู้บริโภคก็พร้อมจะ Switch Brand ทันที การบริการจึงเป็นอีกจิ๊กซอว์ที่สำคัญมาก เพราะนอกจากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ยังช่วยให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้ยาวนาน
หลายปีมานี้ แบงก์ต่างๆ จึงหันมาสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่าน Touchpoint ต่างๆ ของธนาคารกันมากขึ้น ไม่เว้นแม้แต่ “ธนาคารทีเอ็มบีธนชาต” หรือ “ttb” โดยล่าสุดได้นำ Generative AI ของไมโครซอฟท์อย่าง Azure OpenAI มาให้บริการตอบคำถามลูกค้าผ่าน “ยินดี” (Yindee) ซึ่งเป็น Chatbot บน ttb touch ได้แบบเรียลไทม์ เพื่อให้เห็นภาพความสามารถของ Yindee AI Chatbot มากขึ้น รวมถึงวิธีคิด และเทรนด์ AI Chatbot ในอนาคตจะล้ำแค่ไหน Brand Buffet ชวนมาคุยกับ คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มงานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาต และ คุณเชาวลิต รัตนกรไกรศรี รองกรรมการผู้จัดการ สายงานโซลูชันองค์กร บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด
สร้าง Customer Experience ให้ดีกว่าเดิม สู่การพัฒนา “Yindee”
ย้อนกลับไปเมื่อ 20 ปีที่แล้ว ในยุคที่อินเทอร์เน็ตยังไม่แพร่หลาย เวลาเราจะทำธุรกรรมการเงินสักอย่าง หรืออยากจะถามข้อมูลอะไร เราก็ต้องเดินไปแบงก์ แต่เมื่อเวลาผ่านไป ผู้ใช้บริการที่สาขามากขึ้น แบงก์จึงพัฒนา Call Center มาให้บริการตอบคำถามลูกค้า แต่บางครั้งกว่าจะได้คุย ก็รอนานเหลือเกิน โดยเฉพาะในช่วงวันหยุด พาลให้หงุดหงิดขึ้นไปอีก กระทั่งเข้าสู่ยุค Digital Banking หลายแบงก์เลยพัฒนาระบบ Chat มาให้บริการผ่านโซเชียลมีเดียของตัวเอง
สำหรับ ttb เองก็ต้องการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นกว่าเดิมเช่นกัน เนื่องจากมองว่าการให้บริการผ่าน Call Center แบบเดิมไม่สอดรับกับไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ที่คุ้นเคยกับการแชทมากขึ้น จึงพัฒนาระบบแชทบน Mobile Banking ในชื่อ “Yindee” เมื่อต้นปี 2567 ที่ผ่านมา
“พอเป็นเรื่องของการเงิน ความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญมาก เราจึงต้องการให้ Yindee ตอบคำถามเชิงลึกเรื่องการเงินให้ลูกค้าได้อย่างสบายใจ” คุณนริศ บอกเหตุผลที่เลือกพัฒนา Yindee บนแอป ttb touch
โดยในช่วงแรกจะเป็นการพูดคุยระหว่างลูกค้ากับพนักงานของธนาคาร เพราะต้องการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้ลึกซึ้ง ซึ่งกว่า 6 เดือนที่ผ่านมา พบว่า ลูกค้าเข้ามาใช้บริการกว่า 40,000 คนต่อเดือน และสอบถามเรื่องต่างๆ 90,000 ครั้ง โดยหัวข้อที่ถูกถามมากที่สุดคือ “บัตรเครดิต” ตามด้วยเงินฝาก และสินเชื่อ แต่ที่น่าสนใจคือ คำถามเกือบ 90% ไม่ได้ซับซ้อน เช่น สมัครบัตรเครดิตแล้ว ตอนนี้ขั้นตอนถึงไหน หรือเดือนนี้ต้องชำระค่าบัตรเครดิตวันไหน จ่ายเท่าไหร่ รวมถึงทำบัตรหายต้องทำอย่างไร ซึ่งคำถามเหล่านี้สามารถนำ AI มาบริหารจัดการแทนได้
“เราไม่ได้คิดจะนำ AI มาทดแทนพนักงาน เพราะเราเชื่อว่าคนมีประสบการณ์และเข้าใจลูกค้ามากกว่า แต่เราต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การให้บริการที่ดีกว่าเดิม เนื่องจากคนเข้ามาสอบถามเป็นจำนวนมาก ทำให้ต้องรอพนักงาน ทั้งๆ ที่คำถามส่วนใหญ่สามารถหาข้อมูลได้บนช่องทางดิจิทัล แต่ด้วยปริมาณข้อมูลที่มีมาก ทำให้ผู้บริโภคอยากได้ข้อมูลเร็ว ส่วนใหญ่จึงโทรเข้ามา ทั้งยังมองว่าการนำ AI มาใช้จะช่วยให้พนักงานสามารถให้เวลากับลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากขึ้น”
ต่อยอด Yindee สู่ แชทบอทอัจริยะ บริการลูกค้าได้เรียลไทม์
จาก Pain Point ดังกล่าวนี่เอง บวกกับ AI มีความสามารถมากขึ้น โดยเฉพาะ Generative AI มีความสามารถเสมือนกับมนุษย์มากขึ้น จึงเป็นที่มาของการพัฒนาบริการแชทไปอีกขั้น โดยนำ Generative AI ของไมโครซอฟท์อย่าง Azure OpenAI มาให้บริการบน Yindee โดยคุณนริศ บอกว่า เหตุผลที่เลือก Azure OpenAI มาอิมพลีเมนต์ในครั้งนี้ เพราะไมโครซอฟท์มีความเชี่ยวชาญในเรื่อง Generative AI แถมระบบยังมีความปลอดภัย และปรับแต่งได้ตามความต้องการ
“วันที่เราร่วมมือกับ OpneAI เราไม่ได้มีเพียง Chat GPT ให้ทุกคนเข้าถึงได้เท่านั้น แต่เรานำความสามารถของ Open AI มาอยู่ใน Azure เพื่อเสริมศักยภาพการทำงานของทุกองค์กรให้มากขึ้น และเติมสิ่งที่องค์กรต้องการเข้าไป เช่น ความปลอดภัยข้อมูล และความรับผิดชอบของ AI ทั้งยังทำสัญญากันหลายเรื่อง ไม่ว่าจะเป็น Database Protection และ Copy Right Protection จึงไม่มีการนำข้อมูลลูกค้าไปเทรน AI ทำให้ผู้ใช้งานไม่ต้องกังวล”
คุณเชาวลิต บอกถึงความปลอดภัยของข้อมูล พร้อมอธิบายว่า เทคโนโลยี Chatbot เป็นสิ่งที่มีมานานแล้วในไทย แต่ในอดีตต้องเขียนเป็นเงื่อนไข โดยกำหนดเป็นคำถามและคำตอบชัดเจน หากพิมพ์คำถามไม่ตรง ก็จะตอบไม่ได้ แต่ปัจจุบัน Chatbot มีความเป็น Generative AI ทำให้เข้าใจภาษามากขึ้น และสามารถดึงข้อมูลต่างๆ มาสรุปได้รวดเร็ว และแม่นยำ จึงสามารถสื่อสารกับคนได้เหมือนมนุษย์จริงๆ จนกลายเป็นจุดเปลี่ยนให้ Generative AI มาแรงขึ้น และองค์กรต้องการนำความสามารถมาปรับใช้ในธุรกิจกันมากขึ้น หนึ่งในนั้นคือ อุตสาหกรรมธนาคาร
