หากเอ่ยถึงความสำเร็จของสตาร์ทอัพที่กลายเป็นกรณีศึกษาระดับโลก เราอาจพบว่า สิ่งที่ทำให้สตาร์ทอัพหลาย ๆ แบรนด์มีชื่อเสียงโด่งดังในทุกวันนี้อาจไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยีที่ล้ำหน้ากว่าใคร ตรงกันข้าม สิ่งที่นำพาพวกเขาให้เติบโตและหล่อเลี้ยงแพลตฟอร์มจนมีผู้ใช้งานหลายร้อยหลายพันล้านคน กลับเป็นแนวคิดเรียบง่ายกว่านั้นมาก นั่นคือการมองหา Pain point ของผู้ใช้งานให้เจอและหาทางแก้ไขสิ่งนั้นให้ดีขึ้น แพลตฟอร์มใดที่สามารถทำได้ จะดึงดูดให้ผู้ใช้งานกลับมาใช้ซ้ำ และเติบโตอย่างยั่งยืนในที่สุด
ความเรียบง่ายนี้ได้ถูกถ่ายทอดออกมาเป็นกลยุทธ์สำคัญในชื่อ “Hook Model” โดย Nir Eyal (เนียร์ อียาร์) นักเขียนคนดังเจ้าของหนังสือ “Hooked : How to Build Habit-Forming Product” ซึ่งปัจจุบันเขายังเป็นอาจารย์มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด และเป็นที่ปรึกษาของสตาร์ทอัพรายใหญ่ในซิลิคอลวัลเลย์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram รวมถึงเป็นวิทยากรในบูทแคมป์ให้กับโครงการ dtac Accelerate ต่อเนื่องถึง 4 ปีด้วย
“โปรดักท์ที่ดีที่สุดไม่ใช่การมีเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าที่สุด แต่เป็นโปรดักท์ที่สามารถดึงลูกค้าเข้ามาในลูปของธุรกิจได้ นั่นคือแนวทางของ Hook Model ซึ่งประกอบด้วย 4 สเตจ นั่นคือ Trigger, Action, Rewards และ Investment”
ถอดบทเรียน Facebook สตาร์ทอัพผู้ประสบความสำเร็จจาก Hook Model
Nir ได้ยกตัวอย่างกรณีของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook ซึ่งพัฒนาโดยได้แรงบันดาลใจจาก Hook Model ทำให้มีทั้ง 4 สเตจเกิดขึ้นอย่างสอดคล้องประสานกัน
“Trigger คือตัวกระตุ้น ซึ่งการกระตุ้นนั้นสามารถเกิดจากปัจจัยภายในและภายนอกก็ได้ เช่น หากเรารู้สึกเบื่อ ๆ และอยากหยิบมือถือขึ้นมาเล่น ในกรณีนี้ความเบื่อเป็นตัว Trigger ให้เกิดการหยิบมือถือ (Action) เมื่อเรากดไปที่ Facebook ก็จะมีนิวส์ฟีดโผล่ขึ้น นิวส์ฟีดถือเป็น Rewards ให้ผู้ใช้งานได้อ่านเรื่องราวใหม่ ๆ สร้างความเพลิดเพลิน จากนั้น อาจนำไปสู่การทำบางสิ่งบางอย่างกับโพสต์ที่เราอ่าน เช่น ถ้าชอบก็กด Like หรือคอมเมนท์ ซึ่งถือเป็นการทำให้ผู้ใช้งาน Investment กับแพลตฟอร์มของเราได้ และเมื่อผู้ใช้งานหายเบื่อแล้ว มีความสุขได้แล้ว พวกเขาก็จะออกจากแพลตฟอร์มไป”
“แต่การออกแบบของ Facebook ยังไม่จบแค่นั้น เพราะระบบจะทำการส่ง Notification มาให้ผู้ใช้งานอีกรอบในกรณีที่มีใครเข้ามามีปฏิสัมพันธ์ใด ๆ กับเรา ซึ่งนี่คือ External Trigger ที่มาดึงเรากลับเข้าไปยังแพลตฟอร์มของ Facebook ใหม่อีกครั้ง กลายเป็นพฤติกรรมที่วนต่อเนื่องไปแบบนี้ไม่มีที่สิ้นสุด”
เนียร์ มองว่า การกระทำดังกล่าวคือการ Forming Habit หรือก็คือการสร้างพฤติกรรมให้กับผู้ใช้คุ้นเคยกับโปรดักท์ ซึ่งหากประสบการณ์ในจุดนี้เป็นไปด้วยดี ต่อให้มีโปรดักท์ใหม่เข้ามาแย่งชิงตลาด ผู้บริโภคก็อาจไม่เปลี่ยนใจตามไปอยู่ค่ายใหม่กับเขาด้วยนั่นเอง
“Facebook แสดงให้เห็นว่า เขาเข้าใจ Internal Trigger ของผู้ใช้งาน ว่าอะไรคือสิ่งที่จะดึงคนให้เข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มของตัวเองได้ และเมื่อเข้ามาแล้ว เขาก็ต้องทำให้ผู้ใช้งานได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไปด้วย ดังนั้นจะเห็นได้ว่า Facebook พยายามทำให้แอปพลิเคชันของตนเองเรียบง่ายที่สุด แทบไม่มีการใส่รหัส พาสเวิร์ดเลย”
สถานะของ Facebook หรือ Google ทุกวันนี้จึงเป็นสถานะที่สร้าง Habit ในการใช้งานโปรดักท์ของตนเองได้สำเร็จแล้ว และมีผู้เข้าใช้งานเป็นประจำทุกวันอย่างสม่ำเสมอ ให้บริษัทได้เก็บเกี่ยวผลประโยชน์ในรูปแบบต่าง ๆ นั่นเอง
AI – BigData – Machine Learning เทคโนโลยีที่ต้องใช้ให้เป็น
อย่างไรก็ดี สำหรับสตาร์ทอัพที่จะรุกตลาดในโลกยุคต่อไป การมีแค่ Hook Model อาจไม่เพียงพอ เพราะยักษ์ใหญ่ในวงการธุรกิจต่างเข้าใจโมเดลนี้และนำไปปรับใช้กันอยู่แล้ว สิ่งที่คุณ Nir มองว่าสำคัญไม่แพ้กันจึงเป็นเรื่องของ AI, BigData และ Machine Learning ในฐานะเครื่องมือที่จะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตของแพลตฟอร์มให้รวดเร็วขึ้น
“การมี BigData, AI และ Machine Learning นั้นสามารถช่วยธุรกิจแคปเจอร์ข้อมูลได้มหาศาล และทำให้สตาร์ทอัพสามารถสร้างสรรค์โปรดักท์ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้ดีขึ้น จากเดิมที่กว่าเราจะอัพเดทแอปพลิเคชันได้ก็ต้องใช้เวลาหลายเดือน เมื่อมีข้อมูลที่มากพอ เราอาจอัพเดทแอปพลิเคชันได้โดยใช้เวลาไม่กี่วัน เมื่อเราสามารถพัฒนาโปรดักท์ให้ดีขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ก็จะส่งผลต่อสปีดของการเกิด Hook ด้วย”
“ที่สำคัญ ทุกค่ายตอนนี้ก็ใช้งานเทคโนโลยีเหล่านี้กันทั้งสิ้น ดังนั้น ใครที่ยังใช้ AI – BigData และ Machine Learning ไม่เป็น ก็มีโอกาสตกขบวนสูงมากนั่นเอง”
ก่อนจากกัน คุณ Nir ยังได้ฝากถึงสตาร์ทอัพรุ่นใหม่ในประเทศไทยที่ต่างมุ่งหน้าสู่การเป็นยูนิคอร์นตัวแรกของประเทศด้วยว่า แม้จะมีโอกาสอยู่มากมาย แต่ความท้าทายหลัก ๆ ที่สตาร์ทอัพสัญชาติไทยต้องเผชิญยังมีอยู่ถึง 3 ประการ นั่นคือ ประเด็นด้านบุคลากร โครงการบ่มเพาะสตาร์ทอัพที่ยังมีไม่มากพอ และการสร้างสตาร์ทอัพโดยมี Global Mindset ตั้งแต่ Day 1
“การขาดแคลนบุคลากรเป็นความท้าทายระดับโลก ทุกประเทศประสบปัญหาเหมือนกัน เพราะคนเก่ง ๆ เหล่านี้มักไปกระจุกตัวกันในซิลิคอนวัลเลย์แทนการกลับมาทำงานในประเทศบ้านเกิด ดังนั้น ทุกสตาร์ทอัพต่างต้องหาโซลูชันที่เหมาะสมกับตนเองให้เจอ”
“ส่วนความท้าทายข้อ 2 คือเราขาดโครงการบ่มเพาะสตาร์ทอัพดี ๆ ที่จัดขึ้นมาสำหรับสตาร์ทอัพโดยเฉพาะอย่าง dtac Accelerate ที่ยังเห็นไม่มากนักในประเทศไทย ซึ่งควรได้รับการสนับสนุนจากภาครัฐมากกว่านี้ และข้อสุดท้ายคือเรื่องของการมี Global Mindset ตั้งแต่ Day 1 เหตุที่ข้อนี้สำคัญ เพราะสตาร์ทอัพที่มี Global mindset จะมีวิธีคิด หรือวิธีออกแบบโปรดักท์ที่แตกต่างออกไป โดยเขาจะคิดเพื่อให้โปรดักท์ของเขาสามารถรองรับความต้องการในระดับโลกได้ซึ่งนั่นสำคัญที่สุดสำหรับการสร้างสตาร์ทอัพให้เติบโต” คุณ Nir กล่าวปิดท้าย
