คุณจำได้ไหมว่า เดินเข้าสาขาธนาคารครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่? หากจำไม่ได้…ไม่เป็นไร
เพราะนั่นไม่ได้หมายถึงว่าความต้องการทำธุรกรรมลดลง แต่นั่นเพราะความก้าวล้ำของเทคโนโลยีช่วยให้การทำธุรกรรมทางการเงินเป็นเรื่องที่ง่ายและสะดวกสบายมากยิ่งขึ้นกว่าในอดีต เพราะเพียงแค่ปลายนิ้วมือสั่ง ก็สามารถดาวน์โหลด Mobile Banking Application ย่อโลกของธนาคารมาปรากฎอยู่บนหน้าจอมือถือแล้ว ทำธุรกรรมก็แสนสะดวกสบาย ไม่ว่าจะเป็นการฝากเงิน ถอนเงิน โอนเงิน และจ่ายบิลต่างๆ ก็ทำได้อย่างรวดเร็วเพียงไม่กี่คลิก อีกทั้งบางธนาคารยังก้าวล้ำไปไกลถึงขั้นออกแบบฟีเจอร์ให้ผู้ใช้งานสามารถถอนเงินสดโดยไม่ใช้บัตร สามารถเปิดบัญชีได้เอง เปิดพอร์ตลงทุนหรือซื้อประกันชีวิตได้เลย เป็นต้น
เมื่อพูดถึงการสร้าง Mobile Banking Application คนทำต้องใช้ความรู้ ใช้เวลาในการศึกษาข้อมูลต่างๆ รวมถึงการสังเกตพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าเพื่อศึกษาและออกแบบแอปพลิเคชัน และพัฒนาในแต่ละจุด แต่ละขั้นตอนของแต่ละฟีเจอร์ ตอบสนองได้ตรงตามความต้องการ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การใช้งานแอปพลิเคชันของตัวเองได้ดีที่สุด วันนี้เราจึงจะพามาเจาะลึกเบื้องหลังกระบวนการคิดและพัฒนา TMB TOUCH ไปพร้อมๆ กัน ผ่านคำบอกเล่าจาก คุณสหชัย ลิ้มอำไพ หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร โซลูชั่นระบบงานบริการด้าน Digital Experience คีย์แมนผู้อยู่เบื้องหลัง TMB TOUCH มาตั้งแต่แรกเริ่ม
Make THE Difference สู่ TMB TOUCH แอปเดียวจบ ครบทุกธุรกรรมทางการเงิน
ตลอด 10 ปีที่ผ่านมาเรียกได้ว่าเป็นช่วงเวลาที่แวดวงการเงินการธนาคารต้องปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างมาก จากการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคของ Digital Disruption จาก “อินเทอร์เน็ต” และ “เทคโนโลยีดิจิทัล” จนทำให้สาขาธนาคารที่เคยเป็นช่องทางหลักในการทำธุรกรรมทางการเงินกำลังต้องเปลี่ยนและปรับตัว เนื่องจากลูกค้าหันไปทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ หรือ Internet Banking มากขึ้น ยิ่งในช่วง 5 ปีที่ผ่านมาที่สมาร์ทโฟนเบ่งบานถึงขีดสุด ก็ยิ่งทำให้ธนาคารหลายแห่งต้องปฏิวัติตัวเองอีกครั้งด้วยการพัฒนา Mobile Banking Application เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคยุคดิจิทัลที่ต้องการความสะดวกรวดเร็วในการทำธุรกรรมทางการเงินต่างๆ บนมือถือยิ่งขึ้น
สำหรับ TMB เองก็ต้องปรับตัวเองจากวิถีเดิมๆ เช่นกัน แม้ก่อนหน้านี้จะเดินหน้าสร้างผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ฉีกกฎภายใต้แนวคิด Make THE Difference จนสร้างความสั่นสะเทือนให้กับแวดวงการเงินการธนาคารมาแล้ว แต่คงไม่พอสำหรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล TMB จึงต้องมีการนำ “เทคโนโลยี” มาใช้ในการพัฒนาช่องทางการทำธุรกรรมทางการเงินรูปแบบใหม่ให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลาด้วย
