เพราะว่ามีสาขาถึง 2,100 แห่งในประเทศไทย แบ่งเป็นสาขารูปแบบไฮเปอร์มาร์เก็ต 200 แห่ง ซูเปอร์มาร์เก็ตอีก 200 แห่ง และ โลตัส โก เฟรช อีก 1,700 สาขา นั่นทำให้ “เครือข่าย” ของโลตัส ครอบคลุมลูกค้าทั่วประเทศไทย จนเป็นหัวใจสำคัญที่ “โลตัส” สามารถเป็นผู้ประกอบการRetail Online อันดับ 1 ในประเทศไทย มีลูกค้าช็อปปิ้งออนไลน์กว่า 10,000 ล้านบาท และยอดผู้ดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่น “โลตัส สมาร์ท แอป” มากกว่า 10 ล้านดาวน์โหลด ด้วยจุดเด่น เป็นร้านค้าปลีกรายแรกของไทยพร้อมจัดส่งภายใน 1-3 ชั่วโมง
Mutti-Fulfilment สินค้าครบ มีทางเลือกให้ลูกค้า
คุณธรินทร์ ธนียวัน กรรมการผู้จัดการใหญ่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เล่าย้อนถึง ปี 2022 ที่แอปพลิเคชั่นของโลตัสเริ่มต้นใช้งาน แล้วใช้เวลา 7-8 เดือน จึงมีผู้ใช้งานถึง 1 ล้านออเดอร์แรก ก่อนที่จะสร้าง Snowball Effect กลายเป็นแอปพลิเคชั่นที่ติดอันดับยอดดาวน์โหลด Top 5 โดยคีย์หลักที่ทำให้ช็อปปิ้งออนไลน์ของโลตัสเติบโตก็มาจาก Multi-Fulfilment ตอบสนองผู้บริโภคได้ทั้งตัวสินค้าที่มีมากกว่า 30,000 SKUs รวมทั้งมีสาขารวมกว่า 2,100 แห่ง จึงมีระยะใกล้และครอบคลุม ขณะที่ระบบขนส่งก็พัฒนาจนสร้างทางเลือกให้กับลูกค้าได้ว่า จะรับสินค้าภายใน 1-3 ชั่วโมง หรือรับสินค้าวันถัดไป ถ้าหากสั่งก่อนเที่ยงคืน โดยที่บริการส่งสินค้าของโลตัส ไม่มีค่าจัดส่ง ซึ่งเป็นอินไซต์สำคัญของลูกค้าคนไทยที่คำนึงถึงค่าส่งสินค้า ไปจนถึง Click and Collect สั่งแล้วมารับที่สาขา และลูกค้าที่ใช้บริการครบทั้ง 3 รูปแบบ มีแนวโน้มที่จะจับจ่ายมากกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 6 เท่า
นั่นทำให้การขายออนไลน์ของโลตัส โดนใจลูกค้า เติบโตจาก 3ปีก่อนที่มียอดขายเพียงแค่ไม่ถึง 1% แต่เมื่อปี 2566 ที่ผ่านมา ช่องทางน้ีมียอดขายเติบโตขึ้นถึง 30-40% สร้างเม็ดเงินทะลุ 10,000 ล้านบาท และในปีนี้ก็คาดว่าจะเติบโตขึ้นในระดับเลข 3 หลัก กลายเป็นช่องทางที่สร้างรายได้ให้กับโลตัสเกือบ 10%
“โลตัสคือเจ้าแรกในประเทสไทยที่ส่ง 1-3 ชั่วโมงได้ การที่โลตัสจะทำแบบนี้ได้ก็มาจากการลงทุนมานานทั้งสาขาในรูปแบบต่างๆ ทำให้มีระยะส่งที่ใกล้ และกระจายมากพอ คำว่าใกล้ หมายถึงเรามีสาขา ในระยะทุก 3-5 กิโลเมตร ในเขตกรุงเทพมหานคร ถ้าเป็นต่างจังหวัดก็อาจจะสัก 5-7 กิโลเมตร ไกลได้หน่อยเพราะว่ารถไม่ติด ขณะเดียวความหนาแน่นก็อาจจะไม่เท่ากรุงเทพ และถ้าตรงไหนที่เรายังไม่มี นั่นก็แปลว่าโลตัสจะมีสาขาใหม่ไปเปิดตรงนั้น นอกจากนี้ที่ผ่านมายังมีการพัฒนาระบบไอทีหลังบ้าน การที่จะทำ Personalize Data ได้ก็ต้องมีระบบ Cloud ที่ดี ไปจนถึง AI วิเคราะห์ข้อมูล แล้วก็ยังต้องมีระบบหลังร้านที่พนักงานของเราต้องจัดการออเดอร์แพ็กส่งให้ได้ รวมไปถึงการเพิ่มยานพาหนะที่เหมาะสม ทั้งรถและมอเตอร์ไซค์” คุณธรินทร์อธิบาย
