ไร้เงานักท่องเที่ยว! กรณีศึกษา การปรับตัวของธุรกิจแลกเงิน “ซุปเปอร์ริช สีเขียว” ในวันที่การเดินทางไม่เหมือนเดิม

ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมามานี้ ธุรกิจแลกเงิน ต้องเผชิญกับความท้าทายในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น ทั้งคลื่นเทคโนโลยีดิจิทัลที่เข้ามาดิสรัปต์ จนพฤติกรรมแลกเงินของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จากเดิมที่ต้องโทรมาเช็คเรตแลกเงินที่สาขา มาสู่การเช็คเรตเงินผ่านแอปได้อย่างสะดวก บวกกับคู่แข่งรายใหม่อย่างธนาคารพาณิชย์เข้ามาเล่นในสนาม Travel Card กันมากขึ้น แถมยังถูกพายุโควิด-19 พัดกระหน่ำใส่แบบไม่ทันตั้งตัว จนส่งผลกระทบอย่างหนักกับธุรกิจแลกเงิน

เพราะการระบาดของโควิด-19 ทำให้คนทั้งโลกต้องหยุดการเดินทางตั้งแต่ต้นปี 2563 ต่อเนื่องมาจนถึงตอนนี้ เพื่อยับยั้งเชื้อไม่ให้ระบาดในวงกว้าง ดังนั้น เมื่อนักท่องเที่ยวและผู้คนไม่เดินทาง ก็ไม่มีความจำเป็นต้องแลกเงินเก็บไว้ รายได้ส่วนใหญ่ของธุรกิจจึงหายไปหรืออาจเท่ากับศูนย์ คำถามคือ แล้วธุรกิจแลกเงินจะพลิกเกมอย่างไรเพื่อสร้างรายได้ชดเชย ในวันที่ผู้คนยังไม่สามารถกลับมาเดินทางได้เหมือนเดิม

โควิด-19 ทำธุรกิจแลกเงิน “ติดลบ” เป็นครั้งแรก

เป็นที่รู้กันดีว่า ธุรกิจท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่มีความสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจไทย เพราะสร้างรายได้ให้กับประเทศเป็นอันดับต้นๆ โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวต่างชาติสร้างรายได้ให้กับการท่องเที่ยวคิดเป็น 2 ใน 3 ของรายได้ทั้งหมด ไม่เพียงแค่นั้น อุตสาหกรรมนี้ยังทำให้ธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องมีการเติบโตตามไปด้วย ไม่ว่าจะเป็นโรงแรม สายการบิน บริษัททัวร์ และธุรกิจแลกเงิน ซึ่งก่อนที่จะเกิดการระบาดของโควิด-19 คุณสิตามนินท์ สุสมาวัตนะกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอส อาร์ ที ฟอเร๊กซ์ จำกัด หรือซุปเปอร์ริช สีเขียว บอกว่า ธุรกิจแลกเงินมีการเติบโตไม่ต่ำกว่า 10-15% ต่อปี และบางปีหากจำนวนนักเที่ยวเพิ่มขึ้นมาก ตลาดจะเติบโตถึง 20% เลยทีเดียว

คุณสิตามนินท์ สุสมาวัตนะกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอส อาร์ ที ฟอเร๊กซ์ จำกัด

แต่เมื่อโควิด-19 ระบาด การเติบโตของธุรกิจแลกเงินก็เข้าสู่จุดเปลี่ยน ไม่ใช่แค่ลดลงเป็น “ศูนย์” แต่ตลาด “ติดลบ” เลย เพราะดีมานด์ในการเดินทางหายไปทันที จากมาตรการล็อกดาวน์ ทำให้นักท่องเที่ยวที่เป็นกลุ่มเป้าหมายหลักของธุรกิจ และนักศึกษาที่ศึกษาในต่างประเทศไม่สามารถเดินทางได้เหมือนเดิม ขณะที่ผลประกอบการของซุปเปอร์ริช ไทยแลนด์ และเอส อาร์ ที ฟอเร๊กซ์ ในปีที่ผ่านมาก็หายไปถึง 90% เลยทีเดียว