โดยจุดเริ่มต้นของแนวคิด TMB TOUCH คุณสหชัย ลิ้มอำไพ หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร โซลูชั่นระบบงานบริการด้าน Digital Experience เล่าว่า “TMB TOUCH เกิดขึ้นจากความต้องการพัฒนา Mobile Banking อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งต่างจากแอปทางการเงินบนมือถือที่ให้บริการสมัยนั้นที่ส่วนใหญ่ยังเป็น Mobile Internet Banking โดยใช้มือถือเป็นเครื่องมือในการเข้าสู่ Internet Banking เท่านั้น ซึ่ง internet banking ในมุมของผู้ใช้งานนั้นจะใช้งานยากเพราะผู้ใช้ต้องใส่ Username และ Password รวมถึง OTP ทุกครั้ง ในขณะที่ Mobile Banking Application จะใช้งานง่ายกว่า เพียงแค่ใส่ Pin Lock ซึ่งความง่ายกว่านี้เองมักจะทำให้คนทั่วไปเข้าใจผิดว่า Mobile Banking Application ไม่ปลอดภัย ซึ่งแท้จริงแล้ว Mobile Banking Application และมีความปลอดภัยสูงกว่า Mobile Internet Banking เพราะ Mobile Banking Application ในโทรศัพท์มือถือ 1 เบอร์จะใช้ผูกกับบัญชีผู้ใช้งานได้เพียง 1 คนเท่านั้น ซึ่งตั้งแต่ในอดีตก็ต้องยอมรับว่า กระบวนการพัฒนานั้นไม่ง่าย ด้วยข้อจำกัดของระบบปฎิบัติการมือถือ หรือ OS (Operating System) ที่แตกต่างกันและปัจจัยอื่นๆ อีกมากมาย”
ดังนั้นในช่วงแรก TMB จึงต้องใช้เวลาในการพัฒนาอยู่พอสมควรในการคิด ผลิต และทดสอบครั้งแล้วครั้งเล่า ทั้งทดสอบระบบและอุปกรณ์ต่างๆ รวมไปถึงการออกแบบดีไซน์ในจุดที่คาดไม่ถึงอย่างเช่น ออกแบบหน้าตาของปุ่มกด และเมนูให้ใช้งานง่ายที่สุด เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลนั้นจะเน้นการใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน ตลอดจนฟีเจอร์ต่างๆ ซึ่งทุกอย่างนั้นมาจากการยึดหลัก Customer Centric ตั้งแต่การสำรวจเก็บข้อมูล และข้อแนะนำในทุกช่องทางการสื่อสารของ TMB เพื่อนำมาพัฒนาฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไต ล์ลูกค้ามากที่สุด
กระทั่งปลายปี 2558 เมื่อพัฒนาจนมั่นใจในความปลอดภัยและฟีเจอร์ แอปพลิเคชันทางการเงินบนมือถือในชื่อ TMB TOUCH จึงเปิดให้บริการ และเรียกเสียงว้าวให้กับตลาดอย่างมาก ด้วยฟีเจอร์ที่แตกต่างและตรงใจ จึงทำให้ TMB TOUCH ได้รับการตอบรับจากผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ทีมงานก็เดินหน้าปรับปรุงฟีเจอร์และบริการใหม่ ๆ ควบคู่กันไปเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ายิ่งขึ้นอยู่เสมอ จนปัจจุบัน TMB TOUCH มีฟีเจอร์ให้บริการครอบคลุมครบทั้ง 5 หมวดทางการเงินแล้ว ได้แก่ 1) บริการด้านเงินฝาก 2) บริการด้านบัตรเครดิต 3) บริการด้านสินเชื่อ 4) บริการด้านกองทุน และ5)บริการด้านประกัน ซึ่งทั้งหมดนี้มีไว้ให้ลูกค้าได้ใช้งานภายใต้แนวคิด “ลูกค้าทีเอ็มบีต้องได้มากกว่า” (Get MORE with TMB) เพื่อลูกค้าของทีเอ็มบีกว่า 2 ล้านราย ที่ใช้งาน TMB TOUCH อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะทราบว่าเหนือกว่าความสะดวกแล้วยังมีสิทธิประโยชน์อื่นจากการใช้งานผ่าน TMB TOUCH นี้อีกด้วย เช่น ถ้าคุณเป็นลูกค้าบัตรเครดิต คุณสามารถเลือกทำรายการผ่อน 0% นาน 3 เดือน หรือเลือกผ่อนด้วยดอกเบี้ยเรทพิเศษได้นาน 6 หรือ 10 เดือน ด้วยบริการ TMB So GooOD ผ่าน TMB TOUCH หรือเมื่อต้องการซื้อประกันชีวิตผ่าน TMB TOUCH คุณจะได้คะแนน WOW ถึง 100 WOW (ใช้แทนเงินสดได้ 100 บาท) หรือในธุรกรรมที่ใช้กันประจำบ่อยๆ เช่นการจ่ายบิลก็ยังได้ 5 WOW ทุกบิลไม่จำกัดสิทธิ์ อีกด้วย”
“ใส่ใจในทุกรายละเอียด” สูตรลับการสร้างฟีเจอร์ที่แตกต่าง
สิ่งที่ขับเคลื่อนให้แอป TMB TOUCH ได้รับความนิยมจากผู้บริโภคเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ นายสหชัย ลิ้มอำไพ หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารโซลูชั่นระบบงานบริการด้าน Digital Experience เล่าว่า “ความนิยมใช้แอปฯ TMB TOUCH แน่นอนว่าส่วนหนึ่งเป็นผลจากความมุ่งมั่นในการพัฒนาแอปพลิเคชันนี้ ที่ยึดถือเอาความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ โดยเฉพาะเมื่อต้องนำเอาเทคโนโลยีหรือสิ่งใหม่ๆ นำออกมาให้ลูกค้าได้ใช้งาน ต้องทำออกมาให้ใช้งานได้ “ง่าย” ไม่ซับซ้อน ไม่ยุ่งยาก ต้องมีในส่วนที่ลูกค้าต้องการ และต้องมองเห็นในส่วนที่จำเป็นและไม่จำเป็น ต้องใส่ใจในทุกรายละเอียดเมื่อต้องใช้งานจริงเพราะ สิ่งเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้เมื่อรวมกันเข้าสามารถกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ และมีหลายฟีเจอร์ทีเดียวที่พัฒนามาจากเรื่องเล็กๆ จนกลายเป็นฟีเจอร์แรกในตลาดและตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างตรงใจ เช่น ปฏิทินธุรกรรม ที่สามารถตรวจสอบรายละเอียดการทำธุรกรรมทางการเงินในอดีตและปัจจุบันได้ทั้งหมด โดยถ้าเป็นธุรกรรมที่มีการโอนหรือชำระออกจากบัญชี ก็สามารถเข้าไปดูและจัดพิมพ์สลิปใหม่ได้ รวมถึงการโอนเข้าบัญชีเดิมที่เคยโอนหรือการเรียกว่า การทำธุรกรรมซ้ำ สามารถค้นหาจากเมนูดังกล่าวแล้วกดโอนโดยใช้เลขบัญชีเดิมได้เลย นอกจากนี้ ยังสามารถตั้งเวลาในการทำธุรกรรมล่วงหน้าได้ด้วย หรือแม้แต่การเติมเงินค่าทางด่วน Easy Pass ผ่านแอป ซึ่งจะทำการบอกยอดทันที จากเดิมที่ผู้บริโภคต้องเช็คเงินที่หน้าด่านว่าเหลือเงินเท่าไหร่ ทำให้ลูกค้าสะดวกมากขึ้น”
ไม่ใช่แค่แอปทำธุรกรรมทางการเงิน แต่คือความสนุกที่ได้ใช้งาน
“เรารู้ว่าในแต่ละวันลูกค้าต้องทำธุรกรรมทางการเงินในชีวิตประจำวันกันอยู่แล้ว จะดีแค่ไหนถ้าเราทำให้การทำธุรกรรมของเขาได้รับความสนุก และได้สิทธิประโยชน์กลับมาด้วย TMB จึงพัฒนาระบบ Loyalty Program ชื่อ TMB WOW ขึ้นมาในรูปแบบของ Gamification โดยเมื่อลูกค้าทำธุรกรรมต่างๆ บน TMB TOUCH อาทิ จ่ายบิล เปิดบัญชี ซื้อประกันชีวิต ซื้อ/สับเปลี่ยนกองทุนรวม หรือแม้แต่แลกคะแนนบัตรเครดิต ฯลฯ ลูกค้าก็จะได้คะแนน WOW และถ้าทำภารกิจที่กำหนดสำเร็จก็จะได้คะแนนพิเศษเพิ่มขึ้นไปอีก โดยคะแนนสะสม WOW นี้เอาไว้ใช้แทนเงินสด (1 WOW = 1 บาท) หรือไว้แลกของรางวัลต่างๆผ่านช่องทาง TMB TOUCH” นายสหชัย ได้กล่าวเพิ่มเติม
