การมาของโควิด-19 นอกจากจะเป็นสถานการณ์ที่สร้างความปั่นป่วนอย่างรุนแรงต่อธุรกิจทุกส่วนแล้ว ยังเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคในหลายด้าน ทั้งรูปแบบการทำงาน การใช้ชีวิต รวมถึงความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ และการจับจ่ายซื้อสินค้าบริการ ทำให้แบรนด์ต้องปรับตัวให้สอดรับกับวิถี New Normal ควอลทริคส์ (Qualtrics) ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และผู้พัฒนาระบบการบริหารจัดการประสบการณ์ ได้สำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทยในการซื้อสินค้าและบริการต่างๆ รวมถึงผลกระทบต่อภาคธุรกิจใน 3 อุตสาหกรรมที่ได้รับจากการระบาดของโควิด-19 เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
คนไทยพร้อมเปลี่ยนแบรนด์ จ่ายถูกลง
จากข้อมูลการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคชาวไทยเกือบครึ่งหนึ่ง (44%) หันมาใส่ใจการใช้จ่ายทุกบาททุกสตางค์ โดย 59% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับว่าซื้อสินค้ายี่ห้อถูกลงในช่วงที่เกิดการระบาด และ 65% มักซื้อของที่จัดรายการส่งเสริมการขาย ขณะที่กว่า 1 ใน 3 (39%) เปลี่ยนไปซื้อแบรนด์ที่มีสินค้าจำหน่ายโดยไม่ยึดติดกับแบรนด์เดิม
สำหรับพฤติกรรมการใช้จ่ายในอีก 6 เดือนข้างหน้า ผู้บริโภคชาวไทยคาดว่าจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นเพื่อซื้ออาหารและบริการ โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม (46%) กล่าวว่าจะใช้จ่ายมากขึ้นในส่วนของการซื้ออาหารกลับบ้านและบริการส่งถึงบ้าน รองลงมาเป็นการใช้จ่ายด้านผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดภายในบ้าน (42%) ตามด้วยอาหารสด (41%) ของกินของใช้แบบยกแพ็ก (35%) และการดูแลสุขภาพ (35%) ในทางตรงกันข้าม ผู้บริโภคคาดว่าจะใช้จ่ายน้อยลงสำหรับสินค้าหรูหรา (69%) บุหรี่และยาสูบ (62%) เครื่องดื่มแอลกอฮอล์ (60%) และการซื้อของใช้ในบ้านชิ้นใหญ่ (57%)
ลิซา คาทรี หัวหน้าฝ่ายบริหารประสบการณ์และวิจัยแบรนด์ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ของ Qualtrics กล่าวว่า
“เราทราบดีอยู่แล้วว่าผู้บริโภคมักให้ความสำคัญกับราคา คุณภาพ และความสะดวกสบายอยู่เสมอ แต่ผลสำรวจของ Qualtrics แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคกระตือรือร้นที่จะมองหาทางเลือกใหม่ๆ โดยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่ง (57%) ได้ทดลองเปลี่ยนไปใช้สินค้ายี่ห้ออื่นอย่างน้อย 1 ยี่ห้อ นับตั้งแต่เกิดการระบาด”
นอกจากนี้ ยังชี้ด้วยว่า การที่ผู้บริโภคไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง และพร้อมทดลองสินค้าใหม่ๆ ถือเป็น “โอกาส” ครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจต่างๆ ทั่วทุกภาคอุตสาหกรรม ที่จะชิงส่วนแบ่งตลาด และเสริมสร้างความภักดีในหมู่ลูกค้าเก่า
การเงิน-สื่อสาร-ท่องเที่ยว พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน
ภาคการเงินการธนาคาร
ผลการศึกษาของ Qualtrics เผยให้เห็นว่า บริการดิจิทัลที่สะดวกในการใช้งานและพร้อมให้บริการอยู่เสมอ มีผลต่อผู้บริโภคมากขึ้นในอุตสาหกรรมธนาคาร
โดยผู้ตอบแบบสอบถามเกือบ 1 ใน 3 (32%) กล่าวว่า ต้องการจัดการธุรกรรมการเงินออนไลน์ได้ตลอดเวลา ขณะที่ 48% ต้องการใช้บริการเกือบจะตลอดเวลา และควบคู่ไปกับการใช้งานที่เพิ่มขึ้น ผลการศึกษายังพบว่า คุณภาพของแพลตฟอร์มดิจิทัลมีผลอย่างมากต่อความเชื่อถือของผู้บริโภคในการใช้บริการทางการเงิน
อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ผู้บริโภคหันมาใช้บริการทางการเงินบนแพลตฟอร์มดิจิตัลมากขึ้น แต่มีไม่ถึง 1 ใน 3 (29%) ที่รู้สึกว่าธุรกรรมธนาคารออนไลน์มีความปลอดภัยสูง
ภาคการสื่อสาร
หลายมาตรการที่ออกมาในช่วงการแพร่ระบาดทำให้ทุกคนเดินทางน้อยลงอยู่บ้านมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้ความต้องการใช้งานเครือข่ายการสื่อสารเพิ่มสูงขึ้นไปด้วย โดยพบว่า “คุณภาพ” สินค้าและ “คุณสมบัติ” ต่างๆ เป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคในการใช้จ่ายด้านการสื่อสาร
ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีแนวโน้มว่าจะอยู่กับผู้ให้บริการรายเดิมต่อไปในระยะ 6 เดือนข้างหน้า (ทั้งแบบรายเดือนและเติมเงิน) แต่ 50% จะพิจารณาย้ายค่ายถ้าหากได้รับข้อเสนอที่ดีกว่าในด้านของคุณภาพและบริการ โดยปัจจัยอื่นๆ ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้บริโภคในภาคการสื่อสาร ได้แก่ ราคา/ข้อเสนอ (49%) ผู้ให้บริการรายเดิมปรับขึ้นราคา (48%) ค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดหมาย (45%) และข้อเสนอบริการที่ดีขึ้นจากผู้ให้บริการรายใหม่ (42%)
ภาคการท่องเที่ยว
ภาคการท่องเที่ยว นับเป็นอุตสาหกรรมที่ได้รับกระทบอย่างหนักจากการระบาดของโควิด-19 ในครั้งนี้ จนอัตราการเข้าพักลดลงตัวเลขแทบเป็นศูนย์ ส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับตัวขนานใหญ่เพื่อจะดึงลูกค้ากลับมา โดยแนะให้ผู้ประกอบการใส่ใจกับเรื่องสุขอนามัย ความปลอดภัย และราคามากขึ้น เพราะผลศึกษาพบว่า ผู้บริโภคชาวไทยให้ความสำคัญกับปัจจัยหลัก 3 ประการ โดย 60% ให้ความสำคัญกับความสะอาดและสุขอนามัย รวมถึงความปลอดภัย และ 55% ใส่ใจเรื่องราคา