เหลือเวลาอีกไม่ถึง 2 เดือน เราก็จะเข้าสู่ปี 2020 ปีที่ว่ากันว่า โลกแห่ง Digital Disruption จะเกิดขึ้นเต็มรูปแบบ นำทัพโดย AI และระบบ Automation ที่จะเริ่มเข้ามามีบทบาทต่อชีวิต และการทำงานของมนุษย์ ทว่า จากการสำรวจของสถาบัน IMC ถึงการตอบรับกับยุคแห่ง AI ในองค์กรต่าง ๆ ของประเทศไทยจำนวน 113 แห่งนั้นพบว่า มีองค์กรที่เข้าใจ AI ในระดับดีแค่ 11.61% เท่านั้น ส่วนองค์กรที่มีความรู้ความเข้าใจ AI ระดับพอใช้อยู่ที่ 30.36% และระดับเริ่มต้นอีก 49.11%
การสำรวจครั้งนี้ยังพบด้วยว่า มีผู้บริหารระดับสูงอีกราว 14% ที่ยังไม่เห็นประโยชน์ หรือยังไม่มีการกล่าวถึงโลกที่ AI จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงเลยด้วย
แต่สำหรับบริษัทที่เห็นถึงความจำเป็นแล้วนั้น การสำรวจชิ้นนี้พบว่า แนวโน้มการดำเนินการด้าน AI ขององค์กรไทยส่วนใหญ่เป็นการจ้างบุคคลภายนอก (outsource) ราว 40.18% รองลงมาเป็นการดำเนินการเองในบริษัท (in house) 32.14% นอกจากนี้ 17.86% ของกลุ่มตัวอย่างใช้วิธีจัดหาซอฟต์แวร์สำเร็จรูป โดยมีการประยุกต์ใช้ AI กับโปรดักท์ในองค์กรมากที่สุดใน 6 อันดับ ต่อไปนี้
- AI Chatbot พบว่ามีการใช้งานมากที่สุด คิดเป็น 60.71%
- การใช้ AI ในการทำงานอัตโนมัติ (Robot Process Automation) เช่น การกรอกข้อมูล (49.11%)
- การใช้ AI ในการแบ่งเซกเมนต์ของผู้บริโภคในการทำ Marketing (48.21%)
- การใช้ AI ทำ Face Detection (43.75%)
- การใช้ AI ตรวจสอบความผิดปกติในการทำธุรกรรมทางการเงิน (40.18%)
- การใช้ AI ช่วยฝ่าย HR (เช่น ช่วยคัดเลือกใบสมัคร) 25%
แต่สำหรับใครที่อยากรอดพ้นจาก Disruption รอบนี้และยังไม่มีไอเดียว่าจะใช้ AI อย่างไรให้เหมาะสมกับธุรกิจ เรามีคำแนะนำ 4 ข้อมาฝากกันค่ะ
1. อย่าเพิ่งลงทุนในเทคโนโลยี แต่วิเคราะห์ให้ดีว่าธุรกิจที่ทำอยู่นั้น เปลี่ยนแปลงไปมากน้อยเพียงใด
หลาย ๆ ครั้งของการ Transformation หน่วยงาน สิ่งที่คนเรามักคิดจะทำก็คือเรื่องของการลงทุนด้านเทคโนโลยี เช่น จัดทำบิ๊กดาต้า ซื้อพื้นที่เก็บข้อมูลขนาดใหญ่ จ้าง Data Scientist ฯลฯ ซึ่งหากคิดในมุมนั้น อาจทำให้ธุรกิจ SME ที่มีงบประมาณไม่มากนักมองว่าการเอาตัวรอดจากยุค Disruption นี้เป็นสิ่งที่ไกลเกินเอื้อม เนื่องจากตนเองไม่มีทุนรอนมากเท่าบริษัทขนาดใหญ่
ในมุมของธุรกิจ รศ.ดร.ธนชาติ นุ่มนนท์ ผู้อำนวยการสถาบัน IMC ซึ่งเป็นผู้ทำวิจัยดังกล่าว เผยว่า สิ่งที่ธุรกิจต้องทำเป็นอันดับแรกคือการวิเคราะห์ว่า อุตสาหกรรมที่เราอยู่นั้น เปลี่ยนแปลงไปมากแค่ไหน ยกตัวอย่างเช่น หากอยู่ในธุรกิจอาหาร ในปีที่ผ่านมา จะพบว่าตลาดได้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงจากการแข่งขันของบริการ Food Delivery ที่ดุเดือด
แต่การเข้ามาของบริการ Food Delivery อาจมีข้อดี เช่น ทำให้ร้านบางร้านโด่งดังและมีตัวตนบนโลกดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว ขณะเดียวกัน ก็มีข้อเสียด้วย เพราะการแข่งขันที่ดุเดือดนี้กำลังส่งสัญญาณแผ่วลงเรื่อย ๆ เห็นได้จากโปรโมชันที่ลดลง หรือเงื่อนไขของโปรโมชันที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งอาจนำไปสู่การขอให้ทางร้านเข้าไปช่วยซัพพอร์ตแพลตฟอร์มในรูปของตัวเงินมากขึ้นตามไปด้วย
ส่วนร้านอาหารแบบดั้งเดิมนั้น ก็ได้รับผลกระทบจาก Food Delivery เช่นกัน โดยบางร้านที่มองว่ายุ่งยากและไม่ปรับตัว ก็อาจมีลูกค้าลดน้อยลงไป เนื่องจากคนไทยหันมานิยมสั่งอาหารผ่านแพลตฟอร์มกันมากขึ้น ส่วนบางร้านที่ขึ้นไปขายบนแพลตฟอร์มก็อาจไม่สามารถบริหารจัดการยอดขายได้ จนนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจได้เช่นกัน
ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นว่า มีช่องว่างอยู่มากมายสำหรับธุรกิจ ขอเพียงรู้จักวิเคราะห์สถานการณ์การแข่งขัน และมองหาช่องทางที่จะเลือกใช้ให้ถูกต้อง
เปรียบเทียบการใช้ AI ในระดับโลกระหว่างปี 2018 กับ 2019 (ขอบคุณภาพจากสถาบัน IMC และ Optimus)
2. ปรับ Business Model ให้เหมาะสมกับโลกในยุคต่อไป
รศ.ดร.ธนชาติเผยว่า สิ่งที่ธุรกิจในยุคต่อไปต้องคำนึงถึงให้มากก็คือ Value Preposition หรือคุณค่าที่บริษัทจะส่งมอบให้กับลูกค้า เหมือนอย่างกรณีธุรกิจประกันภัยที่เราพบว่า เริ่มมีการนำ AI เข้ามาคาดการณ์สุขภาพของผู้คนมากขึ้น และทำให้รูปแบบการซื้อประกันภัยอาจจะเปลี่ยนไป เช่น จากเดิมอาจต้องซื้อประกันภัยรวม ๆ หลายอย่างคิดเป็นเงินหลายหมื่นบาทต่อปี กลายเป็นแบบซื้อเมื่อต้องการใช้ หรือ Pay per use แทน เป็นต้น
ธุรกิจที่สามารถปรับตัวได้ตามความคาดหวังของผู้บริโภคก็จะปลอดภัยได้ระดับหนึ่งเลยนั่นเอง
3. ทำความเข้าใจว่าสิ่งที่ AI จะเข้ามาทดแทนเป็นลักษณะของงาน
การสำรวจนี้ยังพบด้วยว่า สิ่งที่ AI จะเข้ามาทดแทนนั้นเป็นในรูปแบบของลักษณะงานที่ทำมากกว่าจะเข้ามา Disrupt อาชีพทั้งอาชีพ ยกตัวอย่างงานที่ AI จะเริ่มเข้ามาทดแทน เช่น งานประเภทผู้ช่วย, งานด้านการแพทย์, งานด้านการคำนวณ, งานด้านการจัดเตรียมเอกสาร และงานด้านการนัดหมาย ซึ่งทั้ง 5 ลักษณะงานนี้อาจแทรกตัวอยู่ในอาชีพต่าง ๆ เช่น ทนายความ, แพทย์, เจ้าหน้าที่สถาบันการเงิน ฯลฯ และแสดงให้เห็นว่า อาชีพอาจไม่ได้ถูก Disrupt เสียทีเดียว เพราะแพทย์ ทนายความ ฯลฯ จะยังมีตัวตนอยู่ เพียงแต่ว่าต้องรู้จักปรับตัวให้สามารถใช้งาน AI และทำงานร่วมกับ AI ให้ได้นั่นเอง
4. การ Disruption ในปี 2020 คือการประยุกต์ใช้จริง
ในช่วง 3 – 4 ปีที่ผ่านมา เราอาจได้ยินเรื่องของการลงทุนในบิ๊กดาต้า, คลาวด์, การผลิตบุคลากรสาย Data Scientist หรือการสร้างหน่วยธุรกิจใหม่เพื่อรองรับ Digital Transformation กันมากมาย แต่สำหรับปี 2020 สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือการประยุกต์ใช้จริง
“ปี 2020 จะเป็นปีแห่งการต่อยอดบนเทคโนโลยีชื่อเดิม ซึ่งมันพัฒนาจนเสถียรแล้ว แต่สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างก็คือ การนำไปใช้งานมากกว่า ว่าจะสามารถทำให้เกิดขึ้นได้จริงหรือไม่ และ Digital Transformation รอบนี้จะไม่ได้มองเฉพาะการใช้เทคโนโลยีอีกต่อไป แต่จะมีเรื่องของทัศนคติของผู้นำองค์กร วัฒนธรรมองค์กร โครงสร้างขององค์กร และอีกหลายปัจจัยเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย” รศ.ดร.ธนชาติกล่าวปิดท้าย