“Everyday Use App” เป้าหมายต่อไปของแอป TMB TOUCH
ถึงวันนี้ คุณสหชัย จะพอใจกับผลตอบรับของแอป TMB TOUCH ที่ออกมา ทั้งในแง่ของจำนวนผู้ใช้งานและหลายสิ่งหลายอย่างที่ TMB พัฒนาขึ้นใหม่เป็นรายแรกเพื่อตอบโจทย์ Pain ในตลาด แต่เขาก็ยอมรับว่า ยังมี “โจทย์ยาก” รออยู่อีกมากมาย
“ไม่ใช่หมายความว่าเปิดครบ 5 หมวดแล้วจะจบ เพราะการทำธุรกรรมบนมือถือหยุดนิ่งไม่ได้ อีกทั้งไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคเปลี่ยนไปค่อนข้างเร็ว เพราะมีเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามา ถ้าเราอยู่กับที่จะตอบโจทย์ลูกค้าดีได้อย่างไร อะไรที่เราเคยทำแล้วสำเร็จในอดีต ก็ต้องปรับปรุงไปเรื่อย ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้ฟีเจอร์ที่มีประสิทธิภาพดีกว่าเดิม เพื่อทำให้แอป TMB TOUCH กลายเป็น Everyday Use App ที่เข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้า โดยจากนี้จะค่อยๆ ทยอยพัฒนาฟีเจอร์และเพิ่มเข้าไป”
คุณสหชัย ได้บอกถึงเป้าหมายของแอป TMB TOUCH คือ การที่ทำให้แอป TMB TOUCH เปรียบเสมือนเป็นสาขาที่ใหญ่ที่สุดของทีเอ็มบี สามารถตอบสนองความต้องการได้ทุกเมื่อและทันทีที่เกี่ยวข้องกับเรื่องเงินและบัญชี เป็นแอปพลิเคชันที่เสนอบริการได้ ครบ จบ ได้ในแอปเดียว นับเป็นความท้าทายที่หอมหวล เพราะถือเป็นสิ่งใหม่ที่จะช่วยยกระดับคุณภาพของการบริการลูกค้าให้ดีขึ้นได้ในอนาคต และยอมรับด้วยว่า ความยากของการพัฒนา Mobile Banking Application อยู่ที่จะทำอย่างไรให้ฟีเจอร์ที่พัฒนาออกมาตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าทุกคนมากที่สุด เพราะความต้องการลูกค้าแต่ละคนไม่เท่ากัน แม้แต่ละฟีเจอร์จะพัฒนามาจากความต้องการ แต่ Need ของแต่ละคนไม่เท่ากัน รวมถึงทำให้ลูกค้าใช้แล้วชอบ ใช้แล้วรัก และบอกต่อ
ทั้งหมดนี้แม้จะยังไม่หมด แต่ก็เป็นการสรุปให้เห็นพอสังเขปว่ากว่าที่ Mobile Banking Application จะคลอดออกมาให้เราได้ใช้นั้น ในการคิดค้นและพัฒนานั้นต้องประกอบไปด้วยสิ่งใดบ้าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากองค์กรที่มีภาพลักษณ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับการสร้างความเปลี่ยนแปลงอย่างทีเอ็มบีแล้ว ผนวกกับวิธีการทำงานของหน่วยงานเขาเรียกว่า Digital Craftmanship เข้าไป จึงไม่แปลกใจเลยว่าทำไม TMB TOUCH ถึงเป็น Mobile Banking Application ที่มีฟังก์ชั่นการใช้งานที่ครอบคลุม ครบถ้วน แถมยังใช้งานง่ายได้สิทธิประโยชน์ที่มากกว่า เพราะว่าผ่านการคิดค้น ออกแบบผลิตภัณฑ์ตั้งแต่เปิดตัวไปจนถึงเมื่องานให้ทั้งกระบวนการสอดรับซึ่งกันและกันโดยมีเป้าหมายที่ “ความรู้สึกพึงพอใจของลูกค้า” เป็นที่ตั้งนั่นเอง ซึ่งจากนี้ไปก็ต้องรอดูว่าเมื่อครบแล้วเราจะยังคงได้เห็นฟีเจอร์และบริการใหม่ๆ ออกมาสร้างความสั่นสะเทือนวงการอีก