อีกไม่กี่วันจะก้าวเข้าสู่ปี 2017 แล้ว เป็นปีที่จะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงในหลายอุตสาหกรรม นำเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ๆ มาปรับใช้ หนึ่งในนั้นคือ “ค้าปลีกออนไลน์” ที่นับวันยิ่งพัฒนาไปข้างหน้าเร็วขึ้น และเป็น Sector ธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ
มาดูกันว่าในปี 2017 “เทคโนโลยิดิจิทัล” อะไรที่จะเข้ามามีบทบาทต่อ “ค้าปลีกออนไลน์” มากขึ้น ?!?
1. Mobile Commerce ทุกวันนี้ผู้คนทั่วโลกใช้เวลาในแต่ละวันไปกับ “Mobile Device” โดยเฉพาะอยู่กับหน้าจอโทรศัพท์มือถือ มากกว่าหน้าจอคอมพิวเตอร์ ตอกย้ำให้เห็นว่าเวลานี้สังคมเข้าสู่ยุค “Mobile First” ที่สมาร์ทโฟนเป็นสื่อกลางเชื่อมต่อเข้ากับเครือข่ายสังคมออนไลน์ทั้งหลาย รวมถึงค้นหาข้อมูลข่าวสารต่างๆ จนอาจเรียกว่าสมาร์ทโฟนได้กลายเป็นทุกสิ่งทุกอย่างในชีวิตคนเราไปแล้ว นับตั้งแต่ตื่นนอน ไปจนเข้านอน
สะท้อนได้จากเทศกาลช้อปปิ้ง Black Friday และ Cyber Monday ที่สหรัฐอเมริกา นักช้อปชาวอเมริกันซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ ด้วยโทรศัพท์มือถือ หรือแท็บเล็ต มูลค่ารวมสูงถึง 2,400 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ขณะเดียวกันบรรดาขาใหญ่ธุรกิจเทคโนโลยี เช่น Apple, Android, Samsung ต่างลงทุนพัฒนาระบบ Payment Gateway
เมื่อเป็นเช่นนี้ คนที่ทำธุรกิจ E-Commerce หรือแม้แต่ผู้ประกอบการที่เปิดหน้าร้าน และกำลังขยายมาสู่แพลตฟอร์มออนไลน์ ต้องปรับตัวเข้าสู่ “Mobile Commerce” ให้ได้ นั่นคือ การออกแบบและพัฒนาระบบฟังก์ชั่นต่างๆ สำหรับสมาร์ทโฟน และแท็บเล็ตโดยเฉพาะ
2. Chatbots หรือชื่อเต็มๆ ว่า Chat Robot โปรแกรมการสื่อสารที่ถูกพัฒนาให้โต้ตอบ หรือสนทนากับมนุษย์ได้ เชื่อว่าหลายๆ คนคงพอคุ้นเคยกันมาบ้าง อย่างรุ่นแรกๆ เช่น โปรแกรม Siri ของ Apple หรือที่เคยฮิตกันอยู่พักหนึ่งในหมู่คนไทยกับลีลาการโต้ตอบกวนๆ ของ SimSimi กระทั่งทุกวันนี้พัฒนาการของ Chatbots ก้าวหน้าไปมาก สามารถสนทนากับคนแบบ Real-time และ Personalize ได้ ทำให้แบรนด์นำมาใช้สร้าง Customer Engagement
“Chatbots แพร่ขยายในปี 2016 โดยบริษัทเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Microsoft รวมไปถึงผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีก เช่น J. Crew ลงทุนพัฒนาเทคโนโลยีนี้อย่างจริงจัง เป็นเหตุผลชัดเจนว่าทำไมต่อไป Chatbots จะเข้ามามีความสำคัญมากขึ้น ซึ่งจะทำให้การค้าขายบนออนไลน์เป็น “Conversational Commerce” ที่สร้างความสะดวก และตอบสนอง หรือมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้” Daniel Brzezinski, CMO & vice president of Marketing & Product Development, GetResponse ฉายภาพ
ดังนั้นทั้ง Live Chat และ Chatbots จะเป็นอีกหนึ่งเทรนด์ใหญ่ของธุรกิจค้าปลีกในปี 2017
3. Social Shopping วันนี้คงไม่มีใครปฏิเสธได้ว่า “Social Network” เข้ามามีอิทธิพลต่อการใช้ชีวิตประจำวันของคนเราอย่างไร ทั้งยังสร้างความเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมของผู้บริโภค
ขณะที่ในปี 2017 แพลตฟอร์มสื่อสังคมออนไลน์หลักๆ ที่เราใช้กันอยู่ทุกวันนี้จะกลายเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของค้าปลีกออนไลน์ที่จะทำให้เกิดธุรกรรมการซื้อขายมากขึ้น โดยแบรนด์สินค้าและบริการต่างๆ จะหันมาสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งบนช่องทางนี้ อีกทั้งเวลานี้บรรดาสื่อสังคมออนไลน์ทั้งหลาย ต่างออก Feature สำหรับการทำธุรกิจโดยเฉพาะให้กับบรรดาแบรนด์สินค้าและบริการ
4. Personalized Retargeting การทำค้าปลีกออนไลน์ จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีเครื่องมือที่เรียกว่า “Retargeting” อันที่จริงเป็นเครื่องมือทางออนไลน์ที่มีมาสักระยะแล้ว โดยเป็นการเก็บข้อมูลคนที่เข้าเยี่ยมชมสินค้า-บริการบนเว็บไซต์ เช่น ข้อมูลการคลิ๊กดูสินค้าแต่ละรายการ ประเภทสินค้า ระดับราคา ช่วงเวลาที่เข้ามาดู ฯลฯ จากนั้นเมื่อคนๆ นั้นเข้าไปดูเว็บไซต์อื่น ก็จะเห็นโฆษณาสินค้า-บริการจากเว็บไซต์ที่เคยเข้าไปเยี่ยมชมก่อนหน้านี้ตามมา
แต่เหตุผลที่ Personalized Retargeting ยังคงมีความสำคัญ เพราะสถิติของช้อปปิ้งออนไลน์ทั่วโลก โดยเฉลี่ยแล้วอัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อ รวมทั้งดูสินค้าแล้ว แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ มีสูงถึง 75% ยิ่งปัจจุบันคนในสังคมใช้สมาร์ทโฟน ซึ่งมีหน้าจอเล็กกว่าคอมพิวเตอร์ ทำให้การใช้เวลาในการจดจ่ออยู่หน้าเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง หรือเพจใดเพจหนึ่งสั้นลง ดังนั้น Personalized Retargeting จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มโอกาสการขายได้มากขึ้น
5. Virtual Retail หลายคนได้ยินและได้เห็น “Virtual Reality” (VR) กันมาบ้างแล้ว เป็นเทคโนโลยีที่น่าจับตามอง เพราะเข้ามาเปลี่ยน Landscape ของวงการค้าปลีกทั่วโลกในการหลอมรวมระหว่างออฟไลน์ เข้ากับออนไลน์ ซึ่งในปี 2016 ที่ผ่านมา เทคโนโลยีดังกล่าวยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น
แต่นับตั้งแต่ปี 2017 เป็นต้นไป “Virtual Reality” จะกลายเป็นเทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมอย่างมากในธุรกิจค้าปลีก โดยจะถูกนำมาใช้ เพื่อยกระดับการสร้าง Customer Engagement และทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ดีขึ้น
Credit Photo : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand