“การดูแลและพัฒนาบุคลากร” กลายเป็นยุทธศาสตร์สำคัญขององค์กรในปัจจุบัน เพราะโจทย์สำคัญของการทำธุรกิจยุคนี้ ไม่ได้ชี้วัดกันที่ใครเข้าถึงผู้บริโภคได้เร็วกว่า หรือมีการตลาดเจ๋งกว่า ทว่าสิ่งที่จะทำให้ธุรกิจแพ้ชนะนั้นอยู่ที่ “คน” เพราะหากคนในองค์กรมีความสุข สามารถปรับตัวได้ และพัฒนาทักษะใหม่ๆ รับมือการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ จะทำให้พนักงานกล้าริเริ่มสิ่งใหม่ๆ ที่แตกต่างมาตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด ซึ่งในที่สุดแล้วก็จะเป็นหัวใจที่ขับเคลื่อนองค์กรก้าวไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนและมั่นคงในระยะยาว
แต่การจะบริหารคนในยุคนี้โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานจำนวนมาก ทั้งยังมีคนหลากหลายเจนเนอเรชั่น ไม่ใช่เรื่องง่าย ยิ่งในยุคที่ Digital เข้ามา Disrupt อย่างรวดเร็ว ยิ่งสร้างความท้าทายให้องค์กรอย่างมาก Brand Buffet พามาศึกษาแนวทางการบริหารคนของ บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KTC องค์กรที่มีพนักงานเกือบ 2,000 คนว่ามีกลยุทธ์หล่อหลอมคนให้มี Mindset แบบเดียวกันและทำงานร่วมกันอย่างมีความสุขอย่างไร จนสามารถก้าวข้ามผ่านความท้าทายต่างๆ มาได้ และผลประกอบการตลอด 10 ปีที่ผ่านมาเติบโตขึ้นทุกปี
หลาก Gen ไม่ใช่ปัญหา แต่ Mindset ต้องเป็นแบบเดียวกัน
หลังจากเข้ามารับตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร KTC เมื่อปี 2555 คุณระเฑียร ศรีมงคล ก็ประกาศชัดเจนว่าจะต้องทำให้ KTC กำไรให้ได้ในปีแรก พร้อมกับวางเป้าหมายในการเป็น Trusted Company โดยหมายมั่นปั้นมือในการเป็น ผู้ให้บริการบัตรเครดิตและสินเชื่อที่ลูกค้าไว้วางใจ จึงทำให้ยุทธศาสตร์ของ KTC ไม่ได้หยุดนิ่งแค่การคิดค้นนวัตกรรมทางการเงินและการบริการออกมาสู่ตลาดเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญในเรื่องการดูแลและพัฒนา “คน” อย่างมาก
คุณระเฑียร ศรีมงคล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KTC
โดยได้นำความเป็น “หมอ” มาปรับใช้ในการบริหารคน เพราะมองว่าการเป็นหมอต้องมีกระบวนการคิดที่เป็นระบบแบบแผน รวมถึงต้องเข้าใจคนไข้แต่ละคน เช่นเดียวกับการดูแลและพัฒนาคนในองค์กร เป็นงานที่ต้องใช้ทั้ง “ศาสตร์” และ “ศิลป์” ซึ่งศาสตร์ในที่นี้ก็คือ ระเบียบวิธีคิดในการคัดเลือกคน ส่วนศิลป์คือ ความเข้าอกเข้าใจและการดูแลคนในองค์กร
แต่ คุณระเฑียร ยอมรับว่า งานบริหารคนในยุคนี้ “ยาก” กว่าช่วง 10 ปีก่อนที่เข้ามาบริหารแรกๆ อย่างมาก เพราะถึงแม้ศาสตร์ความรู้ด้านการบริหารคนจะพัฒนาขึ้นมาก แต่คนในองค์กรมีเจนเนอเรชั่นหลากหลาย ซึ่งแต่ละ Gen มี Insight และความต้องการแตกต่างกัน โดยเฉพาะเด็ก Gen Z เป็นคนรุ่นใหม่ที่โตมากับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงเร็ว จึงเป็นสาเหตุให้เด็กเจนนี้เป็นมนุษย์อดทนต่ำ ทั้งยังใจร้อน เบื่อง่ายกว่าคนเจนเอ็กซ์ และเจนวาย ซึ่งล้วนมีผลต่อการบริหารคนในองค์กรตามไปด้วย
