หุ่นยนต์ที่ Walmart นำมาใช้งาน (ขอบคุณภาพจาก Bossa Nova ผู้พัฒนาหุ่นยนต์ดังกล่าว)
ในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมานี้ เราอาจเคยได้ยินประโยคที่ว่า ธุรกิจค้าปลีกจะนำหุ่นยนต์เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานกันอยู่บ่อย ๆ แต่ภาพเหล่านั้นน่าจะชัดเจนขึ้นแล้วในปี 2019 เมื่อเชนค้าปลีกยักษ์ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาหลาย ๆ เจ้าตัดสินใจเปิดตัวหุ่นยนต์ช่วยงานในห้างของตัวเองกันแล้ว ไม่ว่าจะเป็น Giant Eagle, Walmart, Kroger, Lowe และ Target
โดยหนึ่งในห้างดังที่นำหุ่นยนต์มาช่วยงานอย่าง Giant Eagle ก็ได้เปิดตัว Tally หุ่นยนต์จากค่าย Simbe Robotics มาช่วยมอนิเตอร์สินค้าบนชั้นวาง และส่งข้อมูลกลับไปยังทีมคลังสินค้า จะได้นำของมาเติมได้ถูกจุด ปัจจุบัน Tally เริ่มทดลองทำงานแล้วใน 3 สาขาของ Giant Eagle ซึ่งทางบริษัทเผยว่าหากการทดสอบครั้งนี้เป็นไปด้วยดี ก็อาจขยายการใช้งาน Tally ไปยังสาขาอื่น ๆ ต่อไป
เช่นเดียวกับ Walmart ที่ตัดสินใจนำหุ่นยนต์ของบริษัท Bossa Nova เข้ามาช่วยให้บริการในห้าง รวมถึงช่วยงานออนไลน์ของบริษัทเช่นกัน ซึ่งในปัจจุบัน Walmart มีหุ่นยนต์ที่ใช้อยู่ 3 ประเภทคือ หุ่นยนต์ช่วยในการตรวจสอบสินค้าบนชั้นวาง หุ่นยนต์ทำความสะอาดพื้น และหุ่นยนต์ช่วยในการยกสินค้าออกจากรถบรรทุก และมีแผนว่าจะขยายการใช้งานหุ่นยนต์ในสาขาต่าง ๆ ให้ได้ราว 300 แห่งภายในสิ้นปีนี้
สิ่งที่น่าสังเกตคือ ทั้งสองบริษัทไม่มีใครเปิดเผยงบประมาณจริง ๆ ของการใช้หุ่นยนต์ให้ทราบ โดย Walmart บอกแค่เพียงว่า การใช้หุ่นยนต์เป็นหนึ่งในแผนการรีโนเวทตัวห้างมูลค่า 11,000 ล้านเหรียญสหรัฐเท่านั้น
หุ่นยนต์ Tally ของค่าย Giant Eagle
“อีคอมเมิร์ซ” ภัยคุกคามตัวจริงของพนักงานค้าปลีก
อย่างไรก็ดี การที่พนักงานในห้างค้าปลีกมองการรุกคืบของหุ่นยนต์ว่าเข้ามาแย่งงานตัวเองนั้นอาจเป็นมุมมองที่ไม่ถูกต้องนัก เพราะการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงมาจากธุรกิจ “อีคอมเมิร์ซ” ที่เข้ามาแย่งชิงส่วนแบ่งยอดขายมากขึ้นเรื่อย ๆ เสียมากกว่า
ปัจจุบัน ยอดขายจากอีคอมเมิร์ซมีมูลค่าราว 2.86 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ (อ้างอิงจากเว็บไซต์ digitalcommerce360.com) และกระทรวงพาณิชย์ของสหรัฐอเมริกาก็ระบุว่า ตัวเลขการค้าออนไลน์คิดเป็นสัดส่วน 40% ของการค้าปลีกทั้งหมด ซึ่งอาจแปลเป็นสัญญาณได้ว่า อีคอมเมิร์ซคือภัยคุกคามตัวจริงของธุรกิจค้าปลีกดั้งเดิม
โดยสาเหตุหนึ่งที่ทำให้มันน่ากลัวก็คือ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันมีการนำหุ่นยนต์เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพอย่างมาก ยกตัวอย่างเช่น Amazon ที่มีการใช้งานหุ่นยนต์แล้วไม่ต่ำกว่า 100,000 ตัวใน 26 ศูนย์กระจายสินค้า ยังไม่นับรวมถึงหุ่นยนต์ที่มาในรูปแบบของเทคโนโลยีในร้าน Amazon Go ที่สามารถรับรู้ได้ว่าลูกค้าหยิบสินค้าชิ้นไหนไป ซึ่งการแก้เกมของธุรกิจค้าปลีกดั้งเดิมจึงต้องใช้แผน “ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น” พร้อมกับฝากความหวังไว้ที่พนักงานมนุษย์นั่นเอง ส่วนงานที่ไม่จำเป็น ก็จะถูกผ่องถ่ายให้กับหุ่นยนต์ต่าง ๆ ต่อไป
แนวคิดนี้ได้รับการยืนยันจาก Ragan Dickens โฆษกของ Walmart ที่กล่าวว่า “การตรวจนับจำนวนสินค้าบนชั้นวางคืองานของหุ่นยนต์” โดยเขามองว่าจากนี้ไป หุ่นยนต์จะเข้ามาทำหน้าที่นี้ได้ดีและรวดเร็วกว่ามนุษย์ด้วย
กระนั้น การใช้งานหุ่นยนต์ในห้างค้าปลีกก็มาพร้อมความท้าทายเช่นกัน เพราะหากเราปล่อยให้หุ่นยนต์เดินไปมาในเวลาที่ลูกค้าพลุกพล่าน อาจทำให้เกิดการสะดุดล้ม หรือเกิดการชนกันกับหุ่นยนต์ได้ ซึ่งนั่นจะกระทบต่อความรู้สึกของลูกค้าได้นั่นเอง ทางที่ดีกว่าจึงอาจเป็นการปล่อยหุ่นยนต์มาเดินในเวลากลางคืนที่ห้างปิดแล้ว หรือไม่ก็ในช่วงที่ทางห้างมีผู้คนบางตาเท่านั้น ส่วนจะกระทบกับการจัดวางสินค้าหรือไม่ ยังเป็นปัญหาที่ห้างค้าปลีกต้องจัดการ
อีกเรื่องคือความรู้สึกของพนักงานมนุษย์ที่มีต่อเพื่อนร่วมงานทรงสี่เหลี่ยมเหล่านี้ โดยทางวอชิงตันโพสต์ได้รายงานการสำรวจความคิดเห็นในการทดลองใช้หุ่นยนต์ของ Walmart พบว่า พนักงานในห้างจำนวนหนึ่งเข้าขั้น “เกลียด” หุ่นยนต์ที่ออกเดินสำรวจชั้นวางสินค้ากันเลยทีเดียว และทั้งหมดนี้ที่กล่าวมานี้ยังอยู่บนความเสี่ยงที่ว่า หากลูกค้าย้ายไปซื้อของออนไลน์มากขึ้นแล้ว การใช้หุ่นยนต์ของร้านค้าปลีกนี้อาจเป็นการลงทุนที่เสียเปล่าไปโดยปริยายด้วย