เจาะลึกสูตรลับความสำเร็จของ KFC ประเทศไทย แบรนด์ที่ครองใจผู้บริโภคมานานกว่า 40 ปี กับเส้นทางการพัฒนาธุรกิจ จนขึ้นแท่นผู้นำไก่ทอดในกลุ่มธุรกิจร้านอาหารบริการด่วน (QSR) ในไทย ยึดส่วนแบ่งตลาดมากถึง 23% ที่ “เศกไชย ชูหมื่นไวย” General Manager – KFC เอเชียใต้ ย้ำว่า ทุกอย่างเริ่มต้นจากความตั้งใจที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกเพศทุกวัย พร้อมแผนครองใจลูกค้า ท่ามกลางการแข่งขันในตลาด และพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล
ความสำเร็จเริ่มจากภายในสู่ภายนอก
จิ๊กซอว์สำคัญที่ KFC ประเทศไทย ใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจมาตลอด 4 ทศวรรษ คือต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกเพศทุกวัย โดยเชื่อว่าทุกอย่างจะดีได้ต้องเริ่มจากภายในแล้วขยายไปสู่ภายนอก ซึ่งต้องทำในหลายมิติควบคู่กันไป
เริ่มตั้งแต่การให้ความสำคัญกับบุคลากรในองค์กร การให้เกียรติพนักงานทุกระดับ รับฟังความคิดเห็น และส่งเสริมการสื่อสารแบบเปิดกว้างจะช่วยสร้างความเป็นหนึ่งเดียวและเกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ทำให้องค์กรสามารถก้าวผ่านความท้าทายต่างๆ ไปได้ นอกจากส่วนผสมเครื่องเทศและสมุนไพร 11 ชนิดของไก่ทอดแสนอร่อยแล้ว “พนักงาน” ก็คือสูตรลับลำดับที่ 12 และความคิดเห็นของพนักงานทุกคนสร้างความสำเร็จให้กับ KFC ประเทศไทยจนถึงทุกวันนี้ เรามีวัฒนธรรมภายในองค์กรที่เป็นการชื่นชมด้วยหัวใจ จัดงานมอบรางวัลให้กับผู้จัดการร้านทั่วประเทศอย่างยิ่งใหญ่เป็นประจำทุก 2 ปี เพื่อเป็นการขอบคุณและเป็นขวัญกำลังใจ ซึ่งไม่ใช่เพียงระดับผู้จัดการร้าน แต่เราชื่นชมและขอบคุณพนักงานในทุกระดับชั้นด้วยโครงการต่างๆ มากมาย เช่น แคมเปญขอบคุณพนักงาน KFC ฉลองครบรอบ 40 ปี KFC ประเทศไทย เล่นใหญ่กล่าวคำขอบคุณพร้อมอวดโฉมหน้าพนักงานคนเก่งขึ้นป้ายโฆษณาทั่วประเทศ และเปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับได้ออดิชั่นเพื่อร่วมแสดงในวิดีโอเพลง ‘Happy Birthday’ กับ ‘แบมแบม กันต์พิมุกต์’ Friend of KFC Thailand แบบเอ็กซ์คลูซีฟ รวมทั้งจัดทำหนังสือรุ่นที่มีรูปถ่ายและบทสัมภาษณ์ของครอบครัว KFC ที่มีคุณค่าทางใจอย่างมาก
การพัฒนาคุณภาพของไก่ทอดที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ เสิร์ฟไก่ทอดร้อนๆ สดใหม่ หมักด้วย 11 สมุนไพร และเครื่องเทศของผู้พันแซนเดอร์ส รสชาติโดดเด่นไม่เหมือนใคร และนำเสนอเมนู ที่รสชาติเหมาะกับคนไทย และกลายเป็น Soft Power ให้ชาวต่างชาติอยากมาลิ้มลองสักครั้งในชีวิต เช่น ไก่วิงซ์แซ่บ ข้าวไก่กรอบแกงเขียวหวาน ฯลฯ กลยุทธ์โปรโมชันการตั้งราคาที่เข้าถึงง่าย รวมถึงการขยายสาขา การให้บริการครอบคลุมทั่วประเทศ โดยปัจจุบันมีกว่า 1,145 สาขา ไม่ว่าจะเป็นในห้างสรรพสินค้า, คอมมูนิตี้มอลล์, ปั๊มน้ำมัน หรือสาขาแบบสแตนอโลน
การสร้างแบรนด์ KFC ให้เติบโตที่ไม่ใช่เพียงแค่เน้นเรื่องยอดขาย แต่กระจายความสุขให้กับสังคมไทยด้วยโครงการเพื่อสังคมดีๆ หลายโครงการ เช่น Bucket Search โครงการมอบทุนการศึกษาให้เด็กที่หลุดออกนอกระบบการศึกษาไทย, โครงการ KFC Harvest มอบไก่ทอดที่เกินเวลาขายแต่ยังมีคุณภาพดีให้กับชุมชนที่ขาดแคลน ฯลฯ รวมทั้งมีการคิดเปลี่ยนเพื่อสังคมที่ยั่งยืน เช่น เปลี่ยนฝาพลาสติกเป็นกระดาษทั้งหมดเพื่อลดขยะพลาสติกในประเทศ