“ก่อนหน้านั้นมีหลายเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบกับธุรกิจ แต่เหตุการณ์ส่วนใหญ่เกิดขึ้นในประเทศ ครั้งนี้จึงถือเป็นวิกฤติหนักสุดสำหรับเรา เพราะเกิดขึ้นทั่วโลก ทำให้เราได้เรียนรู้ครั้งใหญ่ รวมถึงปรับตัวปรับใจ และปรับ Mind set ใหม่” คุณสิตามนินท์ บอกถึงผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19

ปรับโครงสร้าง-จับมือพันธมิตรสร้างประสบการณ์ลูกค้า

สำหรับการปรับตัวสู้กับวิกฤติครั้งนี้ของซุปเปอร์ริช จึงเริ่มจากการปรับโครงสร้างการบริหารจัดการภายในให้ชัดเจนมากขึ้น หลังจากต้นปี 2563 มีแผนจะปรับโครงสร้างอยู่แล้ว โดยในส่วนซุปเปอร์ริช ไทยแลนด์ สาขาราชดำริ และวิภาวดี จะอยู่ภายใต้การบริหารของบริษัท ซุปเปอร์ริช ไทยแลนด์ จำกัด มีคุณพ่อดูแล ส่วนสาขาที่เหลือ จะอยู่ภายใต้การบริหารของ บริษัท เอส อาร์ ที ฟอเร๊กซ์ จำกัด โดยมีคุณสิตามนินท์ และพี่สาวดูแล

คุณสิตามนินท์ ให้เหตุผลที่ต้องปรับโครงสร้างใหม่ว่า เนื่องมาจากพฤติกรรมลูกค้าสองกลุ่มนี้มีความแตกต่างกัน โดยลูกค้าที่มาใช้บริการที่สาขาราชดำริและวิภาวดี จะคุ้นเคยกับบริการแลกเงินแบบเดิมๆ เช่น โทรมาเช็คเรท เดินไปกดที่ธนาคารเพื่อมาต่อคิวแลกเงิน ขณะที่ลูกค้าที่มาใช้บริการสาขาอื่นๆ อายุจะเด็กลง พฤติกรรมลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการสะดวก รวดเร็ว ส่วนใหญ่จะเช็คเรทผ่านมือถือ และทยอยแลก จึงแยกการบริหารให้ชัดเจน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มมากขึ้น

นอกจากการปรับโครงสร้างการบริหารจัดการภายในให้ชัดเจนแล้ว ยังตั้งแผนก Client service เพื่อให้บริการกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ในช่วงที่สาขาต้องปิดให้บริการชั่วคราวจากการล็อกดาวน์ พร้อมๆ กับเทรนนิ่งพนักงานในการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์จากเดิมที่ให้บริการหน้าเคาน์เตอร์ เพราะแม้ว่านักท่องเที่ยวจะหายไป แต่ยังมีลูกค้าบางกลุ่มต้องการแลกเงินอยู่ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกค้าธุรกิจ และกลุ่มที่สนใจออมเงินสกุลเงินต่างๆ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการข้อมูลเพราะมาสาขาไม่ได้

ขณะเดียวกัน ยังร่วมมือกับพันธมิตรที่ได้รับผลกระทบ ไม่ว่าจะเป็น โรงแรม รีสอร์ท และค่ายรถยนต์ เพื่อทำแคมเปญสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าในช่วงเวลาที่ยังไม่สามารถเดินทางได้

ภาพจาก Facebook SuperrichthForex

“เป็นช่วงเวลาที่ท้าทายและไม่ง่าย ส่วนไหนที่เราสามารถดูแลลูกค้าได้ในตอนนี้ ต้องทำทุกอย่าง จึงเป็นช่วงเวลาของการดูแลและขอบคุณลูกค้าให้เขายังคงอยู่กับเรา และเมื่อถึงวันที่สามารถกลับมาเดินทางได้ ลูกค้าจะนึกถึงเรา”

