หลายครั้งที่เราได้ยินเรื่องของ New Retail ในฐานะจุดหมายปลายทางของธุรกิจค้าปลีกในอนาคต แต่มันคืออะไร และจับต้องได้ไหม บางทีคำตอบที่ชัดเจนที่สุดของคำถามนี้อาจเป็นการมองไปที่ “Central Retail” ที่ตัดสินใจทำสัญญาระยะยาว 15 ปี เพื่อเช่าพื้นที่ขนาด 75,000 ตารางเมตรย่านบางพลีพร้อมสร้างคลังสินค้าอัจฉริยะแบบ Build-to-Suit ก็เป็นได้
โดยพื้นที่ดังกล่าวถูกผู้บริหารของเซ็นทรัลรีเทลอย่าง ดร.ปิยะพงษ์ ธัญญศรีสังข์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด เปรียบว่าเป็นหัวใจของธุรกิจ ที่กำลังเข้าสู่การอัปเกรดใหม่เพื่อให้รองรับการเติบโตของเซ็นทรัลรีเทลในอนาคตได้ ส่วนสาเหตุที่ทำให้ต้องมีการยกระดับครั้งใหญ่นี้มาจากปัจจัยหลัก ๆ ได้แก่
ระบบ OmniChannel ใหม่ของเซ็นทรัลรีเทลที่ท้าทายสุด ๆ
จากเดิมที่มีแค่ Central.co.th แต่เพื่อให้ก้าวไปสู่การเป็น New Retail อย่างแท้จริง เซ็นทรัลรีเทลจึงมีการออกแบบช่องทางการขายเพิ่มเติมอีก 4 ช่องทาง แถมแต่ละตัวก็ล้ำ ๆ ทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็น
- ระบบ E-Ordering สำหรับให้บริการลูกค้าในห้างสรรพสินค้า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้าไปที่ห้างเซ็นทรัลสาขาเชียงใหม่เพื่ออยากซื้อสินค้า A แต่พบว่าสาขาเชียงใหม่ไม่มีสินค้ายี่ห้อนี้ ระบบ E-Ordering สามารถตรวจสอบได้ทันทีว่าสินค้า A นั้นมีที่สาขาไหนบ้าง และหากพบสินค้าแล้วก็สามารถสั่งซื้อ และจัดส่งได้ตามความต้องการของลูกค้าทันที (ปัจจุบันตามการเปิดเผยของ ดร.ปิยะพงษ์ ระบุว่า ห้างเซ็นทรัลสามารถรองรับระบบ E-Ordering ได้แล้วราว 50% และจะครบ 100% ภายในสิ้นปีนี้)
- ระบบ Click and reserve เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นเพื่อแก้ Pain Point ของลูกค้าที่ชื่นชอบสินค้าแฟชั่น และได้รับประสบการณ์ไม่ดีจากร้านค้าออนไลน์ เนื่องจากซื้อเสื้อผ้าแล้วไม่สามารถลองสวมได้ก่อนตัดสินใจ ในจุดนี้เซ็นทรัลจึงพัฒนาระบบดังกล่าวขึ้นมา โดยเปิดให้ลูกค้าที่อยากซื้อเสื้อผ้าสามารถคลิกจองเสื้อผ้าที่อยากสวมก่อนตัดสินใจได้ (อาจมีเป็น 10 – 20 ชุดก็ไม่ว่ากัน) จากนั้น ก็นัดเวลาเข้ามาลองสวม เสื้อผ้าทั้งหมดที่ลูกค้าจองไว้จะถูกจัดส่งไปยังสาขาของห้างเซ็นทรัลที่ลูกค้าระบุไว้อย่างเรียบร้อย) โดยบริการนี้จะเริ่มในปีหน้า
- ระบบ Chat and Shop เป็นระบบที่ให้ลูกค้าส่งรูปสินค้าที่ต้องการเข้ามา แล้วให้ทางเซ็นทรัลเป็นคนหาให้ว่าเซ็นทรัลมีขายไหม ถ้ามีจะให้ไปส่งที่ไหน เมื่อไร หรือลูกค้าจะมารับที่สาขาไหน เวลาเท่าไร ก็สามารถกำหนดได้ทั้งหมด
- ระบบออนไลน์ Central.co.th เป็นเว็บไซต์พี่ใหญ่ ที่ปัจจุบัน ดร.ปิยะพงษ์บอกว่าเป็นระบบที่มีผู้ใช้บริการมากที่สุด เนื่องจากผู้บริโภคคุ้นเคยกับการคลิกเพื่อซื้ออยู่แล้ว
นายโสภณ ราชรักษา ผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท เฟรเซอร์ส พร็อพเพอร์ตี้ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน)
คลังสินค้าแบบเดิมไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป
จากภาพของ New Retail และช่องทางการขายแบบ Omnichannel ที่เซ็นทรัลรีเทลกำลังจะปรับเปลี่ยนนั้น เมื่อหันมามองคลังสินค้าแบบเดิมก็พบว่า จำเป็นต้องได้รับการปรับเปลี่ยนเช่นกัน เนื่องจากคลังสินค้าเดิมของเซ็นทรัลรีเทลนั้นตั้งกันอย่างกระจายตัวถึง 5 แห่ง บนพื้นที่รวม 50,000 ตารางเมตร และแต่ละแห่งก็รองรับสินค้าได้แตกต่างกัน อีกทั้งการออกแบบพื้นที่การใช้สอยก็มีข้อจำกัด และไม่ยืดหยุ่นเท่า
ขณะที่คลังสินค้าใหม่ของเซ็นทรัลรีเทลนั้น เป็นการออกแบบ Build-to-Suit หรือก็คือจ้างผลิตกันเลย ทำให้สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการใช้งาน ยกตัวอย่างเช่น หากยอดขายจากออนไลน์เติบโตต่อเนื่อง ก็สามารถปรับพื้นที่เพิ่มให้รองรับสินค้าบนช่องทางออนไลน์ได้มากกว่าเดิม หรือหากฝั่งออฟไลน์กลับมาโต ก็สามารถปรับเปลี่ยนพื้นที่ให้กลับมารองรับสินค้าฝั่งออฟไลน์ได้เช่นกัน
คลังสินค้าแบบใหม่ที่ออกแบบพื้นที่ตามความต้องการของเซ็นทรัลรีเทล จากในภาพจะเห็นได้ว่า ทางฝั่งซ้ายมือเป็นคลังสินค้าความสูง 25 เมตร และสามารถปรับขยายพื้นที่ใช้สอยได้ตามต้องการ ขณะที่ฝั่งขวามือมีความสูง 15 เมตร
นอกจากนั้น ดร.ปิยะพงษ์ยังเผยด้วยว่า การมีคลังสินค้าขนาดใหญ่ที่รวมทุกอย่างไว้ที่เดียวนั้น ช่วยให้เซ็นทรัลรีเทลสามารถทำ Stock sharing ได้ และธุรกิจที่เป็นคู่ค้าก็มาส่งของได้สะดวกขึ้น เพราะมาส่งแค่ที่นี่ที่เดียว ไม่ต้องวิ่งไปหลายที่แบบในอดีต
อีกทั้งการมีพื้นที่ขนาดใหญ่ยังทำให้คลังสินค้าแห่งนี้สามารถรองรับการเติบโตของทุกธุรกิจของเซ็นทรัล ไม่ว่าจะเป็น ออฟฟิศเมท มูจิ พาวเวอร์บาย โรบินสัน และ CMG ฯลฯ ได้มากกว่า
คลังสินค้าอัจฉริยะที่ดีต้องสามารถดึงดูดคนรุ่นใหม่ให้อยากมาทำงาน
ไม่ใช่แค่ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ดร.ปิยะพงษ์ เผยว่า พนักงานรุ่นใหม่ที่ต้องเข้ามาสานต่อธุรกิจก็มีไลฟ์สไตล์และเป้าหมายในชีวิตเปลี่ยนแปลงไปเช่นกัน โดยหลายคนสนใจปัญหาสิ่งแวดล้อม บ้างก็อยากมีสุขภาพที่ดี หรือบางคนก็อยากได้ที่ทำงานที่ดูเก๋ไก๋ ฯลฯ ในจุดนี้จึงนำไปสู่การออกแบบคลังสินค้าที่ยึดผู้ใช้ ซึ่งก็คือพนักงานของเซ็นทรัลรีเทลเป็นศูนย์กลาง เช่น มีห้องอาหารขนาดใหญ่ที่รองรับพนักงานได้ระดับ 400 – 500 คน, มีการติดตั้งแผงโซลาร์เซลล์บนหลังคา เพื่อนำมาผลิตไฟฟ้า (ได้หลายเมกะวัตต์) เพื่อมาจ่ายให้กับอาคาร, มีการใช้แสงจากภายนอกอาคารเพื่อลดการใช้พลังงานไฟฟ้า หรือการสร้างลู่วิ่ง และห้องเอนกประสงค์ให้พนักงานได้ออกกำลังกาย
การออกแบบพื้นที่ใช้สอยแนวคิดใหม่ที่ไม่เน้นแค่การเป็นคลังสินค้าอย่างเดียว แต่ยังต้องตอบโจทย์การใช้งานด้านอื่น ๆ ได้ด้วย ซึ่งจะเห็นว่ามีทั้งสนามกีฬา, ห้องล็อกเกอร์, ร้านอาหาร, ลานพักผ่อน ฯลฯ
ผู้ที่เล่าถึงความท้าทายของการสร้างคลังสินค้าขนาดใหญ่นี้ได้ดีอาจเป็นคุณโสภณ ราชรักษา ผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท เฟรเซอร์ส พร็อพเพอร์ตี้ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ที่เปิดเผยว่า ความท้าทายในการสร้างคลังสินค้าลักษณะนี้ คือต้องสามารถตอบโจทย์ 3 ข้อนี้ได้ ประกอบด้วย
- ต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของกลุ่มเซ็นทรัล และสามารถสะท้อนเอกลักษณ์ของกลุ่มเซ็นทรัลออกมาได้
- ต้องทำความเข้าใจกับการทำงานภายในของกลุ่มเซ็นทรัล
- ต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของพนักงาน กิจกรรมที่เขาอยากได้ อยากทำ ไลฟ์สไตล์ที่เขาอยากใช้ เพื่อจะได้ดึงดูดคนทำงานเอาไว้ได้
สำหรับกำหนดส่งมอบอาคารดังกล่าวคือเดือนสิงหาคม 2020 และเมื่อถามว่าทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมานั้น จะทำให้เซ็นทรัลเปลี่ยนแปลงไปมากแค่ไหน ดร.ปิยะพงษ์เผยว่า จากเดิมที่เราสามารถรองรับการสั่งเช้าได้เย็น (ถ้าสั่งสินค้าก่อน 14.00 น. จะได้รับสินค้าภายใน 21.00 น. ของวันเดียวกัน) เมื่อมีระบบคลังสินค้าอัจฉริยะเข้ามาซัพพอร์ต ทางกลุ่มเซ็นทรัลมองไปถึงการจัดส่งสินค้าแบบเรียลไทม์ นั่นคือได้รับสินค้าภายใน 1 – 2 ชั่วโมงหลังจากสั่งซื้อกันเลยทีเดียว