ปฏิเสธไม่ได้ว่า ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม หรือ SME ถือเป็นกลุ่มธุรกิจสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ เพราะมีจำนวนกว่า 3 ล้านราย คิดเป็น 99.57% ของจำนวนวิสาหกิจทั้งประเทศ ทำให้เกิดการจ้างงานและสร้างรายได้เป็นสัดส่วนกว่า 35% ของ GDP ทั้งประเทศ แต่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผู้ประกอบการ SME ต้องเผชิญกับความท้าทายของโลกธุรกิจที่เปลี่ยนไปจากเดิม ทั้งพฤติกรรมผู้บริโภค และความก้าวหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัล ส่งผลให้ผู้ประกอบการ SME ยุคนี้ ไม่ใช่แค่ “ปรับตัว” ให้เร็ว แต่ต้องรู้จักปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการทำตลาดและธุรกิจ หรือ Marketing Technology (MarTech) อย่างต่อเนื่องด้วย
เพราะนอกจากจะช่วยให้ทำงานง่ายขึ้นแล้ว ยังทำให้ผู้ประกอบการเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและสามารถพัฒนาสินค้ามาตอบความต้องการได้ตรงใจผู้บริโภคมากขึ้น จนสร้างรายได้และการเติบโตให้ธุรกิจอย่างก้าวกระโดด ดังนั้น เพื่อให้ SME ก้าวทันบนการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือ CMMU ได้สำรวจอินไซต์ SME ไทย ต่อเครื่องมือ MarTech ว่าเป็นอย่างไร พร้อมกรณีศึกษา 3 ธุรกิจที่นำ MarTech มาใช้ในธุรกิจ จนสร้างการรับรู้และต่อยอดธุรกิจให้เติบโตมาอย่างต่อเนื่อง
เครื่องมือ MarTech มีเยอะ แต่พบ SME เพียง 29% ที่ใช้งาน
หากย้อนไปเมื่อ 10 ปีที่แล้ว พูดถึง MarTech อาจจะเป็นเรื่องไกลตัว อีกทั้งในตอนนั้นก็ยังมีเครื่องมือไม่แพร่หลายมากนัก โดยมีเพียง 150 เครื่องมือเท่านั้น แต่ในปัจจุบันเครื่องมือมีเพิ่มขึ้นถึง 11,000 เครื่องมือ หรือเพิ่มขึ้นกว่า 7,000% ทีเดียว จึงทำให้คนคุ้นเคยกับ MarTech มากขึ้น รวมถึงผู้ประกอบการ SME โดยผลสำรวจพบว่า SME กว่า 68% เคยได้ยินคำว่า MarTech เช่นกัน แต่มีเพียง 29% เท่านั้น ที่ใช้ MarTech ในการดำเนินธุรกิจ ที่เหลืออีก 71% ยังไม่เคยใช้งาน โดยเครื่องมือ MarTech ที่ SME นิยมใช้ 5 อันดับแรก ได้แก่
- Meta Business Suite 44%
- Google Analytics 12%
- Google Ads 9%
- Line Official Account 5%
- CHOCO CRM 4%
สำหรับ SME ที่เคยใช้เครื่องมือ MarTech มาแล้ว พบว่า 40% เคยใช้งานมาประมาณ 1-5 ปี รองลงมา 15% เคยใช้งานมาน้อยกว่า 1 ปี และ 5% เคยใช้มาถึง 6 ปี โดยปัญหาที่ SME มักจะพบจากการใช้เครื่องมือ MarTech อันดับ 1 คือ การใช้งานมีความยุ่งยากและซับซ้อน รองลงมาคือ เครื่องมือไม่เหมาะสมกับธุรกิจ ทำให้ไม่สามารถนำมาใช้งานได้เต็มที่
SME ไทยกว่าครึ่ง คาดหวัง MarTech เพิ่มประสิทธิภาพการทำตลาด
เมื่อถามถึงขั้นตอนที่ SME ต้องการใช้เครื่องมือ MarTech มากที่สุด ผลสำรวจพบว่า อันดับ 1 คือ สร้างการรับรู้แบรนด์ หรือตัวตนสินค้า 53% อันดับ 2 คือ การนำไปสู่การบอกต่อและกลับมาใช้ซ้ำ 26% อันดับ 3 ดึงดูดความสนใจจนอยากทำความรู้จัก 16% อันดับ 4 นำเสนอคำตอบของคำถามเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจ 12% และอันดับ 5 ตัดสินใจซื้อ 10%