รุกบริการโอนเงินต่างประเทศ เสริมรายได้

ปัจจุบันแอปพลิเคชั่นของ เอส อาร์ ที ฟอเร๊กซ์ นอกจากจะเป็นช่องทางในการเช็คเรท และชำระเงินสำหรับลูกค้าที่ต้องการแลกเป็นเงินสกุลแล้ว ล่าสุดบริษัทฯ ยังได้ไลน์เซ่นส์การโอนเงินต่างประเทศ ขณะนี้อยู่ระหว่างการพัฒนาฟีเจอร์ โดยคาดว่าจะสามารถเปิดให้บริการได้ประมาณครึ่งปีแรกของปีนี้ เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการโอนเงินให้กับลูกหลานที่ต่างประเทศ หรือผู้ที่ซื้อสินค้าในต่างประเทศแล้วต้องการชำระค่าสินค้า

“ในช่วงที่ยังเดินทางไม่ได้ตามปกติ ลูกค้าหลายคนสอบถามบริการนี้บ่อย ทำให้เราเห็นดีมานด์ และพัฒนาบริการดังกล่าวขึ้นมาเพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า มากกว่ามองเรื่องรายได้ เพราะรายได้จากบริการดังกล่าวคงไม่มากมายจนครอบคลุมส่วนที่หายไปได้ทั้งหมด แต่อาจจะช่วยพยุงธุรกิจได้ส่วนหนึ่ง โดยความพิเศษของบริการโอนเงินต่างประเทศฉบับเอส อาร์ ที ฟอเร๊กซ์ คือ เรทและอัตราค่าธรรมเนียม”

ภาพจาก Facebook SuperrichthForex

กว่า 1 ปีกับสถานการณ์ระบาดของโควิด-19 ที่เข้ามาแบบไม่ทันตั้งตัว สอนบทเรียนหลายอย่าง ทั้งการบริหารจัดการคนในช่วงวิกฤติ ความรวดเร็วในการตัดสินใจ และวิธีการทำธุรกิจที่ต้องเปลี่ยนไป เพราะทำแบบเดิมไม่ได้อีกแล้ว ซึ่งเธอมองว่า ทิศทางของธุรกิจแลกเงินจากนี้ไปคงจะ “เปลี่ยน” รูปแบบไปจากเดิม สาขาอาจจะไม่ได้มีบทบาทเหมือนเดิม จากที่คนมาสาขาเพื่อแลกเงิน ต่อไปอาจจะกลายเป็นเข้ามาเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่มากกว่าการแลกเงิน

“เดิมทีธุรกิจแลกเงิน มีเงินเป็นตัวแปรที่ทำให้เราได้มาเจอกับลูกค้า แต่อนาคตอาจจะเป็นเรื่องประสบการณ์ อีกทั้งเทรนด์การทำธุรกิจตอนนี้เป็นรูปแบบของการร่วมมือกับพันธมิตรมากขึ้นเพื่อนำเสนออะไรใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ซึ่งธุรกิจแลกเงินก็จะมีการจับมือกับพันธมิตรเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้ามากขึ้นเช่นกัน”

ถึงแม้สถานการณ์โควิด-19 จะสร้างความบอบช้ำให้กับธุรกิจแลกเงิน แต่คุณสิตามนินท์ ก็มองว่า ภายใต้วิกฤติยังมีโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ พร้อมกับหวังลึกๆ ในใจ หากวัคซีนเข้ามาแล้ว จะมีนโยบายเปิดรับนักท่องเที่ยวเข้ามาในไทยเร็วที่สุด เพราะเธอยอมรับว่า หากสถานการณ์โควิด-19 ยังไม่คลี่คลายในครึ่งปีแรกของปีนี้ อาจจะต้องทยอยปิดสาขาเพิ่ม หลังจากก่อนหน้าปิดไป 3 สาขา โดยเป็นสาขาที่อยู่ในทำเลใกล้เคียงกัน ทำให้ปัจจุบันมี 11 สาขา จากเดิมมีทั้งหมด 14 สาขา