แม้คนทำงาน Gen Z จะเบื่อง่าย และมีการย้ายงานสูง แต่เมื่อดูอัตราการลาออกของพนักงาน KTC คุณระเฑียร บอกว่า อัตราการ Turn Over ของ KTC ไม่เกิน 5% ต่อปี ส่วนใหญ่เป็นพนักงานที่อยู่ในระดับต่ำกว่าผู้บริหาร ส่วนระดับผู้บริหารขึ้นไป การ Turn Over ค่อนข้างนิ่ง ซึ่งข้อดีคือ การทำงานต่างๆ มีความต่อเนื่อง แต่ข้อเสียคือ พนักงานข้างล่างจะเริ่มมองถึงการเติบโตในอาชีพ (Career Path) ดังนั้น วิธีแก้ในแบบ KTC คือ การพัฒนาธุรกิจใหม่เข้ามาเพิ่มเติม เพื่อให้คนรุ่นใหม่ที่มีความพร้อมเข้ามาทำงาน ตัวอย่างเช่น เคทีซี พี่เบิ้ม เป็นทีมคนรุ่นใหม่ที่ทำงานในลักษณะ Startup เพื่อรุกธุรกิจสินเชื่อแบบมีหลักประกัน ครอบคลุมทั้งสินเชื่อทะบียนรถและรถจักรยานยนต์ ซึ่งจะตัวทำรายได้ที่สำคัญของ KTC ในปีนี้เลยทีเดียว
การที่คนในองค์กรมีหลากหลาย Gen จึงไม่ใช่ปัญหาสำหรับ KTC เพราะสไตล์การบริหารคนของ KTC ไม่ได้ยึดถือว่ามาจาก Gen ไหน อายุเท่าไหร่ หรือตำแหน่งอะไร แต่สิ่งสำคัญอยู่ที่ “Mindset” ต้องเป็นแบบเดียวกัน รวมถึงต้องยืดหยุ่น ชอบเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ และพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา
“กล้าทำในสิ่งที่ถูกต้อง-ไม่ซับซ้อน-ทำในสิ่งที่เป็นประโยชน์” บุคลิกคน KTC
การจะนำพาองค์กรก้าวไปสู่การเป็น Trusted Company ได้นั้น คุณระเฑียร บอกว่า Mindset ของคนในองค์กรเป็นเรื่องสำคัญมาก โดยตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา สิ่งที่คุณระเฑียรพยายามพัฒนาคน KTC ให้มี Mindset แบบเดียวกัน คือ ค่านิยมองค์กร (Core Value) 3 ตัว เพื่อเป็นหลักให้พนักงานทุกคนยึดถือ ประกอบด้วย
1.ต้องเป็นคนกล้าทำในสิ่งที่ถูกต้อง
2.ต้องไม่ทำอะไรให้ซับซ้อน ยุ่งยาก และ
3.ทำในสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่ายทั้งลูกค้า องค์กร ผู้ถือหุ้นและสังคม
การบริหารคนในองค์กรที่มีหลากหลาย Gen ว่ายากแล้ว แต่การปรับ Mindset ของคนให้มี DNA แบบเดียวกัน คุณระเฑียร บอกว่า เป็นเรื่องยากมาก เพราะไม่ใช่กดปุ่มแล้วคนจะเปลี่ยนทันที ทุกอย่างต้องค่อยๆ ทำ และทำอย่างต่อเนื่อง จึงต้องใช้เวลา โดยหัวใจหลักที่ KTC ใช้ในการปรับ Mindset ของคนในองค์กรคือ การ Coaching ผ่านการจัดเทรนนิ่งในหลักสูตรต่างๆ เช่น The 7 Habits, Leadership และ Design Thinking ซึ่งปัจจุบันมี Coaching ประมาณ 41 คนในองค์กรแล้ว
“พนักงานทุกคนจะได้รับการเทรน The Seven Habits ซึ่งเป็นหลักสูตรที่สอนให้คนเปิดใจรับฟัง และก่อนตัดสินใจทำอะไร ต้องคิดให้รอบด้าน รวมทั้งต้องคำนึงถึงประโยชน์ของทุกฝ่าย สำหรับความยากของหลักสูตรนี้ ไม่ได้อยู่ที่การทำให้พนักงานแต่ละคนมีอุปนิสัยครบ 7 ข้อ แต่ความเข้าใจในแต่ละข้ออย่างถ่องแท้เป็นเรื่องสำคัญและทำได้ยาก”
โดยพนักงานแต่ละคนสามารถจะนำสิ่งที่ฝึกอบรมมาพัฒนาในส่วนที่ตัวเองยังขาด แต่สิ่งสำคัญ คุณระเฑียรเน้นว่า พนักงานต้องรู้จักตัวเองก่อนว่ามีจุดอ่อนจุดแข็งด้านไหน ซึ่งวิธีที่ดีที่สุดที่จะรู้สถานะตัวเองคือ การเปิดใจรับมุมมองจากทุกคน ในขณะเดียวกัน ยังมีการประเมินแบบ 360 องศา ทั้งการประเมินจากหัวหน้างาน ผู้ใต้บังคับบัญชา และทีม ซึ่งจะช่วยให้พนักงานรู้ตัวเองได้ชัดขึ้น และสามารถนำความรู้มาพัฒนาในส่วนที่เป็นจุดอ่อนให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น