ขณะที่ความคาดหวังในการนำ MarTech มาใช้ในธุรกิจ พบว่า 59% ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาด รองลงมาคือ 35% ต้องการลดระยะเวลาในการทำงาน เพื่อให้การทำงานเร็วขึ้น และลดการเกิด Human Error และ 18% ต้องการใช้ในการวิเคราะห์แผนกลยุทธ์การทำตลาดได้อย่างเหมาะสม รวมถึงช่วยทำงานแทนมนุษย์
ส่วน SME ที่ยังไม่เคยใช้เครื่องมือ MarTech ผลสำรวจพบว่า เหตุผลอันดับแรกคือ ไม่รู้จักเครื่องมือมาก่อน ทำให้ไม่กล้าที่จะใช้เครื่องมือ รองลงมาคือ เครื่องมือมีราคาแพง หรือใช้เงินลงทุนค่อนข้างสูง จึงไม่กล้าลงทุนในเครื่องมือ และสุดท้ายคือ กังวลถึงความคุ้มค่าที่จะลงทุน
Digital Tool ไม่ใช่ต้นทุน แต่ช่วยครีเอทไอเดีย และทำงานง่ายขึ้น
เมื่อเข้าใจอินไซต์ของ SME ในการใช้ MarTech มากขึ้นแล้ว ลองมาฟังผู้ประกอบการที่นำ MarTech มาใช้ในธุรกิจกันบ้าง เริ่มจากร้านอาหารชื่อดังอย่าง Chocolate Ville (ช็อกโกแลตวิลล์) ที่เปิดให้บริการในคอนเซ็ปท์ Dine in the park มาตั้งแต่ปี 2554 จนเป็นไวรัลดังในโลกออนไลน์ และปัจจุบันยังคงเป็น Destination ที่คนกรุงนิยมไปแฮงเอ้าท์ โดย คุณวิน สิงห์พัฒนกุล ผู้บริหารและเชฟร้านอาหาร Chocolate Ville และ Sushi Express Thailand เล่าว่า Chocolate Ville เริ่มนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจมาประมาณ 10 ปีแล้ว โดยเริ่มจากลูกค้ามารับประทานอาหารแล้วถ่ายรูป จากนั้นก็นำรูปไปลงในพันทิปดอทคอม ทำให้ร้านเป็นที่เป็นที่รู้จักอย่างรวดเร็ว หลังจากนั้นก็สร้างการรับรู้ผ่าน Digital Tool มาโดยตลอด
คุณวิน สิงห์พัฒนกุล ซีอีโอ ร้านอาหาร Chocolate Ville & Sushi Express Thailand
“บางคนมองว่าการใช้เครื่องมือดิจิทัล ทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้น แต่ผมมองว่าเทคโนโลยีเข้ามาช่วยธุรกิจได้ ทั้งความคิดสร้างสรรค์ในการออกแบบ รวมถึงทำงานได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น จึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรนำมาใช้ แต่ก็มีบางอย่างที่เราไม่ทำ เช่น นำเทคโนโลยีมาตอบคำถามลูกค้า เพื่อให้บริการลูกค้า เราจะไม่ใช้แชทบอทเลย เพราะมองว่าส่วนนี้คนยังสื่อสารได้ดีกว่า”
ครอบคลุมทุกระบบ ทั้งหน้าบ้านหลังบ้าน สร้างความสะดวกลูกค้า เสริมประสิทธิภาพธุรกิจ
ปัจจุบัน Chocolae Ville มีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในร้านอาหารครอบคลุมทุกระบบทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน ทั้งยังทดลองมาหลายแบรนด์ โดยช่วงที่มีการนำ Digital Tool มาใช้หนักๆ คือ ช่วงโควิด เพราะหน้าร้านปิดให้บริการ จึงต้องนำเทคโนโลยีมาช่วย โดยมีการทำระบบ QR Code เพื่อให้ลูกค้าสแกนและสั่งออเดอร์ได้เองโดยไม่จำเป็นต้องเรียกพนักงาน ซึ่งสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า และช่วยลดความผิดพลาดในการสั่งออเดอร์
แม้เทคโนโลยีจะมีความสำคัญมากต่อธุรกิจ แต่เมื่อพูดถึง MarTech ผู้ประกอบการจะนึกถึงแค่ Facebook, TikTok และ CRM ซึ่งจริงๆ แล้ว เครื่องมือเหล่านี้เป็นงานหลังบ้านที่ทำให้ลูกค้าเห็นแค่แบรนด์ แต่ไม่ได้ใช้งานจริง ในมุมมองคุณวิน Digital Tool หรือ MarTech ต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้จริง และทำให้ลูกค้าสะดวกสบายขึ้น ซึ่งในธุรกิจร้านอาหาร Digital Tool ที่สำคัญสุด คือ POS เพราะระบบจะสามารถเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้าน ทำให้สามารถรู้เลยว่าร้านใช้วัตถุดิบตลอดทั้งเดือนเท่าไหร่ และรู้ต้นทุน ทำให้สามารถบริหารจัดการร้านได้มีประสิทธิภาพ แต่หากระบบหลังบ้านไม่ดี การนำตัวเลขมาวิเคราะห์จะยาก