เบื้องหลังความสำเร็จที่ขาดไม่ได้คือ การทำงานร่วมกันที่ดีกับทั้ง 3 แฟรนไชส์ ทำงานอย่างใกล้ชิดในฐานะพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจช่วยดูแลบริหารจัดการหน้าร้าน มุ่งมั่นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทุกท่าน จึงทำให้การดำเนินธุรกิจของแบรนด์ KFC ประเทศไทยเป็นไปด้วยความราบรื่นตลอดมา ขอขอบคุณพาร์ทเนอร์ทั้ง 3 เป็นอย่างสูงมา ณ โอกาสนี้ ที่ทำให้แบรนด์เติบโตเป็นแบรนด์ไก่ทอดอันดับหนึ่ง ร่วมกันกับทางบริษัท ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) ที่เป็นผู้ดูแลและบริหารแบรนด์ KFC ประเทศไทย
สร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อครองใจผู้บริโภค
เป้าหมายใหญ่ของ KFC คือการก้าวไปสู่การเป็นแบรนด์ที่คนไทยรักตลอดไปและเข้าถึงได้ จึงให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า (Customer Experience) และการเป็นแบรนด์อันเป็นที่รัก (Brand Love) ซึ่ง KFC ประเทศไทยยังคงมุ่งมั่นที่จะเสิร์ฟไก่ทอดสดใหม่ พร้อมพัฒนาเมนูอาหารใหม่ๆ และขยายสาขา เพื่อปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์โลกดิจิทัล และความต้องการผู้บริโภคชาวไทยอยู่เสมอ จึงมีแผนพัฒนาภายในองค์กรในทุกภาคส่วน
ทั้งในด้านเมนูอาหารที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในเรื่องรสชาติ ราคา ความคุ้มค่า การบริการที่ดีกว่าเดิมผ่านแนวคิด Uncle Sander’s Hospitality หรือ หัวใจบริการแบบลุงผู้พันแซนเดอร์ส ที่ลูกค้าทุกคนจะได้รับการบริการที่อบอุ่น เหมือนมากินข้าวกับครอบครัว
พร้อมเดินหน้าขยายสาขาปรับรูปแบบร้านให้เหมาะกับยุคดิจิทัลเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและรวดเร็ว ทั้งการใช้เครื่องสั่งอาหารอัตโนมัติ (Kiosk) ในร้าน พัฒนาแอปพลิเคชันและเว็บไซต์เวอร์ชั่นใหม่ที่ง่าย สะดวก คุ้มค่ากว่าเดิม และสามารถเลือกรับบริการสั่งอาหารล่วงหน้า (Just Pick up) หรือ บริการจัดส่งถึงบ้าน (Delivery) อย่างสะดวกทุกที่ ไม่ต้องต่อคิว ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี โดยยอดขายผ่านแอปพลิเคชันคิดเป็นสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องคิดเป็น 110% โดยเราตั้งเป้าหมายที่จะเพิ่มยอดขายผ่านแอปให้ถึง 50% ของยอดขายทั้งหมดในอนาคต ได้รับคะแนนเรตติ้งแอปสูงถึง 4.7 ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความพึงพอใจในการใช้แอปเติบโตอย่างชัดเจน และฟีดแบคจากลูกค้าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจในความสะดวกและประสบการณ์การใช้งานที่ได้รับการปรับปรุง นอกจากนี้ ที่สำคัญไม่แพ้กันคือ การส่งเสริมการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรครอบครัว KFC ให้เป็นตัวเองในเวอร์ชั่นที่ดีที่สุด
สำหรับสเต็ปการเติบโตของ KFC ประเทศไทยในปีที่ 41 นี้ “เศกไชย ชูหมื่นไวย” กล่าวทิ้งท้ายสั้นๆ แต่สะท้อนจุดยืนทิศทางธุรกิจได้อย่างชัดเจนว่า อยากเสิร์ฟไก่ทอดร้อนๆ อร่อยๆ ให้กับทุกคนได้รับประทานอย่างมีความสุขในราคาที่คุ้มค่า พนักงานของเรามีความสุข ทำให้คนไทยรักเรามากขึ้น และที่สำคัญคือ ตั้งใจที่จะเป็นแบรนด์ที่มีส่วนได้ช่วยเหลือสังคมตามแนวคิดธุรกิจเพื่อความยั่งยืนของแบรนด์ “Done the right way” ไม่ว่าจะเป็นโครงการที่ช่วยเรื่องคน (People) โลก (Planet) และอาหาร (Food) เพื่อให้มั่นใจว่าแบรนด์ KFC จะรักษาความเป็นผู้นำตลาดผ่านนวัตกรรมและการเติบโตอย่างยั่งยืน
