คอลล์เซนเตอร์

จากนี้ไป เราอาจได้คุยกับมนุษย์ “น้อยลง” เมื่อโทรหาคอลเซนเตอร์ของแบรนด์ต่าง ๆ สะท้อนได้จากตัวเลขคาดการณ์จากบริษัทวิเคราะห์ยักษ์ใหญ่ที่พบว่าการเติบโตรอบใหม่ของธุรกิจคอลเซนเตอร์อาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับ “มนุษย์” อีกต่อไป เนื่องจากความสามารถของ Conversational AI หรือ AI สำหรับใช้สร้างบทสนทนาที่จะเป็นผู้ขับเคลื่อนธุรกิจดังกล่าวให้เติบโตได้มากถึง 16% ในปีนี้ หรือคิดเป็นมูลค่าการลงทุนทั่วโลก 1.86 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯ เลยทีเดียว

เฟซบุ๊ก (Facebook) เปิดสถิติการใช้งานแพลตฟอร์ม ยกไทยเป็นผู้นำด้านการ “ส่งข้อความ” พร้อมเปิดผลสำรวจ คนไทย 70% เลือกซื้อของผ่านแชทแทนการไปที่หน้าร้าน และ 62% เลือกการแชทเพื่อสื่อสารแบรนด์แทนการรอสายคอลล์เซนเตอร์ที่นานและทำให้หงุดหงิด ด้านเซ็นทรัลพบกลุ่มลูกค้าใหม่จากช่องทางแชทสูงถึง 20% และช่วงเวลาที่ผู้บริโภคแชทหาเซ็นทรัลมากที่สุดคือ “เที่ยงคืน – ตีหนึ่งของวันกลางสัปดาห์”