สำหรับ SME มือใหม่ที่จะนำ Digital Tool มาใช้ในธุรกิจ คุณวิน บอกว่า สิ่งแรกควรจะนำเทคโนโลยีมาใช้ในการศึกษาธุรกิจก่อนเพื่อให้รู้ว่าสินค้าที่จะขายนั้นมีตลาดไหม โดยอาจนำเครื่องมืออย่าง Google หรือ ChatGPT มาใช้ในการรีเสิร์ช หลังจากนั้นค่อยนำเครื่องมือไปในการโฆษณาบนแพลตฟอร์มต่างๆ
“SME ส่วนใหญ่จะมี 2 แบบ โดยแบบแรกคือ คิดง่าย คิดเร็ว โดยขายสินค้าแบบที่คนอื่นขาย กับแบบที่สอง ไอเดียบรรเจิด ไม่มีใครในตลาดทำเลย ซึ่งไม่ดีทั้งคู่ เพราะแบบที่ 2 แสดงว่ามันไม่มีตลาด แต่ถ้าเป็นแบบแรก ก็แค่ซื้อสินค้ามาขาย แล้วก็ลงเทคโนโลยี จากนั้นก็สู้กันด้วยการยิงโฆษณา สุดท้ายธุรกิจก็ไปไม่รอด”
ส่วนผู้ประกอบการ SME ที่เปิดธุรกิจมาสักพัก คุณวินแนะว่า ควรจะนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้ในธุรกิจ เพราะไม่ใช้เลย คงไม่ได้ เพราะธุรกิจคงอยู่ยากและเติบโตไปได้ไม่ไกล ที่สำคัญต้องมีทุกแพลตฟอร์ม โดยช่องทางที่ดีที่สุดวันนี้คือ TikTok ซึ่งเป็นวิธีเบสิค และได้ประสิทธิผลมากที่สุด อีกทั้งผู้ประกอบการสามารถทำเองได้เลย
จากการให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจอย่างต่อเนื่อง บวกกับการครีเอทเมนูให้โดดเด่น จึงทำให้ Chocolate Ville เติบโตและครองใจผู้บริโภคมาโดยตลอด ในปีหน้า Chocolate Ville มีแผนจะขยายสาขาเพิ่มขึ้นอีก 1 แห่งที่พัทยา
Zoomcar ใช้ CRM บริหารจัดการข้อมูล
ขณะที่ ซูมคาร์ (Zoomcar) แพลตฟอร์มให้บริการเช่ารถ เป็นอีกธุรกิจที่นำ MarTech มาปรับใช้ เนื่องจากต้องเผชิญกับปัญหาการจัดการข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งเดิมทีใช้แมนนวลอยู่ ทำให้ขาดประสิทธิภาพ โดยเฉพาะเวลาลูกค้าเข้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมาก ทำให้ ซูมคาร์ ตัดสินใจนำระบบ CRM มาช่วย ซึ่งจะช่วยกำหนด Workflow และทำงานแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ ข้อมูลยังบันทึกในระบบทั้งหมด ทำให้สามารถย้อนกลับไปดูและตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานต่างๆ ได้ ส่งผลทำให้มีผู้เข้าชมผ่านเว็บไซต์เพิ่มขึ้น 150%
BEWELL ใช้ Influencer เข้าถึงกลุ่มลูกค้า
อีกหนึ่งกรณีศึกษาคือ “บีเวล” (BEWELL) แบรนด์ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและไลฟ์สไตล์ ซึ่งมีผลิตภัณฑ์หลากหลายตั้งแต่หน้ากากอนามัย จนไปถึงเบาะรองนั่ง และเก้าอี้สุขภาพ เพราะด้วยประเภทสินค้าที่หลากหลาย จึงกลายเป็นโจทย์ท้าทายให้แบรนด์ต้องมองหาวิธีที่จะทำให้สินค้าเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ทำให้ BEWELL เลือก Tellscore มาเป็นเครื่องมือ เพื่อ Promote สินค้าให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายผ่านอินฟลูเอนเซอร์ ซึ่งไม่เพียงทำให้สินค้าเป็นที่รู้จักมากขึ้น แต่ยังช่วยเพิ่มยอดขายถึง 22%