แม้จะให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนมาอย่างต่อเนื่อง แต่ คุณระเฑียร ยอมรับว่า วันนี้ยังมีอีกหลายสิ่งที่ KTC ต้องเรียนรู้เพิ่มเติม เพราะต้องยอมรับการให้คนหนึ่งคนทำงานหนึ่งงาน หรือตัดสินใจ 10 ครั้งภายใต้สถานการณ์ที่แตกต่างกัน อาจจะได้ผลงานและการตัดสินใจไม่เหมือนกัน แต่โดยรวมแล้ว KTC โชคดีที่อัตราส่วนของคนที่คิดถึงองค์กรมากกว่าคนที่ไม่คิดถึงองค์กร
“การประเมินผลการเรียนรู้พนักงานหลังฝึกอบรม เป็นสิ่งที่ยากที่สุด โดยเฉพาะการวัดในลักษณะ Quantitative เพราะอุปนิสัยเป็นเรื่องค่อยๆ เกิด ค่อยๆ ปรับเปลี่ยน บางครั้งคนรอบข้างอาจไม่เห็นความต่าง เพราะเห็นทุกวัน แต่ก็ต้องทำและพยามหาให้ได้ สิ่งที่เราทำคือ พยายามดูภาพรวมและอัด Concept ไปก่อน แล้วทำซ้ำๆ เพื่อฝัง Mindsetที่ถูกต้องเข้าไปในคน แต่มันต้องใช้เวลา ทำให้เห็นว่ามันเกิด Value”
ปรับโฉมออฟฟิศใหม่ให้เป็นเหมือน “เพื่อน”
นอกจากการพัฒนาพนักงานเพื่อให้คน KTC มี Mindset แบบเดียวกันแล้ว KTC ยังให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานด้วยการสร้างบรรยากาศในที่ทำงานให้ตอบวิถีการทำงานในยุคปัจจุบันด้วย เพราะคุณระเฑียรมองว่า พนักงานเกือบทุกคนใช้เวลาในออฟฟิศไม่เป็นอันดับหนึ่งก็เป็นอันดับสองของชีวิต เมื่อออฟฟิศสำคัญขนาดนี้ บริษัทจึงควรจะสร้างสิ่งแวดล้อมที่ดีให้กับพนักงาน เพราะถ้าบ้านสวยจะมีใครอยากไปอยู่บ้านอื่น เช่นเดียวกันถ้าออฟฟิศสวย พนักงานก็อยากมาออฟฟิศ
จึงเป็นที่มาของการปรับโฉมออฟฟิศใหม่ให้เป็นเหมือน “เพื่อน” ที่เขารัก เริ่มจากชั้น 11 โดยได้สำรวจความต้องการของพนักงานแต่ละแผนกในชั้นนั้น แล้วนำเอาความต้องการทั้งหมดมาให้ดีไซน์เนอร์ทำการออกแบบ และในเฟสต่อไปจะมีการปรับโฉมชั้นอื่นๆ ซึ่งแต่ละชั้นจะมีคอนเซ็ปท์แตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับความต้องการของพนักงานในชั้นนั้น ซึ่งผลของการใส่ใจและดูแลพนักงานเช่นนี้ ไม่เพียงจะสร้างความพึงพอใจ แต่คุณระเฑียรบอกว่า ยังมีผลในเรื่องการ Engagement กับพนักงานด้วย
“เราอยากจะทำให้องค์กรนี้เป็นองค์กรที่น่าอยู่ที่สุด โดยอยากเห็นคนทำงานมีความสุขในการทำงาน นี่คือ Reward ที่มีค่ามากไปกว่ารางวัลนายจ้างดีเด่น”
คุณระเฑียร ย้ำเป้าหมายของการบริหารคน พร้อมแนะสูตรลับในการมัดใจคนทำงานให้อยู่กับองค์กรยาวนาน ไม่เปลี่ยนใจย้ายองค์กรไปไหนว่า สำหรับ KTC ไม่มีเคล็ดลับหรือสูตรสำเร็จ แต่ยึดหลักสากลง่ายๆ คือ ทำให้พนักงานรู้สึกได้มากกว่าสิ่งที่เขาทำ ซึ่งคำว่า “ได้” มากกว่า ประกอบด้วย 1.เงินเดือน 2.ทักษะใหม่ๆ และ 3.การยอมรับ ซึ่งหากทำได้ ไม่มีพนักงานคนไหนลาออกแน่นอน
ส่วนทักษะสำคัญที่คนทำงานในยุคนี้ต้องมี คุณระเฑียร มองว่า อย่างแรกเลย ต้องเปิดใจยอมรับอย่างเต็ม 100 อย่างที่สอง ต้องเป็นคนที่อยากเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ในตัวตลอดเวลา (Learning Culture) และสุดท้าย ต้องสร้าง Habit ที่ถูกต้อง
นับเป็นแนวคิดในการดูแลพนักงานที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะใหม่ๆ และสร้างความสุขให้กับพนักงาน เพราะหากคนในองค์กรมีความสุข ต่อให้ต้องเจอความท้าทายแค่ไหน คนในองค์กรก็พร้อมใจลุกขึ้นสู้และก้าวเดินไปพร้อมกับองค์กร และนี่จึงเป็นคำตอบชัดว่าทำไมอัตราการ Turn Over ขององค์กรแห่งนี้จึงต่ำ และมีผลกำไรมาอย่างต่อเนื่อง
