หลายปีนี้ แอปพลิเคชั่นแชท เช่น Line , Facebook Messenger, หรือแม้กระทั่ง Telegram กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันหลายๆคนไปแบบแทบขาดไม่ได้ … แต่ปีนี้ เทรนด์คือแอปแชททั้งหลาย พยายามจะเข้าไปสู่ภาคธุรกิจ โดยพยายามไปแทนการโทรเข้า Call Center หรือแม้แต่แทนพนักงานตอบคำถามซะเลย เพื่อลดการเสียเวลา และประสบการณ์หงุดหงิดน่ารำคาญจากการโทรไปคอลล์เซ็นเตอร์ทั้งหลายที่เราๆเจอกันประจำ
เริ่มจาก Facebook ที่กำลังทดสอบ “Chatbot” หรือ “Messenger Bots” ในชื่อโครงการว่า “Facebook M” มาเป็นระบบตอบคำถามอัตโนมัติประจำเพจร้านค้า บริษัท องค์กรต่างๆ โดยจะตอบตามที่เจ้าของเพจตั้งไว้ก่อน เช่นถ้ามี inbox ถามมาแล้วมีคำว่า “ราคา” พร้อมกับชื่อสินค้าใดๆ ก็ให้ตอบกลับไปด้วยใบเสนอราคาของสินค้านั้นๆทันที พร้อมข้อความว่ากรุณารอสักครู่ จะมีเจ้าหน้าที่มาตอบโดยละเอียดต่อไป
ซึ่งลักษณะนี้ก็คล้ายกับ “คำถามที่พบบ่อย” FAQ (Frequently Asked Question) แบบเดิม แต่สะดวกกว่ามากๆตรงที่ลูกค้าไม่ต้องเข้าไปอ่านไปกวาดตาหาคำตอบเอง แต่ระบบจะเลือกให้เลยว่าคำถามของลูกค้าน่าจะเข้าข่าย FAQ ข้อไหน แล้วตอบกลับไปเบื้องต้นก่อน แล้วค่อยให้เจ้าหน้าที่มารีวิวอีกครั้งตามคิว
Messenger Bot ที่ Facebook กำลังทดสอบนี้ สามารถตอบเป็นทั้ง ข้อความ, รูปภาพ (ลูกค้าขอดูแบบสินค้า) , ตำแหน่งที่อยู่ (ลูกค้าถามสาขา), product prices (ลูกค้าถามราคา) , Buy buttons (ติดไปกับคำตอบ เผื่อลูกค้ากดซื้อเลย) , และอื่นๆอีกมากมาย
และที่น่าสนใจคือเฟซบุ๊กจะแจกจ่าย “Messenger Chat SDK” (SDK ย่อจาก Software Developer Kit) เปิดกว้างให้ใครก็ได้ นำกลไกนี้ไปพัฒนาต่อยอด แปะไว้ในเว็บไซต์บริษัทตัวเอง หรือไปเป็นส่วนหนึ่งของแอปหรือซอฟต์แวร์อื่นๆภายนอกได้ ซึ่งก็เป็นสไตล์ที่ทำให้เฟสบุ๊คประสบความสำเร็จถึงทุกวันนี้ (ลองนึกถึง Facebook Login ในเกมหรือแอพอื่นๆ, และกรอบ Facebook Page Like ในหน้าเว็บบริษัทต่างๆ)
ฝ่าย Google นั้นมีข่าวว่ากำลังพัฒนาแอปแชทตัวใหม่ และอาจจะเปิดตัวกลางปีนี้ ซึ่งจะเป็นแอปใหม่ชื่อใหม่ (ไม่ใช่ Google Hangouts) โดยจะเน้นฟีเจอร์ Chatbot ตอบคำถามอัตโนมัติได้ตามที่ตั้งโปรแกรมไว้ คล้ายกับที่เฟสบุ๊คกำลังทดสอบอยู่ ซึ่งไม่นานนี้กูเกิลพยายามซื้อกิจการบริษัท 200 Labs ซึ่งเป็นเจ้าของระบบ Chatbot บนแอพแชท Telegram และบริษัท Emu เจ้าของระบบผู้ช่วยส่วนตัวภายในแอพต่างๆ แต่ก็ยังซื้อไม่สำเร็จทั้งคู่
ส่วนแอปแชทดาวรุ่งมาแรงอย่าง Telegram นั้นเพิ่งเปิดตัวระบบ Chatbot ของตัวเอง มีทั้งบอทสนุกๆ เรื่องต่างๆ และบอทเกมส์ และมีไฮไลท์เด่นที่บอทข่าว (newsbot) เช่น ผู้ใช้สามารถพิมพ์ถามว่า “Who is Jack Dorsey?” แล้วระบบก็จะตอบกลับมาเป็นภาษาอังกฤษว่าเขาคือผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Twitter และยังเป็นผู้ก่อตั้ง Square ซึ่งทำระบบจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิตด้วยมือถือ เป็นต้น ซึ่งงานนี้ทาง Telegram ใช้ระบบของ “Chatfuel” มาช่วย
แต่ทั้งหมดนี้ Chatbot ของ Microsoft น่าจะล้ำยุคและน่าสนใจจับตามองที่สุด (ถ้าทำสำเร็จ) เพราะจะเปิดกว้างให้ใครๆก็สอนบอทให้ตอบเรื่องต่างๆได้ ทำให้บอทจะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วและกว้างขวาง และเน้นไปที่ระบบกึ่งๆปัญญาประดิษฐ์ (AI ; Artificial Inteligence) ให้บอทสังเคราะห์คำตอบได้เองมากขึ้น โดยล่าสุดไมโครซอฟต์เพิ่งเป็นข่าวเกรียวกราวกับการเปิดตัว AI ที่ชื่อว่า “Tay” ในทวิตเตอร์ @TayAndYou ให้ใครก็ได้ที่เล่น Twitter ไปถามหรือไปสอน Tay ได้
บุคลิกของ Tay ถูกวางไว้เป็นสาววัยรุ่น โดยเป็นการทดลองเพื่อที่จะสร้างเป็นระบบบริการลูกค้า หรือกึ่งๆคอลล์เซ็นเตอร์อัตโนมัติต่อๆไป แต่ผลการทดลองคือมีผู้ใช้แนวเกรียนๆ (troll) ไปสอนเรื่องเพศ, สอนให้บูชาฮิตเลอร์, และสอนให้เชียร์โดนัลด์ทรัมพ์เป็นประธานาธิบดี และอีกมากมายที่นอกเรื่องและล่อแหลม ทางไมโครซอฟต์จึงระงับการทดลองออกไปก่อน แล้วหันมาพัฒนาเป็นการภายในเพื่อปิดช่องว่างเหล่านี้ก่อนจะปล่อยออกมาทดลองครั้งต่อไป
Tay ของไมโครซอฟต์นี้ ก็คล้ายกับที่ไม่กี่ปีก่อนมีเล่นแอปและเว็บ “Simsimi” ซึ่งเป็นระบบถามตอบที่สอนได้ ซึ่งก็เต็มไปด้วยคำถามคำตอบฮาๆเกรียนๆ
ส่วนในไทยก็มีแอพที่พยายามจะมาแก้ปัญหาคอลล์เซ็นเตอร์ เช่น “Call Zen” ซึ่งเป็น startup ไทยรายหนึ่งซึ่งไม่ได้ทำ Chatbot แต่ทำแอปช่วย list ตัวเลือกของคอลล์เซ็นเตอร์บริษัทดังๆ ต่างๆ มาอยู่บนจอแทน ทำให้กดแล้วสามารถลัดขั้นตอนไปโทรไปกดเบอร์ต่อนั้นๆ ได้เลย ลดเวลาในการยกหูรอฟังเมนูต่างๆลงได้บ้าง ซึ่งถือว่าเป็นฝ่ายที่จะมาช่วยให้ระบบคอลล์เซ็นเตอร์อยู่ได้ต่อไป ต่างกับ Chatbot ทั้งหลายด้านบนซึ่งล้วนพยายามจะมาแทนที่ระบบคอลล์เซ็นเตอร์กันเลยทีเดียว
ทั้งหมดนี้จึงน่าจับตามองว่าในอนาคตอันใกล้นี้ คอลล์เซ็นเตอร์อาจจะหายไป เหลือแต่บริการตอบคำถามผ่านแอพแชทต่างๆ ซึ่งจะตอบได้ทันทีแบบเบื้องต้น และลูกค้าสามารถกดซื้อ หรือกดสมัครได้ทันที แต่ถ้ายังไม่พอใจในคำตอบ ค่อยกดรอขอคุยกับเจ้าหน้าที่อีกที ซึ่งน่าจะดีกว่าการยกหูโทรคอลล์เซ็นเตอร์แล้วรอฟังเมนูต่างๆมากมายกว่าจะเจอว่าต้องกดอะไรไป 3 – 4 ขั้น และหลายๆ ครั้งก็ไม่เจอคำตอบ ต้องกดขอคุยกับเจ้าหน้าที่ แล้วก็รอฟังเพลงหลายนาทีกว่าจะมีสายว่าง
Source:
http://www.forbes.com/sites/parmyolson/2016/02/23/chat-bots-facebook-telegram-wechat/#5065f2bd2633
https://telegram.org/blog/bot-revolution
https://core.telegram.org/bots
แปลและเรียบเรียงโดย Somkid Anektaweepon