สำหรับในเฟสแรก Yindee Chatbot เวอร์ชั่นใหม่จะเปิดให้บริการกับผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตก่อน เพราะผู้ใช้บริการสอบถามเข้ามามากสุด โดยสิ่งที่ทำให้ Yindee แตกต่างจากแชททั่วไป คุณนริศ บอกว่า เมื่อลูกค้าเข้ามาสอบถามข้อมูล Yindee จะเข้ามาพูดคุยและตอบคำถามได้แบบเรียลไทม์ แต่หากคุยแล้วเป็นคำถามที่ซับซ้อน หรือจับโทนเสียงลูกค้าว่าอยู่ในโหมด Unhappy จะทำการคอนเนคลูกค้าให้คุยกับพนักงานโดยตรงต่อไป ส่วนสเตปต่อไปนั้น จะขยายการให้บริการครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์ และสามารถพาลูกค้าไปสมัครผลิตภัณฑ์บน Mobile Banking ได้เลย ตลอดจนนำบริการ Yindee มาอยู่บนหน้าเพจด้วย
ไม่ใช่แค่บริการเร็ว แต่ยังลดค่าใช้จ่ายถึง 5 เท่า
ก่อนหน้าที่ ttb จะนำ Generative AI มาให้บริการบน Yindee ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาสอบถามข้อมูล จะมีการวัดความพึงพอใจลูกค้าเสมอ เพื่อให้รู้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร ซึ่งคุณนริศบอกว่า ภาพรวมอยู่ในระดับ 80% จึงคาดว่าหลังจากเปิดให้บริการนี้จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้นจากเดิม ทั้งยังช่วยลดปริมาณการโทรไปยัง Call Center ได้มากขึ้น โดยล่าสุดลดลงประมาณ 11% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา และที่สำคัญยังลดค่าใช้จ่ายด้านการบริการลูกค้าได้ 4-5 เท่า เมื่อเทียบกับการบริการด้วยพนักงาน
“ในอดีตการลงทุนด้าน AI แบบนี้ ธุรกิจต้องลงทุนเอง ซึ่งใช้เงินลงทุนมหาศาล แต่การนำบริการนี้มาอยู่บน Azure และให้บริการแบบ Public Cloud จะคิดค่าบริการเป็น Pay Per Use เหมือนกับโทรศัพท์ คือจ่ายตามการใช้งาน เพราะฉะนั้น ถ้าวันนี้ไม่มีคนโทรมาถามข้อมูลกับ Yindee เลย ttb ก็ไม่ต้องจ่ายให้ Microsoft สักบาท และแนวโน้มค่าใช้จ่ายของ Generative AI ก็ลดลงเรื่อยๆ ถ้าบางงานเราใช้คนทั้งหมดโดยไม่จำเป็น ต้นทุนคนอาจจะสูงกว่าการใช้ AI”
คุณเชาวลิต บอกถึงต้นทุน AI และมองว่า ช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เราจะเห็น Generative AI มีศักยภาพมากขึ้น ซึ่งไม่เพียงจะนำมาพัฒนาการให้บริการได้ดีขึ้น แต่ยังเปิดโอกาสให้ธุรกิจก้าวสู่ความเป็น Global Company ได้เร็วขึ้นด้วยต้นทุนที่เท่าเดิม โดยในอนาคตเชื่อว่าจะเห็นความล้ำของ Generative Ai ขึ้นเรื่อยๆ อย่างตอนนี้หลายองค์กรเริ่มนำไปทำเป็น Text to Avatar แล้ว
โดยคุณนริศ ยอมรับว่า นอกจากการพัฒนา Yindee มาเป็นช่องทางในการให้บริการลูกค้า ตอนนี้ยังอยู่ระหว่างการคิดและพัฒนาว่าจะต่อยอด Yindee เป็น Conversational Interface ไหม เพราะปัจจุบันลูกค้าสามารถใช้บริการ ttb touch ได้เกือบทุกอย่างเหมือนมาสาขาแล้ว จึงต้องรอติดตามกันว่า ttb จะพัฒนาบริการอะไรใหม่ๆ มาสร้างความสะดวกสบายและรวดเร็วให้กับลูกค้าต่อไป
ติดตามพวกเราได้ที่ LINE