อัด “โปรโมชั่น” ทุกวัน จากอินไซต์
นอกจากนี้ “โปรโมชั่น” ของโลตัสก็คิดค้นมาจาก “ข้อมูล” ก็จัดหนัก แถมมีทุกวัน เช่น ลดราคาน้ำเปล่าในวันจันทร์ เนื่องจากเป็นวันแรกในการทำงาน ออฟฟิศก็จะสั่งน้ำ ส่วนวันอังคาร เป็นวันช็อปปิ้งผลิตภัณฑ์อาหารสด หรือวันศุกร์ โปรเติมสุขยกครอบครัว รับคูปองส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์แม่และเด็ก ตอกย้ำโปรโมชั่นผ้าอ้อม และผลิตภัณฑ์สัตว์เลี้ยง ไปจนถึงการคาดการณ์ความต้องการสินค้าของลูกค้า เพื่อส่งโปรโมชั่นจับคู่สินค้าที่ลูกค้าซื้อบ่อย หรือคอยสังเกตว่าลูกค้าหายไปจากการซื้อก็จะส่งโปรโมชั่นที่จูงใจให้เกิดการซื้อ
อีกทั้งยังมีการส่ง รีวอร์ดโปรแกรม “มายโลตัส” ที่ คุณววรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายการตลาด โลตัส กล่าวว่า “ต้องการทราน์สฟอร์มจากการเป็นเพียงบัตรสะสมคะแนน สู่ Personalized Lifestyle Platform นั่นแปลว่าเราต้องเข้าไปมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกๆ ขั้นของชีวิต ปัจจุบันนี้เรามีฐานลูกค้ามายโลตัสกว่า 17 ล้านคนทั่วประเทศ มี Used Case กว่า 10 ล้านยูสเคสต่อสัปดาห์ ที่ถูกรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งาน มายโลตัส ของลูกค้าจากจุดให้บริการของโลตัสกว่า 10,000 จุดทั่วประเทศ ควบคู่กับการทำงานร่วมกับพันธมิตรกว่า 10,000 แบรนด์ ทั้งในเครือ และนอกเครือ มี Offer ต่างๆ ที่ให้กับลูกค้า 150 ล้านครั้ง และมีคะแนนสะสมที่แปลงมาเป็น Lotus Coin ซึ่งในปีที่ผ่านมา เรามี Coin ในระบบถึง 1,600 ล้าน Coin หรือคิดเป็น 1,600 ล้านบาท และปีนี้ก็น่าจะมากขึ้นไปอีก”
จากการลงทุนระบบทั้งหมดทางผู้บริหารโลตัสระบุว่า “คุ้มค่า” เพราะลูกค้าที่ช็อปปิ้งผ่านช่องทางออนไลน์ มีแนวโน้มใช้จ่ายสูงกว่าลูกค้าที่มาที่สาขาถึง 2 เท่า รวมทั้งมีความถี่มากกว่า นั่นทำให้การลงทุนทั้งระบบสั่งซื้อ จัดส่ง ไปจนถึงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตอบแทนเม็ดเงินที่ใส่เข้าไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และคาดการณ์ว่าในอนาคตอีก 5 ปีข้างหน้า ลูกค้าที่จับจ่ายผ่านช่องทางออนไลน์จะเติบโตขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เช่นเดียวกับที่บางประเทศการซื้อสินค้า Online กับ On-site มีสัดส่วน 50 : 50 เลยทีเดียว และเมื่อถึงเวลานั้นคนที่ “ลงทุนก่อน ทดลองก่อน และเตรียมพร้อมก่อน” ก็จะได้เปรียบ